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Call-Center-Dienstleistungen für telefonische und schriftliche Kundenanfragen

Status
Vergeben
Angebotsfrist
11.02.2026, 10:00 (Europe/Berlin)
Geschätzter Auftragswert
Nicht angegeben
Lose
1
Auftraggeber
Berliner Verkehrsbetriebe, Bereich Einkauf/ Materialwirtschaft
Erfüllungsregion
Berlin, Deutschland
Verfahren
Verhandlungsverfahren mit Aufruf
Auftragsart
Dienstleistung · Rahmenvereinbarung
Veröffentlicht
21.01.2026
Bekanntmachungsnummer
45471-2026
Verfahrensnummer
adf6e8c2-f12c-4b24-a253-b70e2778e03e
CPV-Codes
79342300 · Kundendienst; 79342320 · Kundenbetreuung; 79511000 · Telefonistendienste; 79512000 · Call-CenterMehr anzeigen

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Kurzbeschreibung

Die Berliner Verkehrsbetriebe suchen zwei erfahrene externe Dienstleister für die telefonische und schriftliche Bearbeitung von Anfragen. Die Leistungen richten sich an Fahrgäste sowie an Vertriebspartner wie Kioske und Agenturen und sollen zu gleichen Teilen mit jeweils 50 Prozent übernommen werden. Der Auftrag wird in Berlin vergeben; Teilnahmeanträge müssen bis zum 11. Februar 2026 um 09:00 Uhr (UTC) eingereicht werden.

KI-Zusammenfassung · Maßgeblich ist die Originalbekanntmachung.

Leistungsbeschreibung

Call Center Dienstleistungen

Leistungen nach Losen (1)

  • LOT-0000 · Call Center Dienstleistungen

    Für unseren erstklassigen Kundenservice suchen wir zwei erfahrene externe Dienstleister, die die telefonische und schriftliche Bearbeitung von Anfragen zu gleichen Teilen (jeweils 50 %) übernehmen. Diese Anfragen stammen nicht nur von unseren Fahrgästen, sondern auch von Vertriebspartnern wie Kiosken und Agenturen, die im Namen unseres Unternehmens tätig sind. Der Leistungsumfang der gesuchten Dienstleister erstreckt sich auf alle relevanten Themenbereiche, die unsere Kundinnen und Kunden betreffen könnten. Im Fokus stehen dabei sechs zentrale Themenblöcke: • Fahrplan- und Tarifauskünfte: Umfassende Informationen zu unseren Dienstleistungen. • Fundsachen: Bearbeitung von Anliegen rund um verlorene Gegenstände. • Abonnement-Service: Einschließlich der schriftlichen Bearbeitung von Abonnements. • Beschwerdemanagement: Professionelle und lösungsorientierte Bearbeitung von Beschwerden. • Vermittlung und Sicherheitsmeldungen: Unterstützung bei sicherheitsrelevanten Anliegen. • Hotline Auskunft "INTROS App" Der zentrale Kommunikationskanal für die Zusammenarbeit mit unseren Dienstleistern wird unsere Kundenhotline sein. Ergänzend dazu spielen Web, App und E-Mail eine wichtige Rolle in der Interaktion mit unseren Kundinnen und Kunden. Wir möchten damit unseren Fahrgästen den bestmöglichen Service anbieten. Weitere Einzelheiten entnehmen Sie bitte der Leistungsbeschreibung. Vertragslaufzeit: 01.11.2026-31.10.2030 Verlängerungsoption: 01.11.2030 bis max. 31.10.2034 Das Auftragsvolumen beläuft sich voraussichtlich auf 270.000 Tickets pro Jahr. Hierbei handelt es sich um eine unverbindliche Schätzung. Der AN hat keinen Anspruch auf den Abruf einer bestimmten Menge / eines bestimmten Abrufvolumens. Die Höchstabrufmenge aus der Rahmenvereinbarung wird auf 4.400.000 Tickets festgelegt.

Anforderungen an deinen Betrieb

Weitere Ausschlussgründe: Es gelten die gesetzlichen Ausschlussgründe nach §§ 123, 124 GWB. Unternehmen müssen das Nichtvorliegen der Ausschlussgründe durch Eigenerklärung (Formular: "Eigenerklärung zur Eignung") nachweisen. Die nachstehenden Angaben/Erklärungen/Nachweise sind von dem Bewerber (der Begriff Bewerber wird als Synonym auch für Bewerbergemeinschaften verwendet) bzw. von jedem Mitglied der Bewerbergemeinschaft sowie von allen für die Leistungserbringung vorgesehenen Nachunternehmern (NU)/Unterauftragnehmern und eignungsleihgebenden Unternehmen vorzulegen. Ein Verweis auf frühere Bewerbungen/Angebote ist nicht ausreichend. Ausländischen Bewerbern wird die Vorlage vergleichbarer Nachweise gestattet. Soweit Eigenerklärungen verlangt werden, hat der Bewerber auf Verlangen weitere Nachweise vorzulegen. 1. Bezeichnung des Bewerberunternehmens mit Firmennamen und Anschrift. 2. Eigenerklärung dazu, dass keiner der in §§ 123, 124 GWB in der aktuellen Fassung aufgelisteten Ausschlussgründe vorliegt. 3. Eigenerklärung, dass die Voraussetzungen für einen Ausschluss gemäß § 21 Abs. 1 AEntG nicht vorliegen. 4. Eigenerklärung, dass die Voraussetzungen für einen Ausschluss gemäß § 98c AufenthG nicht vorliegen, 5. Eigenerklärung, dass die Voraussetzungen für einen Ausschluss gemäß § 21 Abs. 1 SchwarzArbG nicht vorliegen. 6. Eigenerklärung, dass die Voraussetzungen für einen Ausschluss gemäß § 19 Abs. 1 MiloG nicht vorliegen. 7. Eigenerklärung, dass die Voraussetzungen für einen Ausschluss gemäß § 22 LkSG nicht vorliegen 8. Eigenerklärung, dass keine Eintragung im Wettbewerbsregister gemäß Wettbewerbsregistergesetz (WRegG) vorliegt. 9. Erklärung zum Unternehmen (gem. §10a SektVO in Verbindung mit Artikel 1 Absatz 2, Artikel 2 Nr. 4 der Durchführungsverordnung (EU) 2019/1780). 10. Erklärung zur Höhe der Versicherung. Hinweise: Für die zuvor genannten Angaben ist, sofern und soweit nicht im Einzelfall auf dem betreffenden Formblatt ausdrücklich anders mitgeteilt, das Formblatt "Eigenerklärung zur Eignung" zu verwenden und mit dem Teilnahmeantrag inkl. Nachweise einzureichen. 11. Eigenerklärung zur Umsetzung der EU- Sanktionsmaßnahmen gegen Russland. Hierfür ist das entsprechende Formblatt ("Eigenerklärung zur Umsetzung von Artikel 5k") zu verwenden und mit dem Teilnahmeantrag einzureichen. 12. Darstellung des Unternehmens mit Angaben zum Namen, Haupt- und Nebensitze, Rechtsform, Beteiligungsverhältnissen des Unternehmens Siehe insoweit auch nachfolgend "Bedingungen für die Einreichung eines Angebots / Eignungskriterien". Siehe insoweit auch nachfolgend "Bedingungen für die Einreichung eines Angebots / Eignungskriterien". Auflistung und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien: Der AG behält sich nach § 51 Abs. 2 und Abs. 3 SektVO unter Einhaltung der Grundsätze der Transparenz und der Gleichbehandlung vor, die Bieter /Bietergemeinschaften aufzufordern, fehlende, unvollständige oder fehlerhafte unternehmensbezogene Unterlagen oder sonstige Nachweise nachzureichen. Die Nachforderung von leistungsbezogenen Unterlagen, die die Wirtschaftlichkeitsbewertung der Angebote anhand der Zuschlagskriterien betreffen, ist ausgeschlossen. Dies gilt nicht für Preisangaben, wenn es sich um unwesentliche Einzelpositionen handelt, deren Einzelpreise den Gesamtpreis nicht verändern oder die Wertungsreihenfolge und den Wettbewerb beeinträchtigen. Der AG wird anschließend die vollständigen und fristgerecht eingegangenen Unterlagen inhaltlich prüfen. Die Nichterfüllung der Mindestanforderungen führt in jedem Fall zum Ausschluss.

Wie wird das Angebot bewertet?

LOT-0000 · Call Center Dienstleistungen

- Net Promoter Score (NPS) - Konzept zum Arbeitsplatz - Konzept zur Mitarbeiterauswahl - Konzept zur Mitarbeitermotivation - On the call Trainings - Call In und Call Back Konzept - Chat Option - Konzept zur Datenschnittstelle
50 %
Im Rahmen der Angebotspräsentation hat das Team überzeugt durch rhetorische Fähigkeiten, strukturierte Moderation/ Präsentation und persönliche Ausstrahlungskraft und Kompetenz. Die Angebotspräsentation war professionell vorgetragen und überzeugend. Die relevanten Projektmitarbeiter*innen für die BVG wurde persönlich vorgestellt. Schwerpunkte in der Diskussion wurden auf inhaltliche und deutlich weniger auf vertriebliche Aspekte gelegt. Fachfragen wurden kompetent und umfassend beantwortet.
10 %
- Einmalkosten für die Transitionsphase - Preis pro Ticket (tagsüber, Nacht, Wochenende Feiertage - Chatfunktion Preis pro Ticket - Stundensatz Entwicklungsleistungen
40 %

Vergabeunterlagen

Keine abgerufenen Dateien hinterlegt. Über das Ursprungsportal konnten keine weiteren Unterlagen abgerufen werden.

Anforderungen

Weitere Ausschlussgründe: Es gelten die gesetzlichen Ausschlussgründe nach §§ 123, 124 GWB. Unternehmen müssen das Nichtvorliegen der Ausschlussgründe durch Eigenerklärung (Formular: "Eigenerklärung zur Eignung") nachweisen. Die nachstehenden Angaben/Erklärungen/Nachweise sind von dem Bewerber (der Begriff Bewerber wird als Synonym auch für Bewerbergemeinschaften verwendet) bzw. von jedem Mitglied der Bewerbergemeinschaft sowie von allen für die Leistungserbringung vorgesehenen Nachunternehmern (NU)/Unterauftragnehmern und eignungsleihgebenden Unternehmen vorzulegen. Ein Verweis auf frühere Bewerbungen/Angebote ist nicht ausreichend. Ausländischen Bewerbern wird die Vorlage vergleichbarer Nachweise gestattet. Soweit Eigenerklärungen verlangt werden, hat der Bewerber auf Verlangen weitere Nachweise vorzulegen. 1. Bezeichnung des Bewerberunternehmens mit Firmennamen und Anschrift. 2. Eigenerklärung dazu, dass keiner der in §§ 123, 124 GWB in der aktuellen Fassung aufgelisteten Ausschlussgründe vorliegt. 3. Eigenerklärung, dass die Voraussetzungen für einen Ausschluss gemäß § 21 Abs. 1 AEntG nicht vorliegen. 4. Eigenerklärung, dass die Voraussetzungen für einen Ausschluss gemäß § 98c AufenthG nicht vorliegen, 5. Eigenerklärung, dass die Voraussetzungen für einen Ausschluss gemäß § 21 Abs. 1 SchwarzArbG nicht vorliegen. 6. Eigenerklärung, dass die Voraussetzungen für einen Ausschluss gemäß § 19 Abs. 1 MiloG nicht vorliegen. 7. Eigenerklärung, dass die Voraussetzungen für einen Ausschluss gemäß § 22 LkSG nicht vorliegen 8. Eigenerklärung, dass keine Eintragung im Wettbewerbsregister gemäß Wettbewerbsregistergesetz (WRegG) vorliegt. 9. Erklärung zum Unternehmen (gem. §10a SektVO in Verbindung mit Artikel 1 Absatz 2, Artikel 2 Nr. 4 der Durchführungsverordnung (EU) 2019/1780). 10. Erklärung zur Höhe der Versicherung. Hinweise: Für die zuvor genannten Angaben ist, sofern und soweit nicht im Einzelfall auf dem betreffenden Formblatt ausdrücklich anders mitgeteilt, das Formblatt "Eigenerklärung zur Eignung" zu verwenden und mit dem Teilnahmeantrag inkl. Nachweise einzureichen. 11. Eigenerklärung zur Umsetzung der EU- Sanktionsmaßnahmen gegen Russland. Hierfür ist das entsprechende Formblatt ("Eigenerklärung zur Umsetzung von Artikel 5k") zu verwenden und mit dem Teilnahmeantrag einzureichen. 12. Darstellung des Unternehmens mit Angaben zum Namen, Haupt- und Nebensitze, Rechtsform, Beteiligungsverhältnissen des Unternehmens Siehe insoweit auch nachfolgend "Bedingungen für die Einreichung eines Angebots / Eignungskriterien". Siehe insoweit auch nachfolgend "Bedingungen für die Einreichung eines Angebots / Eignungskriterien". Auflistung und kurze Beschreibung der Regeln und Kriterien: Der AG behält sich nach § 51 Abs. 2 und Abs. 3 SektVO unter Einhaltung der Grundsätze der Transparenz und der Gleichbehandlung vor, die Bieter /Bietergemeinschaften aufzufordern, fehlende, unvollständige oder fehlerhafte unternehmensbezogene Unterlagen oder sonstige Nachweise nachzureichen. Die Nachforderung von leistungsbezogenen Unterlagen, die die Wirtschaftlichkeitsbewertung der Angebote anhand der Zuschlagskriterien betreffen, ist ausgeschlossen. Dies gilt nicht für Preisangaben, wenn es sich um unwesentliche Einzelpositionen handelt, deren Einzelpreise den Gesamtpreis nicht verändern oder die Wertungsreihenfolge und den Wettbewerb beeinträchtigen. Der AG wird anschließend die vollständigen und fristgerecht eingegangenen Unterlagen inhaltlich prüfen. Die Nichterfüllung der Mindestanforderungen führt in jedem Fall zum Ausschluss.

Änderungen und Bieterfragen

1 Eintrag
  1. 21.08.2026VergabebekanntmachungBekanntmachung 580316-2026
Vergleichbare Verfahren35vergeben oder Frist abgelaufen
Mit erfasstem Zuschlag112 verschiedene Auftragnehmer
ZuschlagssummeMedian
Zuschlag zu SchätzwertMedian, 2 Vergaben

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Wer gewinnt solche Vergaben?

Die 300 inhaltlich ähnlichsten Verfahren im erfassten Bestand
Trend
SBSETZPFANDT Beratende Ingenieure GmbH & Co. KGBerlin1108.07.20262,1 Mio. €steigend
EGEIBS GmbHDresden1108.07.20262,1 Mio. €steigend
TATK Aufzüge GmbHBerlin1105.06.2026 - steigend
BWbeng Waschtechnik und Reinigungssysteme GmbHCottbus1129.09.2025 - steigend
SESengpiel Elektrotechnik GmbHBerlin1129.09.2025 - steigend
IMIveco Magirus AGUlm1018.08.2026 - steigend
KSKötter ServicesEssen1017.08.2026 - steigend
HGHY-Power GmbHSt. Pölten1004.08.20263,5 Mio. €steigend
FPFDR Pitchberatung GmbHHamburg1028.07.2026 - steigend
SGschwingel.tec GmbHSt. Wendel1020.07.2026 - steigend

Wer schreibt solche Vergaben aus?

Regionen: Berlin (15) · Bayern (4) · Brandenburg (3) · Bremen (3) · Nordrhein-Westfalen (3) · Hessen (2)

Laufende Rahmenverträge

bundesweit

Keine laufenden Rahmenverträge mit gemeinsamem CPV-Code bekannt.

Berliner Verkehrsbetriebe, Bereich Einkauf/ Materialwirtschaft

Aktiv seit 2023 · 23 Verfahren
Profil öffnen
Verfahren pro Jahr8Ø seit 2023
Ø Auftragswert–geschätzt, laut Bekanntmachung
VergebenVerfahren mit Zuschlag
RahmenverträgeAnteil an Verfahren
Verfahren je Woche · 23 seit 2023Spitze KW 35 · 2026 · 4

Bisherige Auftragnehmer

Zuschläge dieses Auftraggebers, alle Leistungsbereiche
FBFoundever B.V. & Co. KG127.07.2026 -
RCregiocom Customer Care SE127.07.2026 -
EGEIBS GmbH108.07.20262,1 Mio. €
SBSETZPFANDT Beratende Ingenieure GmbH & Co. KG108.07.20262,1 Mio. €
DGDTEC GmbH116.06.2026 -
TATK Aufzüge GmbH105.06.2026 -
BWbeng Waschtechnik und Reinigungssysteme GmbH129.09.2025 -
SESengpiel Elektrotechnik GmbH129.09.2025 -

Laufende Rahmenverträge

nach voraussichtlichem Vertragsende
  • Rahmenvertrag für Kabel- und Kabeltrassenarbeiten im Berliner U-Bahn-NetzAuftragnehmer nicht veröffentlichtBerliner Verkehrsbetriebe, Bereich Einkauf/ MaterialwirtschaftBerlin, Deutschland
    21.08.2024noch 27 Monate31.12.2028
    Neuausschreibung erwartet ca. Q3 2028 · Ende vsl., aus dem geplanten Zeitraum abgeleitet
  • Bereitstellung und Service für mobile Toilettenanlagen in BerlinAuftragnehmer nicht veröffentlichtBerliner Verkehrsbetriebe, Bereich Einkauf/ MaterialwirtschaftBerlin, Deutschland
    28.05.2026noch 30 Monate31.03.2029
    Neuausschreibung erwartet ca. Q3 2028 · Ende vsl., aus dem geplanten Zeitraum abgeleitet
  • Call-Center-Dienstleistungen für telefonische und schriftliche Kundenanfragenregiocom Customer Care SE +1 weitereBerliner Verkehrsbetriebe, Bereich Einkauf/ MaterialwirtschaftBerlin, Deutschland
    27.07.2026noch 49 Monate31.10.2030
    Neuausschreibung erwartet ca. Q2 2030 · Ende vsl., aus dem geplanten Zeitraum abgeleitet

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04.08.2026Herstellung und Lieferung von Stadtmöbeln (Sitzschalen und Aufstehhilfen) aus Stahl, Edelstahl oder AluminiumOffen - -
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