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Interne Social Media Guideline der Stuttgarter Straßenbahnen AG Das Internet ist heutzutage fester Bestandteil unserer Gesellschaft. Dabei gewinnt vor allem
die Nutzung von Social Media Angeboten immer mehr an Bedeutung. Der Begriff „Social
Media“ bezeichnet eine Vielfalt digitaler Medien und Technologien, die es Nutzern
ermöglichen, sich untereinander auszutauschen und mediale Inhalte einzeln oder in
Gemeinschaft zu gestalten (User Generated Content). Soziale Interaktionen und Kollaboration
in sozialen Netzwerken gewinnen zunehmend an Bedeutung und wandeln mediale Monologe
(one to many) in sozial-mediale Dialoge (many to many). Die Begriffe „Web 2.0“ und „Soziale
Netzwerke“ werden synonym zum Begriff „Social Media“ verwendet. Social Media lässt sich in
fünf Gruppen einteilen:
- Soziale Netzwerke
Facebook, Xing, StudiVZ, meinVZ,…
- Blogs
Blogger, WordPress, Twitter,…
- Wikis
Wikipedia,…
- Bilder/Videos
YouTube, flickr, sevenload,…
- Bookmarking
Mister Wong, del.icio.us, dig,…
Wird also von Social Media gesprochen ist immer eine bestimmte Art und Weise, das Internet
zu nutzen, gemeint. Inhalte werden nicht mehr nur passiv konsumiert, sondern Meinungen
und Erfahrungen einer größeren Öffentlichkeit präsentiert und untereinander ausgetauscht.
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Die wachsende Beliebtheit von Social Media ist auch für Unternehmen von großer Bedeutung,
denn Nutzer sprechen im Internet über Firmen, diskutieren über neue Technologien und
empfehlen Produkte. Social Media kann helfen Trends frühzeitig zu erkennen, auf Kritik zu
reagieren und eigene Themen anzustoßen. Mit ihrem Expertenwissen können Mitarbeiter
Diskussionen im Internet bereichern und nützliche Anregungen für ihre Arbeit finden.
Die Stuttgarter Straßenbahnen AG verfolgt mit Social Media mehrere Ziele
-
Integration der Social Media Kanäle in den bestehenden Marketing-Mix
-
Kundendialog
in diesem Zusammenhang auch Kundenbindung
-
Auffrischung und Präsentation der Marke „SSB“
-
Vermarktung der Drittgeschäfte
Stuttgart Tour, Straßenbahnwelt, kulturschiene, Killesbergbahn
Die Stärken der Social Media Angebote liegen für die SSB im Dialog mit den Kunden, in der
Erhöhung der Kundenreichweite im Internet, in den geringen Kosten sowie in der
Durchführung einer kostenlosen Marktforschung. Durch den besseren Kundendialog kann sich
die SSB ansprechbar und kundennah präsentieren und somit Kunden dazu gewinnen, dass
diese zum Multiplikator und Werbeträger des Unternehmens werden. Damit liegen die
Chancen in einer beschleunigten Kommunikation, in der Aktualität der Informationen, in der
Verbesserung des Images, in der Transparenz und Sympathie sowie in der Unterhaltung.
Zusätzlich erhält die SSB Verbesserungsvorschläge und neue Ideen, die sonst eventuell nie
angedacht geworden wären.
Da es beim Umgang mit diesen Kommunikationsmitteln noch Unsicherheiten geben kann und
um auf die Möglichkeiten und Risiken der privaten als auch beruflichen Nutzung zu
informieren, wurden folgende Hinweise zusammengestellt. Soweit es dabei nicht um
gesetzlich vorgeschriebene Dinge geht, handelt es sich ausdrücklich nicht um Gebote, sondern
um Empfehlungen, die beim Umgang mit Social Media helfen sollen.
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1 Vereinbarungen
Die Stuttgarter Straßenbahnen AG nutzt Social Media zum Kundendialog. Dabei werden als
Social Media Kanäle sowohl Twitter als auch Facebook eingesetzt. Die SSB besitzt zwei
Facebook-Seiten, eine für die SSB selbst und eine für die Straßenbahnwelt. Mitarbeitern der
SSB ist die Nutzung von Social Media zu geschäftlichen Zwecken gestattet, wenn diese als
Verantwortliche Person dazu beauftragt worden sind. Halten Sie sich dabei bei allen
Aktivitäten an die Gesetze und arbeitsrechtlichen Verpflichtungen, sowie an die vorliegenden
Social Media Guidelines.
2 Rechtliche Rahmenbedingungen
Halten Sie sich an geltendes Recht und berücksichtigen bei allen Veröffentlichungen
insbesondere die Urheber-, Persönlichkeits- und Markenrechte als auch die
Datenschutzbestimmungen. Veröffentlichen Sie keine verleumderischen, beleidigenden oder
anderweitig rechtswidrigen Inhalte, sowie nichts über Dritte, ohne dies vorher mit den
betroffenen Personen abgesprochen zu haben.
3 Geheimhaltungsverpflichtung
Vertrauliche Informationen, die Sie im Rahmen Ihrer Anstellung erhalten, sowohl über die SSB
oder auch über Dritte, dürfen nicht verbreitet werden. Bei Unsicherheit, ob eine bestimmte
Information veröffentlicht werden darf, fragen Sie bei Ihrem Vorgesetzten oder der
Pressestelle nach. Im Zweifelsfall sollten Sie immer auf die Veröffentlichung verzichten.
4 Transparenz als Unternehmensangehörige
Bei unternehmensbezogenen Äußerungen treten Sie immer unter eigenem Namen auf, geben
Ihre Funktion und eine Kontakt- bzw. Rückmeldemöglichkeit an. Sie sollten sich dabei nicht
verstellen, sondern zeigen wer Sie sind. Wenn Sie also für die SSB im Internet aktiv sind bzw.
SSB-Interessen vertreten, stehen Sie dazu. Denn zu einer offenen Kommunikation im Web
zählt auch, dass Sie Ihren Hintergrund offen legen. Transparenz können Sie beispielsweise
durch einen Hinweis (Disclaimer) sicherstellen, welcher an den Diskussionsbeitrag angehangen
wird.
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5 Persönliche Verantwortung
Veröffentlichen Sie überlegt, schützen Sie ihre eigene Privatsphäre und respektieren Sie die
der anderen. Es kann auch vorkommen, dass Sie bei privater Nutzung von Social Media auf
berufliche Kontakte stoßen oder mit Fragen zu Ihrem Beruf konfrontiert werden. In diesem
Fall sollte Ihnen Ihr Privates nicht peinlich sein müssen. Beachten Sie deshalb, dass alles, was
einmal veröffentlicht wurde, sich nur schwer wieder vollständig aus dem Netz entfernen lässt.
6 Öffentliche Kritik
Das eigene Unternehmen sowie Partner, Kunden und Lieferanten der SSB werden öffentlich
nicht kritisiert. Probleme werden intern diskutiert und geklärt.
7 Toleranz und respektvoller Umgang
Akzeptieren Sie die Meinungsfreiheit der anderen in Social Media und veröffentlichen Sie
keine beleidigenden oder diskriminierenden Inhalte. Vermeiden Sie jegliche Art von
Provokationen und Beleidigungen. Wird Ihr Gesprächspartner beleidigend, brechen Sie die
Gespräche ab.
8 Umgang mit Fehlern, Irrtümern und anderen Krisen
Geben Sie Fehler und Irrtümer ohne Umschweife zu und korrigieren diese umgehend, um
Missverständnisse oder Irritationen zu vermeiden. Reagieren Sie auch auf öffentliche Kritik
rasch. Fehlerhafte oder kritische Beiträge (Postings) werden nicht kommentarlos gelöscht,
sondern richtig gestellt. Das SSB-Redaktionsteam prüft sämtliche Beiträge und behält sich das
Recht vor, Beiträge ohne Begründung zu löschen. Dies gilt insbesondere für Beiträge, die
rechtswidrige Inhalte, Werbung für Dritte, Spam oder Beleidigungen enthalten oder in anderer
Form unsachgemäß sind. Weisen Sie auf fehlerhafte Beiträge, die Ihr Arbeitsgebiet betreffen,
sachlich und höflich hin. Legen Sie bei Veröffentlichungen immer Ihre Quellen offen, denn
dies zeugt von Respekt dem Urheber gegenüber und Sie gewinnen an Glaubwürdigkeit.
9 Kontinuierliches Engagement
Wenn Sie sich in Social Media engagieren, kommunizieren Sie regelmäßig und reagieren Sie
auf Kommentare, Fragen und Kritik. Nur wenn Sie aktiv das Gespräch suchen, sich in
Diskussionen zu Wort melden und auf Fragen antworten werden Sie im Internet ernst
genommen.
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10 Qualität der Inhalte
Langfristige, intensive und wertvolle Konversationen lassen sich nur mit qualitativ
hochwertigen Inhalten anstoßen bzw. bereichern. Wenn Sie also in Social Media
kommunizieren, bieten Sie Beiträge mit einem Mehrwert für die Leser an.
11 Trennung von Meinungen und Fakten
Sie sollten Missverständnisse vermeiden, indem Sie deutlich machen, welche Teile Ihrer
Aussagen Meinungen und welche Fakten darstellen. Zudem sollten Sie darauf hinweisen, ob
Sie Ihre persönliche Meinung oder die Unternehmensmeinung in Ihrer Aussage vertreten.