Dienstleistungskonzept
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| Anlage 2 – Dienstleistungskonzept | |||
| Bistum Hildesheim – IT-Supportservice für die St.-Augustinus-Schule | |||
| Hinweise | |||
| Darstellung des Dienstleistungskonzepts entlang der untenstehenden Themengebiete. Alternativ kann ein eigenes Konzeptdokument (maximal 25 Seiten) eingereicht werden, das der Struktur dieser Vorlage folgt oder den Themengebieten eindeutig zuordenbar ist – in diesem Fall ist je Themengebiet in der Spalte Darstellung durch Bieterunternehmen der Verweis auf Kapitel bzw. Seite einzutragen. Die hell-petrolfarben hinterlegten Felder sind Eingabefelder; Zeilenhöhen und Spaltenbreiten können nach Belieben angepasst werden. Die Bewertung des Dienstleistungskonzepts erfolgt gemäß der Punkte-Systematik in den Verfahrensbedingungen. | |||
| Nr. | Themengebiet | Beschreibung | Darstellung durch Bieterunternehmen (Antwort oder Verweis auf eigenes Konzept mit Kapitel und Seitenzahl) |
| 1 | Übernahme / Setup-Phase | Vorgehen zur Übernahme der gesamten Systemlandschaft – Anzahl, Inhalte und Dauer der Workshops / Kickoff-Gespräche, Prüfung von Bestandsdokumentation und Zugängen, Erstellung des Inventarverzeichnisses, Ablauf der Setup- und Testphase sowie Überführung in die Betriebsphase. | |
| 2 | Managed Service & Betriebsführung | Gestaltung des verantwortlichen, proaktiven IT-Betriebs: Incident-, Problem- und Change-Management, Umgang mit den vereinbarten Wiederherstellungszeiten (SLA), Standardisierung von Hard- und Software, kontinuierliche Verbesserung sowie Zusammenarbeit mit der Auftraggeberin und der Schule. | |
| 3 | Monitoring, Patch-Management und proaktive Wartung | Darstellung der überwachten Komponenten und der Alarmierungs- / Eskalationswege – Planung von Wartungsfenstern außerhalb der Schulzeiten, Patch- und Updatezyklen, Auswertung von Error- und Event-Logs sowie proaktive Information der Auftraggeberin (z. B. Kapazitätsengpässe, Überalterung von Hardware). | |
| 4 | User Help Desk & Ticketsystem | Organisation des UHD als zentraler Ansprechpunkt (Single Point of Contact) – Kanäle, Erreichbarkeit innerhalb der geforderten Servicezeiten, eingesetztes Ticketsystem inkl. Web-Zugang für die Schule, Statuskommunikation, Eskalationswege (1st- / 2nd- / 3rd-Level), Einsatz von Fernwartung sowie Aufbau einer Wissensdatenbank. | |
| 5 | Server-Management inkl. Virtualisierung, Storage und Backup / Recovery | Konzept für den Betrieb der pädagogischen Serverlandschaft der Schule (IServ auf Thomas-Krenn- / Super-Micro-Hardware) – Administration, Virtualisierung, Storage, Backup-Strategie mit Standorten und Zyklen, Restore-Prozesse und Dokumentation. Hinweis: Im Verwaltungsnetz besteht derzeit keine Server- und Backup-Infrastruktur. | |
| 6 | Netzwerk- und WLAN-Management inkl. Firewall und IT-Sicherheit | Konzept für Betrieb und Entstörung der aktiven Netzwerkkomponenten und des WLAN – Umgang mit der Trennung von pädagogischem Netz und Verwaltungsnetz, Betrieb der Firewalls und Webfilter, Maßnahmen zur IT-Sicherheit im Schulumfeld. | |
| 7 | Pädagogische Netzwerk-Managementlösung IServ | Betrieb, Wartung und Pflege der IServ-Instanz der Schule – Updates und Modulpflege, Benutzer- / Gruppen- und Rechteverwaltung inkl. Schuljahreswechsel, Unterstützung der Schule im Alltag sowie bei Weiterentwicklungen (neue Module) und Zusammenarbeit mit dem IServ-Herstellersupport (3rd Level). | |
| 8 | Mobile Device Management (Tablets / iPads, Jamf School) | Konzept für den Betrieb der iPad-Systeme über Jamf School und Apple School Manager – Enrollment, Verteilung von Profilen und Apps, Klassen- und Gruppenverwaltung, Gerätetausch und Neuausrollung sowie Unterstützung der Schule bei Tablet-Projekten. | |
| 9 | Endgeräte-Management und Vor-Ort-Support | Konzept für Pflege und Support der Endgeräte (PCs, Notebooks, iPads, Peripherie, Drucker, Beamer, interaktive Tafeln / Medientechnik) sowie Betrieb und Support der Verwaltungsanwendungen (z. B. Sibank, Magellan; Updates der lokalen Untis-Installation erfolgen durch die Schule). | |
| 10 | Personal, Dokumentation, Reporting & Innovation | Eingesetzte Rollen und Qualifikationen, Vertretungsregelungen und Umgang mit saisonalen Lastspitzen (z. B. Schuljahreswechsel) – soziale Kompetenz im Umgang mit Lehrenden und Lernenden, Dokumentation und Pflege des IT-Bestandes, Ticket-Reports und Kennzahlen, Service Reviews sowie IT-Sprechstunden und strategische Meetings. | |
| 11 | Exit-Phase | Vorgehen für die geordnete Übergabe am Vertragsende (Exit- / Ramp-Down-Phase) – Übergabedokumentation, Übergabeworkshops und Unterstützung eines nahtlosen Übergangs. |