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Anlage 7
Governance
zum Rahmenvertrag vom TT.MM.JJJJ
zwischen
Landesbank Hessen-Thüringen Girozentrale
Neue Mainzer Straße 52 -58
60311 Frankfurt
- nachfolgend Helaba oder Auftraggeber genannt –
und
[Adresszeile 1: Vollständige Firmierung des Auftragnehmers]
[Adresszeile 2: Straße des Auftragnehmers]
[Adresszeile 3: PLZ und Stadt des Auftragnehmers]
- nachfolgend [Kürzel des Auftragnehmers] oder Auftragnehmer genannt
–
– zusammen auch „Vertragspartner“, „Vertragsparteien“ oder „Parteien“
genannt –
Version 0.9
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Anlage 7 – Governance
INHALTSVERZEICHNIS
1 Gegenstand dieser Anlage .......................................................................... 3
2 Verweise und Vorgaben des Auftraggebers .............................................. 3
3 Technische Schnittstellen ........................................................................... 3
4 Organisatorische Schnittstellen ................................................................. 4
4.1 Rollen ............................................................................................................. 4
4.2 Meetings ........................................................................................................ 4
5 Verfahren ...................................................................................................... 4
5.1 Stellungnahmen ............................................................................................. 5
5.2 Eskalationsverfahren ..................................................................................... 5
6 Anhänge........................................................................................................ 7
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Anlage 7 – Governance
1 Gegenstand dieser Anlage
Diese Anlage beschreibt die Grundsätze der Governance-Struktur zwischen dem Auftraggeber und dem Auftragnehmer. Sie legt die organisatorischen und technischen Schnittstellen zwischen den Parteien fest und definiert die Rollen, Meetings und Mechanismen, die eine ordnungsgemäße, transparente und überprüfbare Steuerung der vertragsgegenständlichen Leistungen sicherstellen. Die in dieser Anlage beschriebenen Grundsätze stellen sicher, dass diese Einzelleistungen einheitlich in die Governance-, Steuerungs- und Kommunikationsstrukturen des Auftraggebers eingebunden sind und die aufsichtsrechtlichen Anforderungen an Kontrolle, Transparenz und Nachvollziehbarkeit erfüllen. Sollten darüber hinaus Vereinbarungen in spezifischen Einzelverträgen getroffen werden, die von den hier vereinbarten Regelungen abweichen (z.B. Ansprechpartner oder technische Schnittstellen), so gelten die spezifischen Vereinbarungen der entsprechenden Einzelverträge. Der Anhang 7.1 Kommunikationsmatrix ergänzt als eigenständiges Dokument die vorliegende Anlage. Dort sind insbesondere die Rollen und Ansprechpartner der Vertragspartner sowie die Mindestanforderungen an die Meetingstruktur (inkl. Frequenz) festgelegt. Das vertragliche Änderungsverfahren gemäß Ziffer 11 des Rahmenvertrags findet auf Änderungen dieses Anhangs keine Anwendung.
2 Verweise und Vorgaben des Auftraggebers
Die in dieser Anlage genannten oder referenzierten Dokumente sind Bestandteil des Vertrages, soweit sie den Gegenstand, die Art oder den Umfang der vereinbarten Leistungen oder die Kommunikations- und Steuerungsprozesse zwischen den Parteien konkretisieren. Interne Richtlinien, Verfahren und Vorgaben des Auftraggebers (z. B. Vorgaben des internen Kontrollsystems, Informationssicherheits-, Datenschutz- oder Governance-Richtlinien) bilden die Grundlage für die Umsetzung und Steuerung der vertragsgegenständlichen Leistungen. Diese Vorgaben sind für den Auftragnehmer insoweit verbindlich, als sie ihm bekannt gegeben oder im Bedarfsfall in geeigneter Form zur Verfügung gestellt werden. Der Auftraggeber stellt sicher, dass der Auftragnehmer bei Bedarf Zugriff auf die jeweils gültigen, für die Leistungserbringung relevanten Vorgaben erhält. Änderungen solcher Vorgaben werden dem Auftragnehmer mit angemessener Frist mitgeteilt, sofern sie Auswirkungen auf die vertraglich geschuldeten Leistungen haben oder eine Anpassung der Zusammenarbeit erfordern.
3 Technische Schnittstellen
Grundsätzlich nutzen die Vertragspartner folgende technische Schnittstellen zur Kommunikations- und Ergebnisübergabe: • Anforderungstool für Änderungsaufträge (aktuell REMUS) • Ticketsystem (aktuell ITSM; geplant ServiceNow) • Testmanagement-Tool (aktuell Micro Focus ALM) • Issue- und Projektmanagement-Tool (aktuell JIRA) • Wiki und Kollaborations-Tool (aktuell Confluence). Leistungsspezifische technische Schnittstellen sind in den jeweiligen Anlagen und Einzelverträgen vereinbart.
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Anlage 7 – Governance
4 Organisatorische Schnittstellen
Der Auftragnehmer wird dem Auftraggeber einen zentralen Ansprechpartner („Single Point of Contact“) für grundsätzlich alle Belange im Zusammenhang mit der Leistungserbringung zur Verfügung stellen. Es wird erwartet, dass diese Aufgabe während der gesamten Vertragslaufzeit von derselben Person beim Auftragnehmer durchgeführt wird. Ein etwaiger Personalaustausch ist mit dem Auftraggeber vorab abzustimmen. Der Auftraggeber darf seine Zustimmung nur aus einem sachlich gerechtfertigten Grund verweigern. Die gesamte Kommunikation mit dem Auftraggeber hat in deutscher Sprache zu erfolgen.
4.1 Rollen Die für die Leistungserbringung und Steuerung relevanten Rollen sind in Anhang 7.1 Kommunikationsmatrix zu dieser Anlage dokumentiert. Die Rollenbezeichnungen und -verantwortlichkeiten richten sich nach der internen Organisation des Auftraggebers bzw. des Auftragnehmers und können bei Bedarf angepasst werden. Beide Parteien sind jeweils einseitig für Ihren Bereich berechtigt Änderungen vorzunehmen. Änderungen in der Rollenbesetzung (Ansprechpartner und Kontaktdaten) oder -bezeichnung sind der jeweils anderen Partei unverzüglich in Textform mitzuteilen, indem eine entsprechend aktualisierte Fassung der Kommunikationsmatrix bereitgestellt wird. Änderungen, die im Verantwortungsbereich des Auftragnehmers liegen und Auswirkungen auf die Leistungserbringung oder Zusammenarbeit mit dem Auftraggeber haben, bedürfen der vorherigen schriftlichen Zustimmung des Auftraggebers. Der Auftraggeber darf seine Zustimmung nur aus einem sachlich gerechtfertigten Grund verweigern, insbesondere wenn die Änderung die Qualität, den Umfang oder die Verlässlichkeit der Leistungserbringung beeinträchtigt.
4.2 Meetings Die zwischen dem Auftraggeber und dem Auftragnehmer vereinbarten Meetings dienen der Steuerung, Abstimmung und Überwachung der vertragsgegenständlichen Leistungen sowie der Sicherstellung einer transparenten Kommunikation zwischen den Parteien. Art, Zweck, Teilnehmerkreis, Frequenz und Kommunikationswege der relevanten Meetings sind in Anhang 7.1 Kommunikationsmatrix zu dieser Anlage verbindlich festgelegt. Die dort definierten Meetings bilden die Grundlage für die Zusammenarbeit im Rahmen der Governance-Struktur und gewährleisten einen regelmäßigen Informations- und Entscheidungsfluss. Aufgrund der regulatorischen Anforderungen an eine Leistungssteuerung dürfen die Struktur der Meetings und die Intervalle ihrer Durchführung nicht ohne Zustimmung des Auftraggebers durch den Auftragnehmer einseitig verändert werden.
5 Verfahren
Dieses Kapitel beschreibt das Verfahren zur Behandlung von Leistungsabweichungen und Beschwerden des Auftraggebers gegenüber dem Auftragnehmer. Das Ziel ist eine nachvollziehbare, strukturierte und wirksame Bearbeitung von Störungen, Qualitätsabweichungen oder sonstigen Konflikten, die im Rahmen der Leistungserbringung auftreten.
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Anlage 7 – Governance
Der Auftragnehmer unterhält ein Beschwerdemanagement, das eingehende Beschwerden des Auftraggebers entgegennimmt, dokumentiert und deren Bearbeitung sicherstellt. Beschwerden sind unverzüglich zu prüfen und soweit möglich im Interesse des Auftraggebers zu klären.
5.1 Stellungnahmen Bei Verletzungen von Service Levels oder im Falle wesentlicher Störungen, insbesondere bei Störungen mit Priorität 1 oder 2 im Ticketsystem oder bei eingeleiteten Eskalationen, kann der Auftraggeber vom Auftragnehmer eine schriftliche Stellungnahme anfordern.
5.1.1 Inhalt und Form der Stellungnahme Die Stellungnahme hat mindestens folgende Angaben zu enthalten: • Betroffener Einzelvertrag bzw. SLA, • Referenz auf das oder die betroffenen Tickets (inkl. Ticketnummer und Priorität), • Beschreibung des Ereignisses (Art, Beginn, Ende, Verlauf), • Ursache der Störung nach aktuellem Kenntnisstand, • getroffene Sofort- und Korrekturmaßnahmen, • Maßnahmen zur Vermeidung gleichartiger Vorfälle. Die Stellungnahme dient der Bewertung des Störungsrisikos und der Leistungsqualität durch den Auftraggeber. Der Auftraggeber behält sich vor, je nach Auswirkung des Ausfalls zusätzliche Fragen aufzunehmen, resp. Fragen zu streichen.
5.1.2 Sicherheitsvorfälle Stellungnahmen zu Sicherheitsvorfällen können in einem gesonderten, zugriffsbeschränkten Datenraum bereitgestellt werden. Zugriffsberechtigt sind ausschließlich die in Anhang 7.1 Kommunikationsmatrix benannten Ansprechpartner. Der Auftragnehmer informiert die benannten Vertreter über die Bereitstellung der Stellungnahme und den Zugriff auf den Datenraum.
5.1.3 Fristen Stellungnahmen zu Störungen der Priorität 1 oder 2 sind bis spätestens 18 Uhr des zweiten Arbeitstages nach Störungsende bereitzustellen. Kann innerhalb dieser Frist keine abschließende Stellungnahme erstellt werden (z. B. wegen erforderlicher Hersteller- Rückmeldungen), wird eine vorläufige Stellungnahme übermittelt; die weitere Klärung erfolgt auf Eskalationsstufe 3. Stellungnahmen zu Störungen niedrigerer Prioritäten sind innerhalb von fünf Arbeitstagen bereitzustellen.
5.2 Eskalationsverfahren Eine Eskalation ist der konstruktive Versuch eines oder beider Vertragspartner, bestehende Differenzen auszuräumen, die z.B. im Tagesbetrieb oder bei der Bearbeitung von Anfragen und Aufträgen entstehen. Für solche Situationen vereinbaren die Vertragspartner das nachfolgende Eskalationsverfahren. Das Verfahren kann auch im Rahmen der Steuerung des Auftragnehmers durch den Auftraggeber gemäß dessen Weisungskompetenz eingesetzt werden. Die Entscheidung obliegt dem Auftraggeber. Eine Eskalation auf nächsthöherer Ebene erfolgt in der Regel in Absprache, mindestens jedoch unter gegenseitiger Information. Seite 5 von 7
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Das Eskalationsverfahren gilt als gescheitert, sobald eine Partei der anderen dies schriftlich mitteilt. Jede Partei ist erst nach erfolglosem Durchlaufen des Eskalationsverfahrens berechtigt, das Schiedsgerichtsverfahren zu beantragen. Das Recht, einstweiligen Rechtsschutz zu beantragen, bleibt hiervon unberührt.
5.2.1 Eskalationsstufen
5.2.1.1 Eskalationsstufe 0 – operativer Betrieb Die Eskalationsstufe 0 entspricht dem normalen operativen Tagesbetrieb. Bearbeitungsfehler, Fehleinschätzungen und Missverständnisse werden, soweit möglich, auf dieser Ebene unmittelbar zwischen den fachlich zuständigen Mitarbeitenden geklärt. Kann innerhalb einer angemessenen Zeit keine Einigung erzielt werden, erfolgt eine Eskalation auf die Stufe 1.
5.2.1.2 Eskalationsstufe 1 – operative Eskalation Die Eskalationsstufe 1 dient der koordinierten Klärung von Problemen im operativen Betrieb, die auf Ebene 0 nicht gelöst werden konnten. Das Ziel ist die zeitnahe Beseitigung von Störungen, Fehlleistungen oder Abstimmungsproblemen zwischen den fachlich verantwortlichen Rollen. Kann auf dieser Ebene keine Lösung erzielt werden oder ist eine weitergehende Entscheidung erforderlich, wird auf Eskalationsstufe 2 eskaliert.
5.2.1.3 Eskalationsstufe 2 – taktische Eskalation Die Eskalationsstufe 2 dient der strukturierten Klärung von Themen mit vertraglicher, organisatorischer oder sicherheitsrelevanter Tragweite, die auf Ebene 1 nicht beigelegt werden konnten. Das Ziel ist die Abstimmung über erforderliche Maßnahmen, die Priorisierung von Ressourcen oder die Einbindung weiterer Rollen. Kann auf dieser Ebene keine Einigung erzielt werden oder besteht das Risiko einer nachhaltigen Beeinträchtigung der partnerschaftlichen Zusammenarbeit, erfolgt die Weiterleitung an Eskalationsstufe 3.
5.2.1.4 Eskalationsstufe 3 – strategische Eskalation Die Eskalationsstufe 3 stellt die formale Management-Eskalation und damit die höchste Eskalationsebene dar. Das Ziel ist die Herbeiführung einer verbindlichen Entscheidung über Grundsatzfragen, die Sicherstellung der Vertragstreue und die Aufrechterhaltung der partnerschaftlichen Zusammenarbeit.
5.2.2 Grundsätzliche Regelungen Eskalationen können von beiden Parteien initiiert werden, sobald Differenzen, Leistungsstörungen oder sonstige Konflikte auf der jeweils niedrigeren Eskalationsstufe nicht in angemessener Zeit oder nicht im gegenseitigen Einvernehmen gelöst werden können. Die Entscheidung über die Einleitung einer Eskalation obliegt den jeweils beteiligten Rollen der vorangehenden Eskalationsstufe. Eine Zustimmung der anderen Partei ist nicht erforderlich, diese ist jedoch zeitnah über die Eskalation zu informieren. Die Initiierung einer Eskalation erfolgt in der Regel per E-Mail. Die E-Mail hat die relevanten Informationen zum Sachverhalt zu enthalten, insbesondere eine kurze Beschreibung des Themas, den Eskalationsanlass sowie die betroffene(n) Leistung(en) oder Organisationseinheit(en).
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Anlage 7 – Governance
Eine Eskalation wird grundsätzlich auf Ebene der jeweils verantwortlichen Rollen der betreffenden Eskalationsstufe behandelt. Die Behandlung kann im Rahmen einer Abstimmung zwischen den beteiligten Rollen oder, sofern erforderlich, in einem ad-hoc einberufenen Meeting mit dem jeweils geeigneten Teilnehmerkreis erfolgen. Dies gilt für alle Eskalationsstufen. Meetings zum Sachverhalt der Eskalation können außerplanmäßig einberufen werden, sofern eine zeitnahe Klärung erforderlich ist; die Entscheidung hierüber obliegt den fachlich verantwortlichen Rollen der jeweiligen Eskalationsstufe. Die Parteien verpflichten sich, Eskalationen konstruktiv und lösungsorientiert zu behandeln, alle relevanten Informationen offen zu legen und aktiv auf eine einvernehmliche Lösung hinzuarbeiten. Die Ergebnisse und getroffenen Entscheidungen sind nachvollziehbar zu dokumentieren und den jeweils betroffenen Funktionen zur Umsetzung mitzuteilen.
6 Anhänge
Weitere Vertragsbestandteile sind: Anhang 7.1 Kommunikationsmatrix
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