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L B 4 – 02004/002#009 Z C4 – 17104/004-26#008

IuK-gestützte Kommunikationsdienstleistungen

Bürgerdialog

Leistungsbeschreibung

Inhalt

1. Vorbemerkung .................................................................................................................................. 3

2. Leistungsgegenstand ..................................................................................................................... 3

2.1 Hotlines ........................................................................................................................................... 3

2.1.1 Arbeitspaket 1 (AP 1): Hotline Mittelstand und Existenzgründung ......................... 4

2.1.2. Arbeitspaket 2 (AP 2): Einheitliche Behördennummer 115 ........................................... 5

2.1.3. Arbeitspaket 3 (AP 3): Ad-hoc Hotline (Option) ............................................................... 5

3. Ausführungsbedingungen ............................................................................................................ 6

3.1. Leistungszeiten ............................................................................................................................ 6

3.2 Service Level ........................................................................................................................... 6

3.3. Geheimhaltung ............................................................................................................................. 7

3.4. Kennzahlen / Evaluation / Qualitätssicherung ..................................................................... 7

3.4.1 Hotlines (ohne 115) ............................................................................................................... 7

4. Weitere Vereinbarungen ................................................................................................................ 8

4.1 Organisation der Zusammenarbeit.................................................................................... 8

4.2 Nutzungsrechte ...................................................................................................................... 9

4.4 Barrierefreiheit ............................................................................................................................... 9

4.5 IT-Sicherheit ............................................................................................................................ 9

4.6 Datenschutz ........................................................................................................................... 10

4.7 Vertragslaufzeit und Kündigung aus wichtigem Grund ............................................ 10

4.8 Vertragsabwicklung ............................................................................................................. 11

4.9 Wechsel der/des AN ................................................................................................................... 11

4.10 Erfüllungsort und Gerichtsstand .......................................................................................... 11

4.11 Salvatorische Klausel ......................................................................................................... 12

Das in dieser Leistungsbeschreibung gewählte generische Maskulinum bezieht sich zugleich auf die männliche, die weibliche und andere Geschlechteridentitäten. Zur besseren Lesbarkeit wird auf die Verwendung männlicher und weiblicher Sprachformen verzichtet. Alle Geschlechteridentitäten werden ausdrücklich mitgemeint, soweit die Aussagen dies erfordern.

Leistungsbeschreibung „IuK-gestützte Kommunikationsdienstleistungen Bürgerdialog“ Stand: 19.08.26 Seite 2 von 12

1. Vorbemerkung

Das Bundesministerium für Wirtschaft und Energie (BMWE) bietet über die Hotline Mittelstand und Existenzgründungen sowie im Bedarfsfall durch die Einrichtung einer Ad-hoc-Hotline für den Dialog mit Bürgern themenspezifisch die Beantwortung von Fragen an. Außerdem werden Anrufe der einheitlichen Behördennummer 115 (2nd Level) entgegengenommen. Für diese Dienstleistungen soll mit einem Auftragnehmer (AN) ein Vertrag über IuK-gestützte Kommunikationsdienstleistungen für den Bürgerdialog abgeschlossen werden. Dieser umfasst beginnend ab dem 01. Januar 2027 eine Grundlaufzeit von 36 Monaten mit der Option der zweimaligen Verlängerung durch den Auftraggeber (AG) um jeweils 12 Monate.

2. Leistungsgegenstand

Der AN unterstützt den AG bei der Kommunikation mit Bürgern (Bürgerdialog) und anderen Zielgruppen zu Themen, die in die Zuständigkeit des BMWE fallen mit Hilfe von Hotlines und über die allgemeine Behördennummer 115. Der AN nimmt alle „Inboundgespräche“ (eingehende Anrufe) der Hotlines und die weitergeleiteten Anrufe der einheitlichen Behördennummer 115 (2nd Level) entgegen. Diese sind professionell (schnell, verständlich, höflich) und mit qualitativ hochwertiger Beratungstiefe (kompetent, inhaltlich richtig) in deutscher Sprache zu beantworten. Sofern notwendig, beantwortet der AN Bürgeranfragen durch das Führen von „Outboundgesprächen“ (abgehende Anrufe) oder schriftlich und bietet computergestützte, geführte Hilfestellung bei der Navigation auf der BMWE-Website mit Bezug zur Beratung (Co-Browsing). Anfragen, die originär nicht in die Zuständigkeit des AG fallen sind an andere Ressorts weiterzuleiten oder entsprechende Zuständigkeiten aufzuzeigen. Die Beratungsbreite im Bürgerdialog wird grundsätzlich durch die zentralen Gesetze, Verordnungen und Richtlinien bestimmt, die in die Zuständigkeit des AG fallen. Das für die die Beantwortung der Fragen und die Beratung erforderliche Wissen stellt grundsätzlich der AG bereit. Die inhaltliche Leistungsfähigkeit der Mitarbeitenden steht in der Verantwortung des AN. Der Bürgerdialog erfolgt grundsätzlich in den Räumlichkeiten des AN. Abstimmungsgespräche oder bestimmte Einzelleistungen (z.B. Aufbau und Betrieb von Expertentelefonen, Live-Chats etc.) werden nach Rücksprache mit dem AG auch an anderer Stelle (z.B. BMWE- Dienstgebäude) innerhalb Deutschlands erbracht.

Die Kommunikationsdienste sind gem. EU-Richtlinie 2016/2102 über den barrierefreien Zugang zu den Websites und mobilen Anwendungen öffentlicher Stellen barrierefrei anzubieten. Der AN hat die zur Erfüllung dieses Auftrages erhobenen Daten gemäß § 12a E-Government- Gesetz in unbearbeiteter maschinenlesbarer Form in Absprache mit dem AG zu veröffentlichen. Es wird erwartet, dass alle Kommunikationskontakte anonymisiert und mit sämtlichen verwertbaren Daten vom AN erfasst werden, um statistische Aussagen treffen und Kurzinhalte dokumentieren zu können. Der Leistungsgegenstand umfasst Grundleistungen, die sich an den bisherigen Erfahrungswerten und Leistungsanforderungen orientieren und im Folgenden beschrieben werden: 2.1 Hotlines Der AN übernimmt Aufbau, Betrieb und ggf. Rückabwicklung von Hotlines (im Fall von zeitlich begrenzten Ad-hoc-Hotlineangeboten) für spezielle Themen im Rahmen der Ressortzuständigkeit. Hierzu zählen vorrangig das Führen von Telefongesprächen (In- und Outbound), aber auch die Bearbeitung von E-Mails, Webformulareingängen und Fax sowie

Leistungsbeschreibung „IuK-gestützte Kommunikationsdienstleistungen Bürgerdialog“ Stand: 19.08.26 Seite 3 von 12

ggf. deren Weiterleitung an die zuständigen Fachreferate des AG, seine nachgeordneten Behörden oder an zuständige Bundesressorts.

Folgende Bürgertelefone / Beratungsrufnummern werden gegenwärtig durch den AG angeboten und sollen durch den AN bedient werden:

2.1.1 Arbeitspaket 1 (AP 1): Hotline Mittelstand und Existenzgründung Die Hotline zu Mittelstand und Existenzgründung1 stellt eine zentrale Anlaufstelle für Existenzgründende sowie kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) dar. Neben allgemeinen und weiterführenden Informationen stehen insbesondere Nachfragen zu folgenden Themen im Fokus:

• Gründungsplanung (Unternehmensformen, Anmeldungen und Genehmigungen, Formalitäten, Gründungswege, Kranken- und Pflegeversicherung usw.), • Förderung von Existenzgründenden und Kleinunternehmen (insbesondere gesetzliche Rahmenbedingungen für die Gründung aus der Arbeitslosigkeit heraus), • Sicherung der Finanzierung des Mittelstands sowie Außenwirtschaftsoffensive, • Beratungs- und Coachingangebote. • temporär ggf. aktuelle bzw. themenspezifische Förder- und Hilfsangebote des AG, z.B. zu Auswirkungen von Gesetzesnovellen auf Unternehmen, zur Abfederung von Krisenfolgen für Unternehmen, zur Bewältigung der Folgen von Naturkatastrophen oder zum Reagieren auf aktuelle außenwirtschaftliche Belastungen Die telefonische Beratung umfasst folgende Dienstleistungen: • Vermittlung allgemeiner Grundlagen

• Erklärung möglicher Ansprüche und bei Bedarf Verweis auf andere Fördermöglichkeiten und weiterführende Beratungsangebote

• Beantwortung individueller Fragen und unter Berücksichtigung der Umstände des jeweiligen Einzelfalls Aufzeigen konkret-individueller Handlungs- und Lösungsoptionen, ohne die Grenze zur Rechtsberatung zu überschreiten

• ggf. Vermittlung von Informationen zum Handwerks- und Gewerberecht sowie zu Beratungs- und Coachingangeboten

• im Bedarfsfall Unterstützung mittels Co-Browsing, d.h. der AN führt die Ratsuchenden zu den online verfügbaren relevanten Informationen oder begleitet sie bei den weiteren Recherchemöglichkeiten

• ggf. Übernahme von Anfragen mit Hotlinebezug die via Webformular, Telefax, SMS, E-Mail und ggf. Social Media eingehen, deren Bearbeitung oder ggf. Weiterleitung

Neben der telefonischen Bürgerberatung, fallen folgende Aufgabenschwerpunkte innerhalb der Hotline Mittelstand und Existenzgründung im administrativen Bereich für den AN an: • Mitwirkung im Team der „BMWE Förder- und Finanzierungsberatung“ (telefonische Überlauffunktion) als vorhabenkonkrete Beratung zu Finanzierungslösungen für Gründungs- , Wachstums- und Innovationsvorhaben von Unternehmen, unter Einschluss der Förderprogramme des Bundes, der Länder und der Europäischen Union. • Mitwirkung im „Expertenforum des BMWE-Existenzgründerportals“ (www.existenzgruender.de), d.h. AN übernimmt die schriftliche (veröffentlichte) Beantwortung von Fragen zu vorab vereinbarten Themen des Hauses

1 S. auch https://www.bundeswirtschaftsministerium.de/Redaktion/DE/Artikel/Service/beratungsangebote-bmwi- mittelstand-und-existenzgruendung-01.html.

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• Mitwirkung an der redaktionellen Erarbeitung von themenbezogenen BMWE-Publikationen im Print- und Online-Bereich, insbesondere zu allgemeinen Fragen der sozialen Absicherung von Selbständigen wird in Form von Textbeiträgen erwartet Geschätzter Aufwand (Leistungsumfang, -formate und -häufigkeit): Die Leistung erfolgt kontinuierlich. Für die Angebotserstellung sind für die Hotline Mittelstand und Existenzgründung pro Vertragsjahr zugrunde zu legen: AP 1.1 3.000 telefonische Anfragen (inbound), AP 1.2 50 Anrufe (outbound) und AP 1.3 20 schriftliche Anfragen (Webformular, Telefax, SMS, E-Mail), AP 1.4 5.000 Co-Browsingsfälle, AP 1.5 10 Textbeiträge für BMWE-Publikationen. 2.1.2. Arbeitspaket 2 (AP 2): Einheitliche Behördennummer 115

Über die einheitliche Behördennummer 115 können Bürger Fragen jeglicher Art zu Verwaltungsleistungen auf Bundes-, Landes und kommunaler Ebene stellen. Anders als in einer Telefonzentrale oder Vermittlung beantworten die Mitarbeitenden der 115-Servicecenter den Großteil aller Anfragen abschließend. Fragen, die von der Service-Zentrale nicht abschließend beantwortet werden können, werden an die zuständigen Stellen weitergeleitet. Dieses Arbeitspaket umfasst folgende Dienstleistungen des AN:

• Für den Bereich Mittelstand und Gründungen Übernahme des 2nd Level-Support im 115- Verbund für den AG, also die telefonischen Weiterleitungen und E-Mail-Weiterleitungen (Tickets) sowie Beantwortungen aus dem kommunalen „1st Level“ unter Gewährleistung des folgenden 115-Serviceversprechens: o 75 Prozent der 115-Anrufe müssen innerhalb von 30 Sekunden durch einen Mitarbeitenden angenommen werden. o 65 Prozent der 115-Anrufe sollen beim ersten Kontakt beantwortet werden. o Ist die Gewährleistung des 115-Serviceversprechens nicht möglich, muss der Anrufende innerhalb von 24 Stunden während der Servicezeiten eine Rückmeldung erhalten, je nach Wunsch per E-Mail, Fax oder per Rückruf, dass seine Anfrage eingegangen ist und weiterbearbeitet wird. Das entsprechende Ticket ist umgehend an das zuständige Fachreferat im BMWE oder innerhalb des Geschäftsbereichs zur finalen Beantwortung und unter Hinweis auf das 115-Serviceversprechen weiterzuleiten. • Nach Absprache und Bedarf die Teilnahme an Arbeitsgruppensitzungen bzw. Koordinierungsrunden (zuletzt die „AG Betrieb“ und „AG Wissensmanagement“). Die Anzahl der AG-Sitzungen und deren inhaltliche Ausgestaltung variieren von Jahr zu Jahr. • Bei Bedarf Beteiligung an Umfragen aus dem 115-Verbund, Übernahme der Auswertung der Verbundberichte und Schulung der Berater für den 2nd Level-Support.

Geschätzter Aufwand (Leistungsumfang, -formate und -häufigkeit): Die Leistung erfolgt kontinuierlich. Für die Angebotserstellung sind für diese Hotline pro Vertragsjahr zugrunde zu legen: AP 2.1 5 Anrufe, AP 2.2 zzgl. Teilnahme an Sitzungen und Umfragen/Auswertungen/Schulungen (max. 3 Veranstaltungen jährlich). 2.1.3. Arbeitspaket 3 (AP 3): Ad-hoc Hotline (Option)

Durch unvorhergesehene Ereignisse kann es zu einem erhöhten Kommunikationsaufwand für das BMWE kommen. Sofern dieser Bedarf nicht durch eigenes Personal und Ressourcen abgedeckt werden kann, muss das BMWE mittels einer Ad-hoc Hotline schnell und zuverlässig reagieren können. Der AN bietet diese zusätzliche Leistung daher lediglich optional an.

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Bei Bedarf sollen dabei neben dem Betrieb einer Hotline weitere Aufgaben übernommen werden können: • die Einrichtung und das Management von Service-Rufnummern; • Produktion und Änderungen von Telefonansagen (z.B. für Meldung, Warteschleifen, Anrufe außerhalb der definierten Servicezeiten [Nacht und Feiertag], Überlauf) im eigenen System und in den Systemen des AG; • die proaktive Beratung des AG zu technischen, organisatorischen und inhaltlichen Weiterentwicklungen / Änderungsbedarfen der angebotenen Dienstleistungen. Geschätzter Aufwand (Leistungsumfang, -formate und -häufigkeit): Die Leistung erfolgt kontinuierlich. Für die Angebotserstellung sind für eine evtl. Ad-Hoc- Hotline pro Vertragsjahr zugrunde zu legen: AP 3.1 1.000 telefonische Bürgeranfragen, AP 3.2 400 schriftliche Anfragen (Webformular, Telefax, SMS, E-Mail).

3. Ausführungsbedingungen

3.1. Leistungszeiten Die oben aufgeführten Leistungen müssen bei Bedarf ad-hoc, ohne größere Vorbereitungszeiten und unter Umständen auch an Wochenenden oder zu Abend- oder Nachtzeiten, unter Berücksichtigung des Arbeitszeitgesetzes, umgesetzt werden können. Auch wenn die Servicezeiten standardisiert sind, muss der AN jederzeit dazu in der Lage sein, diese den Forderungen des AG gemäß auszuweiten oder zu reduzieren. Der AN muss gewährleisten, dass das BMWE auch weiterhin auf wechselnde Anforderungen im Dialog mit den Bürgern bleibt. Die Regelleistungszeiten der IuK-gestützten Angebote sind:

• Montag bis Freitag: von 8:00 Uhr bis 18:00 Uhr

• Freitag: von 8:00 Uhr bis 14:00 Uhr (hiervon kann nach Rücksprache mit dem AG abgewichen werden)

• Montag bis Freitag: von 9:00 Uhr bis 16:00 Uhr Mitwirkung im Team der „BMWE-Förder- und Finanzierungsberatung“ (telefonische Überlauffunktion) 3.2 Service Level Lange Warteschleifen sollen für die Anrufenden durch die Einhaltung des Service Levels vermieden werden. Der Service Level der Hotlines beträgt:

• im Gesamttagesverlauf bzw. über die Gesamtheit aller eingehenden Anrufe: 75/20, d.h. 75 Prozent aller eingehenden Anrufe sollen innerhalb von 20 Sekunden durch die qualifizierten Mitarbeitenden im Servicecenter des AN persönlich entgegengenommen werden.

• Annahme aller Gespräche Innerhalb von 90 Sekunden durch einen qualifizierten Mitarbeitenden (maximale Wartezeit).

• Für Anrufe außerhalb der Leistungszeiten sind Nacht- bzw. Wochenend- und Feiertagsansagen zu schalten.

• Sofern in Abstimmung mit dem AG Ansagen vorgeschaltet werden, erhöht sich die Service Level-bedingte Annahmezeit um die Anzahl der Sekunden, in der die Ansage gespielt wird. Alle Ansagen sind mit dem AG abzustimmen und durch diesen freizugeben. Diese Bedingungen gelten für alle Zugangsgates des AG im Einzelnen und können nicht dadurch kompensiert werden, in dem bei einer oder mehreren BMWE-Servicenummern besonders gute Werte die Schlechtleistungen bei einer oder mehreren anderen BMWE-Servicenummern ausgleichen.

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Zur Sicherung der Reaktionsfähigkeit des AG muss der AN gewährleisten, dass (1.) die Servicezeiten in Ausnahmefällen binnen 24 Stunden (auch an Wochenenden und Feiertagen) auf bis zu 24h/7T umgestellt werden können und (2.) das Kontaktvolumen binnen 24 Stunden um 100% und mit einer Vorlaufzeit von 14 Tagen um 200 Prozent gegenüber der Normalleistung gesteigert werden kann. Der AN muss daher sowohl die personellen Kapazitäten in der erforderlichen Qualität, als auch die Technik in der erforderlichen Skalier- und Verfügbarkeit vorhalten, um die Belange des BMWE bei Kampagnen, Krisen und besonderen politischen Lagen effektiv wahrnehmen zu können. 3.3. Geheimhaltung Der AN hat alle Informationen, Daten und Unterlagen, die ihm im Rahmen der Durchführung dieses Vertrages bekannt werden, vertraulich zu behandeln und nur für die Zwecke der Vertragsdurchführung zu verwenden. Er wird diese Informationen, Daten und Unterlagen nur solchem Personal zukommen lassen, das unmittelbar mit der Abwicklung dieses Vertrages befasst ist. Ausgenommen von dieser Regelung sind Informationen, welche allgemein bekannt sind oder vom AG schriftlich freigegeben wurden. Der AN und seine Erfüllungsgehilfen beachten den rechtlichen Schutz des Staats-, Dienst-, Betriebs- und Geschäftsgeheimnisses, wie er sich insbesondere aus § 30 der Abgabenordnung (AO) und §§ 93-101a, 109 f, 109g, 202-204, 353b, 355 des Strafgesetzbuches (StGB) ergibt. Zur Gewährleistung des personellen Geheimschutzes stellt der AN sicher, dass das mit der Erfüllung dieses Vertrages vorgesehene Personal die Bereitschaft vorweist, sich bei Bedarf dem Verfahren einer Sicherheitsüberprüfung nach dem Sicherheitsüberprüfungsgesetz unterzieht, sofern dies aus Sicht des AG erforderlich ist. Erfüllt das Personal die Anforderungen des personellen Geheimschutzes nicht, wird der AN stattdessen Personal einsetzen, das die Anforderungen erfüllt.

3.4. Kennzahlen / Evaluation / Qualitätssicherung Die Bereitstellung der nachfolgend aufgeführten Kennzahlen sowie die Art und Weise der Evaluation erfolgen bei allen Dienstleistungen einheitlich. Hierdurch soll u.a. eine maximale Vergleichbarkeit der Dienstleistungen gewährleistet werden. Anpassungen und Ergänzungen der nachfolgenden Kennzahlen- bzw. Evaluationskriterien sind im Laufe der Leistungserbringung möglich und werden ggf. zwischen AG und AN gesondert vereinbart. Zu Qualitätssicherungszwecken ist stichprobenartig eine von dem Anrufenden zu bestätigende Aufzeichnung der mit dem AN geführten Telefonate vorzusehen. Die so aufgezeichneten Telefonate werden durch den AN im Hinblick auf die vereinbarten Qualitätskriterien halbjährlich ausgewertet, und die Auswertung sowie die dazugehörigen Mitschnitte dem AG jeweils zur Verfügung gestellt. Zwischen AG und AN findet in regelmäßigen Abständen ein Informationsaustausch zum Zwecke der Qualitätssicherung und -fortentwicklung statt.

3.4.1 Hotlines (ohne 115) Das BMWE strebt an, dass die Fallabschlussquote im Bürgerdialog bei 80 Prozent liegt. Der AN verpflichtet sich, eine Fallabschlussquote von mindestens 65 Prozent im Monatsdurchschnitt über alle angenommenen Anrufe hinweg zu erreichen. Sofern die Fallabschlussquote in Höhe von 80 Prozent mehrheitlich unterschritten wird, arbeitet der AN gemeinsam mit dem AG Maßnahmen aus, um das Ziel von 80 Prozent zu erreichen. Bei der Berechnung der Fallabschlussquote werden alle angenommenen Anrufe berücksichtigt, deren Gesprächsdauer größer als 10 Sekunden ist (zzgl. der Dauer etwaig vorgeschalteter Ansagen). Bürgeranfragen, die nicht dem BMWE und dessen Geschäftsbereich zuzuordnen sind, werden nicht in die Berechnung der Fallabschlussquote einbezogen. Als abgeschlossen gilt ein Fall, wenn das Anliegen des Anrufers geklärt werden konnte bzw. ihm weiterführende Ansprechpartner zur Verfügung gestellt wurden. Der AN liefert an den AG folgende Kennzahlen:

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• Die Anzahl der angekommenen Anrufe, unterteilt nach o Servicezeiten und außerhalb der Servicezeiten, o den angesteuerten Rufnummern (inkl. Gebärdentelefon) und deren Verteilung im Tagesverlauf.

• Die Anzahl der angenommenen Anrufe und zu diesen die o Gesprächsdauer, hierzu auch Angabe der durchschnittlichen und längsten Gesprächsdauer, o die durchschnittliche und längste Wartezeit bis zur Annahme des Gespräches durch einen Mitarbeitenden.

• Die durchschnittliche und längste Gesamtbearbeitungsdauer (Gespräch zzgl. Nachbearbeitungszeit [nur anfragebezogene Nettoarbeitszeit]).

• Eine Übersicht über die thematischen Anfrageschwerpunkte (alle telefonisch und elektronisch abgefragten Leistungen / Themen mit einer Trefferanzahl größer ein Prozent des Gesamtvolumens, unterteilt nach telefonischen und schriftlichen Anfragen).

• Eine Übersicht über alle neuen thematischen Schwerpunkte mit einer Häufigkeit von größer 0,5 Prozent des Gesamtvolumens.

• Die Anzahl der telefonisch weitergeleiteten Anrufe (ggf. unterteilt nach Fachreferaten im BMWE, Geschäftsbereichsbehörden, Bundesressorts).

• Die Anzahl der elektronischen Weiterleitungen (Tickets), die aus nicht bzw. nicht vollständig beantworteten Anrufen resultieren (ggf. unterteilt nach Fachreferaten im BMWE).

• Anonymisierte soziographische Informationen über die Anrufenden, mindestens zu folgenden Schwerpunkten, sofern der Anrufende diese Informationen auf Nachfrage Preis gibt und die Erhebung nach DSGVO, BDSG und TKG zulässig ist (eine rechtswirksame Einwilligung der Anrufer nach TKG ist einzuholen): o Geschlecht, Altersgruppe, Berufsgruppe, Bundesland und o Einschätzung über die Zufriedenheit des Anrufenden, auf einer Skala von 1 bis 4 (sehr zufrieden, zufrieden, nicht-zufrieden, überhaupt nicht-zufrieden).

• Ggf. werden weitere zu liefernde Kennzahlen in Abstimmung mit dem AN durch den AG festgelegt. Änderungen am Kennzahlensystem können während der Projektlaufzeit und in Absprache mit dem AG vereinbart werden. Anrufe, die während einer Ansage (Voice Files) oder innerhalb der ersten 10 Sekunden Gesprächszeit (zzgl. der Dauer etwaig vorgeschalteter Ansagen) durch den Anrufenden abgebrochen werden, werden nicht in die Berechnung der Kennzahlen einbezogen.

4. Weitere Vereinbarungen

4.1 Organisation der Zusammenarbeit Die gesamte mündliche und schriftliche Kommunikation zwischen dem AG und dem AN einschließlich seiner Erfüllungsgehilfen und Vertretungspersonen erfolgt in deutscher Sprache. Insbesondere die verantwortlichen Ansprechpartner des AG und AN treten regelmäßig zu einer ordentlichen Sitzung (sog. Statusgespräche) und auf dringenden Wunsch von AG oder AN unverzüglich zu einer außerordentlichen Sitzung zusammen. Diese Sitzungen finden vorzugsweise in Präsenz statt, können aber auch als Telefon- oder Videokonferenz ausgeführt werden. Auf diesen Sitzungen werden der Stand der Zusammenarbeit und etwaige Probleme diskutiert sowie Entscheidungen getroffen oder vorbereitet. Je nach Bedarf werden weitere Personen zu den Sitzungen hinzugezogen. Über die Sitzungen fertigt der AN zeitnah zusammenfassende Protokolle, die von AG und AN zu unterzeichnen sind. Die Unterschrift kann

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nicht wegen unterschiedlicher Auffassungen verweigert werden. Meinungsverschiedenheiten sind im Protokoll darzustellen. 4.2 Nutzungsrechte

Der AN überträgt dem AG die ausschließlichen, auf alle Nutzungsarten bezogenen, inhaltlich, räumlich und zeitlich unbeschränkten urheberrechtlichen und sonstigen Nutzungsrechte an sämtlichen Arbeitsergebnissen des AN aus der Durchführung dieses Vertrages sowie an allen Daten und Aufzeichnungen des AN, die dieser zum Zwecke der Leistungserbringung erhoben und erstellt hat, insbesondere das Veröffentlichungsrecht unter namentlicher Nennung des AN. Der AG ist berechtigt, Bearbeitungen und Umgestaltungen der Arbeitsergebnisse vorzunehmen und diese in gleicher Weise wie die Arbeitsergebnisse zu nutzen. Auf schriftliches Verlangen des AN ist auf die Umgestaltung bzw. Bearbeitung hinzuweisen. Der AG ist ohne gesonderte Zustimmung für jeden Einzelfall befugt, die Nutzungsrechte ganz oder teilweise auf Dritte zu übertragen oder Dritten Nutzungsrechte einzuräumen. Alle Ansprüche des AN für die Übertragung der Nutzungsrechte auf den AG sind durch die aus diesem Vertrag folgende Vergütung abgegolten. Der AN sichert zu, dass er berechtigt ist, die Nutzungsrechte, die Gegenstand dieses Vertrages sind, zu übertragen. Der AN sichert außerdem zu, dass der Nutzung der Arbeitsergebnisse, Aufzeichnungen und Daten keine Marken- oder Persönlichkeitsrechte Dritter bzw. sonstige Leistungsschutzrechte entgegenstehen. Der AN stellt den AG von sämtlichen Ansprüchen Dritter frei, die diese aus etwaigen eigenen Rechten an den Arbeitsergebnissen, den Aufzeichnungen oder Daten herleiten. Hierzu gehören auch die Kosten einer angemessenen Rechtsverteidigung des AG gegenüber Dritten. Im Übrigen richtet sich die Haftung nach den gesetzlichen Bestimmungen. Jede Veröffentlichung, Auswertung oder Weitergabe der Arbeitsergebnisse, Aufzeichnungen und Daten insgesamt oder von Teilen durch den AN auch nach Vertragsbeendigung bedarf der ausdrücklichen Zustimmung des AG.

4.4 Barrierefreiheit

Dokumente und Informationsmaterialien, die bei der Leistungserbringung für Webseiten erstellt werden, sowie alle sonstigen für die Veröffentlichung vorgesehenen Dokumente müssen den Anforderungen der Barrierefreiheit entsprechen (Barrierefreie Informationstechnik-Verordnung – BITV 2.0 vom 25.05.2019). Detaillierte Hinweise zur Umsetzung der Verordnung sind auf den Internetseiten des BIK (Arbeitskreis „barrierefrei informieren und kommunizieren“) zu finden (https://bik-fuer-alle.de). 4.5 IT-Sicherheit

Der AN muss über ein angemessenes und wirksames Managementsystem für Informationssicherheit (ISMS) verfügen, dessen Geltungsbereich die zur Erfüllung des Vertrages notwendigen IT-Systeme und IT-Verfahren vollumfänglich abdeckt. Vor der Wirkbetriebsaufnahme müssen gegenüber dem BMWE die Umsetzung der aus dem IT- Sicherheitskonzept identifizierten IT-Sicherheitsmaßnahmen und eventuell verbleibende Restrisiken angezeigt und abgestimmt werden. Der AN hat im Rahmen der Erfüllung seiner Verpflichtungen das jeweils aktuelle IT- Sicherheitskonzept für die zur Erfüllung des Vertrages notwendigen IT-Systeme und IT-Verfahren zu beachte. Der AN hat relevante Veränderungen an IT-Systemen, insbesondere die Einrichtung neuer Systeme und Anwendungen, Migrationsvorhaben und die Außerbetriebnahme von Systemen, dem IT-Sicherheitsmanagement des AG vorab anzuzeigen und das IT-Sicherheitskonzept ggf. zu aktualisieren. Der AN wendet die IT-Grundschutzkataloge auf die ihm verantwortlich übertragenen Betriebsaufgaben an, insbesondere nimmt er die dazu notwendigen Konfigurationen vor, pflegt

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diese, erstellt die entsprechenden Dokumentationen und aktualisiert sie in angemessenen Abständen. Der IT-Sicherheitsbeauftragte des BMWE oder von ihm Beauftragte sind berechtigt, die Umsetzung und Einhaltung der Sicherheitsmaßnahmen jederzeit zu überprüfen. Dazu stellt der AN die erforderlichen Unterlagen und Auskünfte einschließlich Ansprechpartner/in zur Verfügung. Der AN benennt gegenüber dem BMWE einen Ansprechpartner für Informationssicherheit. Dieser hat informationssicherheitsrelevante Vorkommnisse, die im Zusammenhang mit der Erfüllung des Vertrages stehen, unverzüglich an den zuständigen IT-Sicherheitsbeauftragten des BMWE zu melden. Ggf. erforderliche Meldungen an behördliche Stellen bleiben davon unberührt. Bei Feststellung von Sicherheitsvorfällen informiert der AN unverzüglich den IT- Sicherheitsbeauftragten entsprechend der Regelungen des AG. Sicherheitsvorfälle in diesem Sinne sind alle Vorkommnisse, die

1. einen Verstoß gegen die geltenden Sicherheitsrichtlinien des AG darstellen,
2. einen Verstoß gegen die in Punkt 5.3 und 5.4 genannten Vorschriften darstellen,
3. die Vertraulichkeit, Integrität oder Verfügbarkeit von Daten, Netzen und IT- Systemen des AG und AN in einer Weise beeinträchtigen, die den im IT- Sicherheitskonzept festgelegten Schutzbedarf verletzen,
4. die vorhandene Sicherheitsmechanismen oder Sicherheitssysteme des AG ganz oder teilweise außer Funktion setzen,
5. die darauf hinweisen, dass ein Vorfall nach 1. bis 4. versucht wurde oder bevorsteht. Die Mitarbeiter/innen des AN wirken auf Weisung des AG bei der Aufklärung, Beseitigung und Analyse der Sicherheitsvorfälle mit. Der AN wirkt bei der Ausgestaltung von Notfall- und Wiederanlaufplänen im Rahmen des Notfallvorsorgekonzepts des AG mit.

4.6 Datenschutz

Der AN hat die sich aus der DSGVO und dem BDSG ergebenden Anforderungen an den Datenschutz zu erfüllen. Zwischen AG und AN ist eine Vereinbarung zur Auftragsverarbeitung (AV-V) nach Art. 28 DSGVO nach Maßgabe der als Teil der Vergabeunterlagen veröffentlichten Mustervereinbarung abzuschließen. Die AV-V wird Bestandteil des Vertrages. Der AN hat sicherzustellen, dass diese Verpflichtung auch für den AN tätige Mitarbeitende und beauftragte Dritte gilt und die tatsächliche Einhaltung dieser Verpflichtung sichergestellt ist. Er hat weiter darauf hinzuwirken, dass alle Personen, die von ihm mit der Bearbeitung oder Erfüllung dieses Vertrages betraut sind, sorgfältig ausgewählt worden sind und die gesetzlichen Bestimmungen über den Datenschutz beachten. 4.7 Vertragslaufzeit und Kündigung aus wichtigem Grund Der Vertrag tritt am 1. Januar 2027 in Kraft. Das BMWE schreibt die Dienstleistung für drei Jahre, für den Zeitraum vom 1. Januar 2027 bis 31. Dezember 2029 aus (Grundlaufzeit). Darüber hinaus besteht eine zweimalige Vertragsverlängerungsoption um jeweils zwölf Monate, aus der sich eine voraussichtliche maximale Vertragslaufzeit nach zweimaliger Verlängerung bis zum 31. Dezember 2031 ergeben könnte. In diesem Fall beträgt die maximale Gesamtvertragslaufzeit fünf Jahre. Eine weitere Verlängerung ist ausgeschlossen. Sofern die Option auf Vertragsverlängerung durch das BMWE wahrgenommen wird, erhält der Dienstleister hierüber spätestens bis sechs Monate vor Ablauf der Rahmenvereinbarung Kenntnis.

Das Recht zur fristlosen Kündigung aus wichtigem Grund bleibt unberührt. Ein wichtiger Grund auf Seiten des AG liegt insbesondere dann vor, wenn seitens des AN gegen Datenschutz oder Geheimhaltungsbestimmungen verstoßen worden ist, die Vereinbarungen über Reaktionszeiten

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nicht ordnungsgemäß erfüllt werden und/oder gegen wesentliche vertragliche Pflichten in erheblichem Umfang verstoßen worden ist. Vor einer Kündigung aus den genannten Gründen hat der AG den AN grundsätzlich schriftlich abzumahnen und darauf hinzuweisen, dass er im Wiederholungsfall von seinem Recht auf außerordentliche Kündigung Gebrauch machen wird. Im Übrigen finden die gesetzlichen Vorschriften über die Kündigung aus wichtigem Grund des Bürgerlichen Gesetzbuches (BGB) Anwendung.

4.8 Vertragsabwicklung Nach Beendigung des Vertrages wird der AN alle ihm im Zusammenhang mit der Durchführung des Vertrages übergebenen Informationen, Unterlagen, Daten, Zugangs- und sonstigen Berechtigungsnachweise einschließlich etwaiger Kopien, Datenspeicher und Einrichtungen unaufgefordert und unverzüglich zurückgeben. Dem AN stehen insoweit keine Zurückbehaltungs- oder Leistungsverweigerungsrechte zu. Sofern vorhanden, werden Benutzerkennungen und Zugriffsrechte der Mitarbeitenden des AN gesperrt und Daten in persönlichen Datenablagebereichen gelöscht. Die vom AN im Rahmen seiner Vertragserfüllung gefertigten Dokumentationen sind dem AG vollständig zu übergeben. Die ordnungsgemäße Übergabe nach Beendigung des Vertrages ist vom AN zu dokumentieren.

4.9 Wechsel der/des AN Bei einem Wechsel des AN hat der neue AN zu einem mit dem AG abzustimmenden Zeitpunkt, ggf. aber sofort nach Zuschlagserteilung die bereits vorliegenden Vorgänge und noch nicht vollständig abgeschlossene Prozesse zur Bearbeitung zu übernehmen. Hierzu hat der neue AN eine umfassende Abstimmung mit dem bisherigen AN vorzusehen.

Hierzu erhält der neue AN vom bisherigen AN alle erforderlichen Unterlagen (einschließlich aller Entwürfe, Aufzeichnungen und Datenbanken/Dateien) in noch zu vereinbarender Form.

Der bisherige AN übergibt die von ihm betreuten Verfahren dem neuen AN zur reibungslosen Einarbeitung und Weiterbearbeitung.

Der neue AN hat die übermittelten Unterlagen auf Vollständigkeit zu prüfen. Der bisherige AN wird nach Aufforderung durch den AG Fragen, die sich aus seinen Unterlagen ergeben, klären und den neuen AN entsprechend informieren; fehlende Unterlagen werden nachgereicht. Sollten sich während der Zusammenarbeit zwischen neuem AN und bisherigem AN Probleme ergeben, sind diese zunächst in eigener Verantwortung zu lösen. Sowohl der neue AN als auch der bisherige AN sind verpflichtet, den AG unverzüglich über Probleme und deren Behebung zu informieren.

Die Überleitungsphase muss schnellstmöglich, spätestens 2 Monate nach Zuschlag, abgeschlossen sein.

4.10 Erfüllungsort und Gerichtsstand Leistungsort für die Erfüllung sämtlicher IuK-Dienstleistungen aus diesem Vertrag ist der Sitz des AN. Gerichtsstand für alle Streitigkeiten aus dem Vertrag, dem vorvertraglichen Verhältnis sowie aus konkurrierenden oder sonst aus dem Verhältnis der Vertragsparteien herrührenden gesetzlichen Ansprüchen ist Berlin.

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4.11 Salvatorische Klausel Sollten einzelne Bestimmungen dieses Vertrages unwirksam oder undurchführbar sein oder nach Vertragsschluss unwirksam oder undurchführbar werden, bleibt davon die Wirksamkeit des Vertrages im Übrigen unberührt. An die Stelle der unwirksamen oder undurchführbaren Bestimmung soll diejenige wirksame und durchführbare Regelung treten, deren Wirkungen der wirtschaftlichen Zielsetzung am nächsten kommen, die die Vertragsparteien mit der unwirksamen bzw. undurchführbaren Bestimmung verfolgt haben. Die vorstehenden Bestimmungen gelten entsprechend für den Fall, dass sich der Vertrag als lückenhaft erweist.

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