Reports
| Reporting | Unnamed: 1 | Unnamed: 2 | Unnamed: 3 |
|---|---|---|---|
| Reportingkategorien | |||
| Kategorie | Beschreibung Übergabezeitpunkt | ||
| Echtzeit | Echtzeit | ||
| A | Regelmässig, monatlich bis zum 10. Werktag des Folgemonats in elektronischer Form | ||
| B | Auf Anforderung innerhalb von 10 Werktagen in elektronischer Form | ||
| C | Jährlich bis zum 10. Werktag des Folgejahres in elektronischer Form | ||
| D | Nach Abschluss der Arbeiten oder Abschluss des Auftrags in elektronischer Form | ||
| E | Quartalsweise | ||
| Reports | |||
| Service | Kurzbeschreibung | Beschreibung Reportinginhalte | Reportingkategorie |
| Alle | SLA Report | Der AN ist verantwortlich die geforderten Servicelevel zu messen und im vereinbarten Reportingintervall zu berichten | A |
| Alle | Mengenreport | Report über die abgenommenen Mengen je Preiselement und zusätzlich vereinbarter Elemente zur Aufnahme im Mengenreport. Zusätzlich ist ein Stundenachweis über die geleisteten optionalen Leistungen beizulegen | A |
| IT Security | IT Security Report | Report über akute sicherheitsrelevante Vorfälle | Echtzeit/Adhoc |
| IT Security | IT-Security-Report | Report & Handlungsempfehlungen | E |
Definitionen
| Unnamed: 0 | Unnamed: 1 |
|---|---|
| Definitionen | |
| Begriff | Definition |
| Servicezeit / "bedienter Betrieb" | Die Servicezeit repräsentiert das Zeitfenster, in dem der jeweilige Service vollumfänglich erbracht wird. In dieser Zeit stehen Servicemitarbeiter zur Verfügung, die insbesondere Service Request umsetzen. Der bediente Betrieb erfolgt in der Zeit Mo-Fr von 07:00 bis 17:00 außer an bundeseinheitlichen Feiertagen |
| Unbedienter Betrieb / Rufbereitschaft | Durchführung von Störungsbehebungen der Priorität 1. Durchführung von IT Notverfahren. Innerhalb der Rufbereitschaft steht eine eingeschränkte, telefonische Erreichbarkeit zur Verfügung und Störungen auf relevanten Systemen werden behoben Ein unbedienter Betrieb steht nur für die Services zur Verfügung, für den dieser definiert wurde. |
| Kernbetriebszeit | Zeitfenster in dem die Hauptnutzung der Services erfolgt (Hauptarbeitszeit des AG) |
| Betriebszeit | Innerhalb der Betriebszeit stehen die Systeme uneingeschränkt zur Verfügung. Die Betriebszeit ist, wenn nicht anders angegeben 7x24 mit Ausnahme von vereinbarten Wartungsfenstern. Die Betriebszeit ist weiterhin die Summe aus bedientem und unbedientem Betrieb Alle SLAs werden, sofern nicht anders angegeben auf die Betriebszeit gerechnet |
| Störungsbeginn | Zeitpunkt an dem die Störung auftritt oder in Form eines Tickets dokumentiert oder über ein Monitoringsystem gemeldet wird |
| Reaktionszeit | Die Reaktionszeit ist der Zeitraum zwischen Störungsbeginn bis zum Beginn der Lösungsaktivitäten durch einen qualifizierten Bearbeiter. Gemessen wird die Reaktionszeit nur innerhalb der relevanten Servicezeiten; außerhalb dieser Zeit eingehende Meldungen werden in der darauf folgenden Servicezeit angenommen und bearbeitet. |
| Beginn der Störungsbehebungsaktivitäten | Zuweisung der Störung an Lösungsverantwortliche, Beginn der Entstörungsarbeiten |
| Wiederherstellungszeit | Zeitraum zwischen Störungsbeginn bis zur Wiederherstellung der vollständigen Arbeitsfähigkeit der vereinbarten Service-Merkmalen und/oder Funktionen durch Wiederinbetriebnahme oder der Implementierung einer Umgehungslösung (Workaround). Sie beinhaltet nicht die Zeit für einen ggf. notwendigen Restore der Nutzdaten aus einer Datensicherung. Damit gilt z.B. der Mailservice als wiederhergestellt, sobald das Senden und Empfangen von Emails wieder möglich ist. Die Wiederherstellung von Daten aus einem Backup unterliegt nicht der Wiederherstellungszeit |
| Lösungszeit | Zeitraum bis zum Abschluss der Störung (Wiederherstellung + Datenrücksicherung) |
| Verfügbarkeit | Die Verfügbarkeit ist die vollständige Gebrauchsbereitschaft von IT-Gesamtsystemen oder von Einzelsystemen mit ihren zugesicherten Eigenschaften (Service-Merkmalen und/oder Funktionen sowie Service Level). Die Verfügbarkeit wird in Prozent angegeben und auf Monatsbasis berechnet. Sie berechnet sich aus dem Verhältnis von monatlicher Verfügbarkeitszeit in Minuten zur Betriebszeit. Das Meßintervall ist <=5min Kurzzeitige Unterbrechungen von Verbindungen bzw. der Erreichbarkeit von Systemen gelten nicht als Ausfall gemäß SLA-Definitionen, wenn die Störung innerhalb von 60 Sekunden wieder behoben ist. Diese Eingrenzung soll dazu dienen, kurze Unterbrechungen durch z.B. automatische Redundanzumschaltungen nicht in SLA-Vereinbarungen einfließen zu lassen. |
| Ad hoc Wartung | Dringend notwendige oder nach Empfehlung/Vorgabe der Hersteller unverzüglich vorzunehmende Wartungsaktivitäten zur Verhinderung oder Behebung schwerwiegender Störungen des IT-Betriebs von RAG oder zur Schließung schwerwiegender Sicherheitslücken. |
| Arbeitstage | Mo-Fr außer an bundeseinheitlichen Feiertagen |
| Pönalepunkte | Punktwert eines Servicelevels im Rahmen der Pönaleberechnung |
| Umsetzungszeit | Zeit zwischen Beauftragung und Umsetzung eines Servicerequests / Changes |
| Servicelevel Toleranz | Erfüllungsgrad des geforderten Servicelevels. Beispiel: Reaktionszeit mit einer Toleranz von 5% bedeutet 5% der Vorfälle im Betrachtungszeitraum (üblicherweise 1 Monat) bedeuten keine Verletzung des definierten Servicelevels |
| Zeitstempeldifferenz | Differenz zwischen Eröffnungszeitpunkt und Zeitpunkt des Abschlusses des Tickets abzüglich Wartezeiten auf Kundenantwort. Sofern ein Ticket bezüglich eines Vorgangs über verschiedene Dienstleister geleitet wird, so werden alle Bearbeitungszeiten eines Dienstleisters addiert |
| Standardzeiträume | |
| Servicezeit / Bedienter Betrieb | Mo-Fr, außer an bundeseinheitlichen Feiertagen 07:00-17:00 |
| Unbedienter Betrieb / Rufbereitschaft | 7*24 |
| Wartungszeit | 1. Wochenende des Monats Sa 22:00-Mo 05:00 |
| Wartungszeit auf Anforderung | Nach Abstimmung zum vorausgehenden Freitag bis 17 Uhr |
Prioritäten
| Unnamed: 0 | Unnamed: 1 | Unnamed: 2 | Unnamed: 3 |
|---|---|---|---|
| Prioritäten | |||
| Dringlichkeit | |||
| Auswirkung | 1 - nicht arbeitsfähig | 2- eingeschränkt arbeitsfähig | 3- arbeitsfähig |
| 1 - Beeinträchtigung aller Anwender / mehrere Standorte / Wichtiger Service steht nicht zur Verfügung | Prio 1 | Prio 1 | Prio 2 |
| 2 - Beeinträchtigung für einige Anwender / Service eingeschränkt | Prio 2 | Prio 2 | Prio 3 |
| 3 - Beeinträchtigung einer oder weniger Anwender / Teilfunktionen eingeschränkt | Prio 2 | Prio 3 | Prio 3 |
SLAs
| LOS-spezifische Servicelevel | Unnamed: 1 | Unnamed: 2 | Unnamed: 3 | Unnamed: 4 | Unnamed: 5 | Unnamed: 6 | Unnamed: 7 | Unnamed: 8 | Unnamed: 9 | Unnamed: 10 | Unnamed: 11 | Unnamed: 12 | Unnamed: 13 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Übergreifend | |||||||||||||
| Kurzbeschreibung | Service | Komponente / Aktivität | SLA Kenngröße | SL-Wert | SL-Toleranz | Delivery Zeitraum | Berechnungsintervall | Messpunkt | Messinstrument | Messverfahren | Berechnung | Pönale Punkte | Kommentar |
| Fehlerfrei ausgeführter Recoverytest | Backup und Restore | Fehlerfrei ausgeführter Recoverytest | Anzahl | 1 | Bedienter Betrieb | Jährlich | Backupsystem | Backupsystem | Prüfsummenvergleich der zurückgeschriebenen Daten | Anteil der nicht fehlerfrei rücksicherbaren Daten | 25 | ||
| Analyse BSI, CERT Meldung (BSI/CVSS mindestens high) | Security | Zeit zwischen Veröffentlichung einer Meldung und Analyse auf eine vertragliche Relevanz | Reaktionszeit | 1 Arbeitstag | Bedienter Betrieb | 0 | In der Transition abzustimmen | ||||||
| Zeitgerechte Bereitstellung der vereinbarten Reports | Übergreifend | Nicht zeitgerechte Reports | 1 | Bedienter Betrieb | manuell | 5 | Je verspätetem Report werden die vereinbarten Punkte fällig | ||||||
| Anpassung BHB/PHB | Übergreifend | Betriebshandbücher | Umsetzungszeit | Kat 5 | Bedienter Betrieb | monatlich | Dokumentenablage | Stichprobe | manuell | Erfolgte Aktualisierung nach Umsetzung eines relevantem Changes | 10 | Je verspätetem Report werden die vereinbarten Punkte fällig | |
| Entstörung | |||||||||||||
| Kurzbeschreibung | Service | Komponente / Aktivität | SLA Kenngröße | SL-Wert | SL-Toleranz | Delivery Zeitraum | Berechnungsintervall | Messpunkt | Messinstrument | Messverfahren | Berechnung | Pönale Punkte | Kommentar |
| Reaktionszeit Prio 1 | Übergreifend | Reaktionszeit | 1h | Bedienter Betrieb | pro Monat | Ticketsystem | Ticketsystem | Zeitstempeldifferenz | 10 | ||||
| Reaktionszeit Prio 1 | Übergreifend | Reaktionszeit | 1h | Unbedienter Betrieb | pro Monat | Ticketsystem | Ticketsystem | Zeitstempeldifferenz | 10 | Ein unbedienter Betrieb ist nur für die Services relevant, für die dieser definiert ist | |||
| Wiederherstellungszeit Prio 1 | Übergreifend | Wiederherstellungszeit | 2h | Bedienter Betrieb | pro Monat | Ticketsystem | Ticketsystem | Zeitstempeldifferenz | 25 | Gilt nur für Services / Leistungen die direkt durch den AN geschuldet sind. Bei Leistungen die durch den AG beigestellt werden, kann die Wiederherstellungszeit für den relevanten Zeitraum ausgesetzt werden. (Beispiel: Rückgriff auf den Wartungsgeber einer durch den AG beigestellten Komponente, kann die Wiederherstellungszeit für die Dauer der Arbeiten durch den Wartungsgeber ausgesetzt werden) Pönalepunkte werden je Zeitscheibe fällig. Je Überschreitung des SL Werts, werden die Pönalepunkte erneut fällig | |||
| Wiederherstellungszeit Prio 1 | Übergreifend | Wiederherstellungszeit | 2h | Unbedienter Betrieb | pro Monat | Ticketsystem | Ticketsystem | Zeitstempeldifferenz | 25 | Gilt nur für Services / Leistungen, die direkt durch den AN geschuldet sind. Bei Leistungen, die durch den AG beigestellt werden, kann die Wiederherstellungszeit für den relevanten Zeitraum ausgesetzt werden. (Beispiel: Rückgriff auf den Wartungsgeber einer durch den AG beigestellten Komponente, kann die Wiederherstellungszeit für die Dauer der Arbeiten durch den Wartungsgeber ausgesetzt werden) Pönalepunkte werden je Zeitscheibe fällig. Je Überschreitung des SL Werts, werden die Pönalepunkte erneut fällig | |||
| Reaktionszeit Prio 2 | Übergreifend | Reaktionszeit | 2h | Bedienter Betrieb | pro Monat | Ticketsystem | Ticketsystem | Zeitstempeldifferenz | 5 | ||||
| Wiederherstellungszeit Prio 2 | Übergreifend | Wiederherstellungszeit | 4h | Bedienter Betrieb | pro Monat | Ticketsystem | Ticketsystem | Zeitstempeldifferenz | 5 | Gilt nur für Services / Leistungen die direkt durch den AN geschuldet sind. Bei Leistungen, die durch den AG beigestellt werden, kann die Wiederherstellungszeit für den relevanten Zeitraum ausgesetzt werden. (Beispiel: Rückgriff auf den Wartungsgeber einer durch den AG beigestellten Komponente, kann die Wiederherstellungszeit für die Dauer der Arbeiten durch den Wartungsgeber ausgesetzt werden) | |||
| Reaktionszeit Prio 3 | Übergreifend | Reaktionszeit | 2h | Bedienter Betrieb | pro Monat | Ticketsystem | Ticketsystem | Zeitstempeldifferenz | 1 | ||||
| Wiederherstellungszeit Prio 3 | Übergreifend | Wiederherstellungszeit | 8h | Bedienter Betrieb | pro Monat | Ticketsystem | Ticketsystem | Zeitstempeldifferenz | 1 | Gilt nur für Services / Leistungen die direkt durch den AN geschuldet sind. Bei Leistungen die durch den AG beigestellt werden, kann die Wiederherstellungszeit für den relevanten Zeitraum ausgesetzt werden. (Beispiel: Rückgriff auf den Wartungsgeber einer durch den AG beigestellten Komponente, kann die Wiederherstellungszeit für die Dauer der Arbeiten durch den Wartungsgeber ausgesetzt werden) | |||
| Umsetzungszeiten | |||||||||||||
| Kurzbeschreibung | Service | Komponente / Aktivität | SLA Kenngröße | SL-Wert | SL-Toleranz | Delivery Zeitraum | Berechnungsintervall | Messpunkt | Messinstrument | Messverfahren | Berechnung | Pönale Punkte | Kommentar |
| Umsetzungszeit Kategorie 1 | Übergreifend | Umsetzung von Änderungen | Umsetzungszeit | 0,5h | Bedienter Betrieb | pro Monat | Ticketsystem | Ticketsystem | Zeitstempeldifferenz | 1 | Kat 1 | ||
| Umsetzungszeit Kategorie 2 | Übergreifend | Umsetzung von Änderungen | Umsetzungszeit | 1h | Bedienter Betrieb | pro Monat | Ticketsystem | Ticketsystem | Zeitstempeldifferenz | 1 | Kat 2 | ||
| Umsetzungszeit Kategorie 3 | Übergreifend | Umsetzung von Änderungen | Umsetzungszeit | 4h | Bedienter Betrieb | pro Monat | Ticketsystem | Ticketsystem | Zeitstempeldifferenz | 1 | Kat 3 | ||
| Umsetzungszeit Kategorie 4 | Übergreifend | Umsetzung von Änderungen | Umsetzungszeit | 8h | Bedienter Betrieb | pro Monat | Ticketsystem | Ticketsystem | Zeitstempeldifferenz | 1 | Kat 4 | ||
| Umsetzungszeit Kategorie 5 | Übergreifend | Umsetzung von Änderungen | Umsetzungszeit | 5 Arbeitstage | Bedienter Betrieb | pro Monat | Ticketsystem | Ticketsystem | Zeitstempeldifferenz | 1 | Kat 5 |