Reports
| Reporting | Unnamed: 1 | Unnamed: 2 | Unnamed: 3 |
|---|---|---|---|
| Reportingkategorien | |||
| Kategorie | Beschreibung Übergabezeitpunkt | ||
| Echtzeit | Echtzeit | ||
| A | Regelmässig, monatlich bis zum 10. Werktag des Folgemonats in elektronischer Form | ||
| B | Auf Anforderung innerhalb von 10 Werktagen in elektronischer Form | ||
| C | Jährlich bis zum 10. Werktag des Folgejahres in elektronischer Form | ||
| D | Nach Abschluss der Arbeiten oder Abschluss des Auftrags in elektronischer Form | ||
| E | Quartalsweise | ||
| Reports | |||
| Service | Kurzbeschreibung | Beschreibung Reportinginhalte | Reportingkategorie |
| Alle | SLA Report | Der AN ist verantwortlich die geforderten Servicelevel zu messen und im vereinarten Reportingintervall zu berichten | A |
| Alle | Mengenreport | Report über die abgenommenen Mengen je Preiselement und zusätzlich vereinbarter Elemente zur Aufnahme im Mengenreport. Zusätzlich ist ein Stundenachweis über die geleisteten optionalen Leistungen beizulegen | A |
| IT Security | IT Security Report | Report über akute sicherheitsrelevante Vorfälle | Echtzeit/Adhoc |
| IT Security | IT-Security-Report | Report & Handlungsempfehlungen | E |
| MDS | Anzahl Virenbefall | Anzahl der Virenfunde pro Virus | A |
| MDS | HW Asset Report | Seriennummer, MAC-Adresse, Assetstatus, Rechnername | B |
| Backup&Restore | Tape Report | Einmal im Monat wird nach erfolgter Auslagerung der Monats- bzw. Jahressicherung ein Tape Report erstellt, in dem die zu entnehmenden Bänder, die Art der Sicherung und die Aufbewahrungszeit der Bänder ersichtlich ist. Der Tape Report wird anschließend an den IT-Support Vorort gesendet, damit die Bänder aus der Library entnommen und gegen neue Bänder ausgetauscht werden können. | |
| Fileservice | Quota/Fileblocking | Überprüfung und Nachweis von Quota- und Fileblockingeinstellungen und deren Wirksamkeit (1x pro Jahr) | C |
| Storage | Kapazitätsübersicht | Übersicht der verfügbaren und belegten Kapazität incl Historie (sofern nicht per Weboberfläche/Monitoring einsehbar) | A |
Definitionen
| Unnamed: 0 | Unnamed: 1 |
|---|---|
| Definitionen | |
| Begriff | Definition |
| Servicezeit / "bedienter Betrieb" | Die Servicezeit repräsentiert das Zeitfenster, in dem der jeweilige Service vollumfänglich erbracht wird. In dieser Zeit stehen Servicemitarbeiter zur Verfügung, die insbesondere Service Request umsetzen. Der bediente Betrieb erfolgt in der Zeit Mo-Fr von 07:00 bis 17:00 außer an bundeseinheitlichen Feiertagen |
| Unbedienter Betrieb / Rufbereitschaft | Durchführung von Störungsbehebungen der Priorität 1. Durchführung von IT Notverfahren. Innerhalb der Rufbereitschaft steht eine eingeschränkte, telefonische Erreichbarkeit zur Verfügung und Störungen auf relevanten Systemen werden behoben Ein unbedienter Betrieb steht nur für die Services zur Verfügung, für den dieser definiert wurde. |
| Kernbetriebszeit | Zeitfenster in dem die Hauptnutzung der Services erfolgt (Hauptarbeitszeit des AG) |
| Betriebszeit | Innerhalb der Betriebszeit stehen die Systeme uneingeschränkt zur Verfügung. Die Betriebszeit ist, wenn nicht anders angegeben 7x24 mit Ausnahme von vereinbarten Wartungsfenstern. Die Betriebszeit ist weiterhin die Summe aus bedientem und unbedientem Betrieb Alle SLAs werden, sofern nicht anders angegeben auf die Betriebszeit gerechnet |
| Störungsbeginn | Zeitpunkt an dem die Störung auftritt oder in Form eines Tickets dokumentiert oder über ein Monitoringsystem gemeldet wird |
| Reaktionszeit | Die Reaktionszeit ist der Zeitraum zwischen Störungsbeginn bis zum Beginn der Lösungsaktivitäten durch einen qualifizierten Bearbeiter. Gemessen wird die Reaktionszeit nur innerhalb der relevanten Servicezeiten; außerhalb dieser Zeit eingehende Meldungen werden in der darauf folgenden Servicezeit angenommen und bearbeitet. |
| Beginn der Störungsbehebungsaktivitäten | Zuweisung der Störung an Lösungsverantwortliche, Beginn der Entstörungsarbeiten |
| Wiederherstellungszeit | Zeitraum zwischen Störungsbeginn bis zur Wiederherstellung der vollständigen Arbeitsfähigkeit der vereinbarten Service-Merkmalen und/oder Funktionen durch Wiederinbetriebnahme oder der Implementierung einer Umgehungslösung (Workaround). Sie beinhaltet nicht die Zeit für einen ggf. notwendigen Restore der Nutzdaten aus einer Datensicherung. Damit gilt z.B. der Mailservice als Wiederhergestellt, sobald das Senden und Empfangen von Emails wieder möglich ist. Die Wiederherstellung von Daten aus einem Backup unterliegt nicht der Wiederherstellungszeit |
| Lösungszeit | Zeitraum bis zum Abschluss der Störung (Wiederherstellung + Datenrücksicherung) |
| Verfügbarkeit | Die Verfügbarkeit ist die vollständige Gebrauchsbereitschaft von IT-Gesamtsystemen oder von Einzelsystemen mit ihren zugesicherten Eigenschaften (Service-Merkmalen und/oder Funktionen sowie Service Level). Die Verfügbarkeit wird in Prozent angegeben und auf Monatsbasis berechnet. Sie berechnet sich aus dem Verhältnis von monatlicher Verfügbarkeitszeit in Minuten zur Betriebszeit. Das Meßintervall ist <=5min Kurzzeitige Unterbrechungen von Verbindungen bzw. der Erreichbarkeit von Systemen gelten nicht als Ausfall gemäß SLA-Definitionen, wenn die Störung innerhalb von 60 Sekunden wieder behoben ist. Diese Eingrenzung soll dazu dienen, kurze Unterbrechungen durch z.B. automatische Redundanzumschaltungen nicht in SLA-Vereinbarungen einfließen zu lassen. |
| Ad hoc Wartung | Dringend notwendige oder nach Empfehlung/Vorgabe der Hersteller unverzüglich vorzunehmende Wartungsaktivitäten zur Verhinderung oder Behebung schwerwiegender Störungen des IT-Betriebs von RAG oder zur Schließung schwerwiegender Sicherheitslücken. |
| Arbeitstage | Mo-Fr außer an bundeseinheitlichen Feiertagen |
| Pönalepunkte | Punktwert eines Servicelevels im Rahmen der Pönaleberechnung. Wird eine Zielzeit um ein Mehrfaches überschritten, erfolgt auch eine entsprechend mehrfache Berechnung der Pönalepunkte. |
| Umsetzungszeit | Zeit zwischen Beauftragung und Umsetzung eines Servicerequests / Changes |
| Servicelevel Toleranz | Erfüllungsgrad des geforderten Servicelevels. Beispiel: Reaktionszeit mit einer Toleranz von 5% bedeutet 5% der Vorfälle im Betrachtungszeitraum (üblicherweise 1 Monat) bedeuten keine Verletzung des definierten Servicelevels |
| Zeitstempeldifferenz | Differenz zwischen Eröffnungszeitpunkt und Zeitpunkt des Abschlusses des Tickets abzüglich Wartezeiten auf Kundenantwort. Sofern ein Ticket bezüglich eines Vorgangs über verschiedene Dienstleister geleitet wird, so werden alle Bearbeitungszeiten eines Dienstleisters addiert |
| Standardzeiträume | |
| Servicezeit / Bedienter Betrieb | Mo-Fr, außer an bundeseinheitlichen Feiertagen 07:00-17:00 |
| Unbedienter Betrieb / Rufbereitschaft | 7*24 |
| Wartungszeit | 1. Wochenende des Monats Sa 22:00-Mo 05:00 |
| Wartungszeit auf Anforderung | Nach Abstimmung zum vorausgehenden Freitag bis 17 Uhr |
Prioritäten
| Unnamed: 0 | Unnamed: 1 | Unnamed: 2 | Unnamed: 3 |
|---|---|---|---|
| Prioritäten | |||
| Dringlichkeit | |||
| Auswirkung | 1 - nicht arbeitsfähig | 2- eingeschränkt arbeitsfähig | 3- arbeitsfähig |
| 1 - Beeinträchtigung aller Anwender / mehrere Standorte / Wichtiger Service steht nicht zur Verfügung | Prio 1 | Prio 1 | Prio 2 |
| 2 - Beeinträchtigung für einige Anwender / Service eingeschränkt | Prio 2 | Prio 2 | Prio 3 |
| 3 - Beeinträchtigung einer oder weniger Anwender / Teilfunktionen eingeschränkt | Prio 2 | Prio 3 | Prio 3 |
SLAs
| LOS-spezifische Servicelevel | Unnamed: 1 | Unnamed: 2 | Unnamed: 3 | Unnamed: 4 | Unnamed: 5 | Unnamed: 6 | Unnamed: 7 | Unnamed: 8 | Unnamed: 9 | Unnamed: 10 | Unnamed: 11 | Unnamed: 12 | Unnamed: 13 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Übergreifend | |||||||||||||
| Kurzbeschreibung | Service | Komponente / Aktivität | SLA Kenngröße | SL-Wert | SL-Toleranz | Delivery Zeitraum | Berechnungsintervall | Messpunkt | Messinstrument | Messverfahren | Berechnung | Pönale Punkte | Kommentar |
| Fehlerfrei ausgeführter Recoverytest | Backup und Restore | Fehlerfrei ausgeführter Recoverytest | Anzahl | 1 | Bedienter Betrieb | Jährlich | Backupsystem | Backupsystem | Prüfsummenvergleich der zurückgeschriebenen Daten | Anteil der nicht fehlerfrei rücksicherbaren Daten | 25 | ||
| Fehlerfrei ausgeführte Backups | Backup und Restore | Fehlerfrei ausgeführte Backupjobs | Fehlerfrei ausgeführte Backupjobs | 0.99 | Betriebszeit | monatlich | Backupsystem | Backupsystem | Anzahl fehlerhafte Backup / gesamt geplante Backups | 0 | |||
| Analyse BSI, CERT Meldung (BSI/CVSS mindestens high) | Security | Zeit zwischen Veröffentlichung einer Meldung und Analyse auf eine vertragliche Relevanz | Reaktionszeit | 1 Arbeitstag | Bedienter Betrieb | 0 | In der Transition abzustimmen | ||||||
| Zeitgerechte Bereitstellung der vereinbarten Reports | Übergreifend | Nicht zeitgerechte Reports | 1 | Bedienter Betrieb | manuell | 5 | Je verspätetem Report werden die vereinbarten Punkte fällig | ||||||
| Datenqualität | Übergreifend | Dokumentierte CIs und deren Attribute | Qualität | 0.9 | Bedienter Betrieb | monatlich | Enterprise Architecture Management | Stichprobe | manuell | Anzahl fehlerfreie CI / Anzahl geprüfter CI | 10 | Stichprobengröße ist idR 10 CI's | |
| Anpassung BHB/PHB | Übergreifend | Betriebshandbücher | Umsetzungszeit | Kat 5 | Bedienter Betrieb | monatlich | Dokumentenablage | Stichprobe | manuell | Erfolgte Aktualisierung nach Umsetzung eines relevantem Changes | 10 | Je verspätetem Report werden die vereinbarten Punkte fällig | |
| Enstörung | |||||||||||||
| Kurzbeschreibung | Service | Komponente / Aktivität | SLA Kenngröße | SL-Wert | SL-Toleranz | Delivery Zeitraum | Berechnungsintervall | Messpunkt | Messinstrument | Messverfahren | Berechnung | Pönale Punkte | Kommentar |
| Reaktionszeit Prio 1 | Übergreifend | Reaktionszeit | 1h | Bedienter Betrieb | pro Monat | Ticketsystem | Ticketsystem | Zeitstempeldifferenz | 10 | ||||
| Reaktionszeit Prio 1 | Übergreifend | Reaktionszeit | 1h | Unbedienter Betrieb | pro Monat | Ticketsystem | Ticketsystem | Zeitstempeldifferenz | 10 | Ein unbedienter Betrieb ist nur für die Services relevant, für die dieser definiert ist | |||
| Wiederherstellungszeit Prio 1 | Übergreifend | Wiederherstellungszeit | 2h | Bedienter Betrieb | pro Monat | Ticketsystem | Ticketsystem | Zeitstempeldifferenz | 25 | Gilt nur für Services / Leistungen die direkt durch den AN geschuldet sind. Bei Leistungen die durch den AG beigestellt werden, kann die Wiederherstellungszeit für den relevanten Zeitraum ausgesetzt werden. (Beispiel: Rückgriff auf den Wartungsgeber einer durch den AG beigestellten Komponente, kann die Wiederherstellungszeit für die Dauer der Arbeiten durch den Wartungsgeber ausgesetzt werden) | |||
| Wiederherstellungszeit Prio 1 | Übergreifend | Wiederherstellungszeit | 2h | Unbedienter Betrieb | pro Monat | Ticketsystem | Ticketsystem | Zeitstempeldifferenz | 25 | Gilt nur für Services / Leistungen die direkt durch den AN geschuldet sind. Bei Leistungen die durch den AG beigestellt werden, kann die Wiederherstellungszeit für den relevanten Zeitraum ausgesetzt werden. (Beispiel: Rückgriff auf den Wartungsgeber einer durch den AG beigestellten Komponente, kann die Wiederherstellungszeit für die Dauer der Arbeiten durch den Wartungsgeber ausgesetzt werden) | |||
| Reaktionszeit Prio 2 | Übergreifend | Reaktionszeit | 2h | Bedienter Betrieb | pro Monat | Ticketsystem | Ticketsystem | Zeitstempeldifferenz | 5 | ||||
| Wiederherstellungszeit Prio 2 | Übergreifend | Wiederherstellungszeit | 4h | Bedienter Betrieb | pro Monat | Ticketsystem | Ticketsystem | Zeitstempeldifferenz | 5 | Gilt nur für Services / Leistungen die direkt durch den AN geschuldet sind. Bei Leistungen die durch den AG beigestellt werden, kann die Wiederherstellungszeit für den relevanten Zeitraum ausgesetzt werden. (Beispiel: Rückgriff auf den Wartungsgeber einer durch den AG beigestellten Komponente, kann die Wiederherstellungszeit für die Dauer der Arbeiten durch den Wartungsgeber ausgesetzt werden) | |||
| Reaktionszeit Prio 3 | Übergreifend | Reaktionszeit | 2h | Bedienter Betrieb | pro Monat | Ticketsystem | Ticketsystem | Zeitstempeldifferenz | 1 | ||||
| Wiederherstellungszeit Prio 3 | Übergreifend | Wiederherstellungszeit | 8h | Bedienter Betrieb | pro Monat | Ticketsystem | Ticketsystem | Zeitstempeldifferenz | 1 | Gilt nur für Services / Leistungen die direkt durch den AN geschuldet sind. Bei Leistungen die durch den AG beigestellt werden, kann die Wiederherstellungszeit für den relevanten Zeitraum ausgesetzt werden. (Beispiel: Rückgriff auf den Wartungsgeber einer durch den AG beigestellten Komponente, kann die Wiederherstellungszeit für die Dauer der Arbeiten durch den Wartungsgeber ausgesetzt werden) | |||
| Umsetzungszeiten | |||||||||||||
| Kurzbeschreibung | Service | Komponente / Aktivität | SLA Kenngröße | SL-Wert | SL-Toleranz | Delivery Zeitraum | Berechnungsintervall | Messpunkt | Messinstrument | Messverfahren | Berechnung | Pönale Punkte | Kommentar |
| Umsetzungszeit Kategie 1 | Übergreifend | Umsetzung von Änderungen | Umsetzungszeit | 0,5h | Bedienter Betrieb | pro Monat | Ticketsystem | Ticketsystem | Zeitstempeldifferenz | 1 | Kat 1 | ||
| Umsetzungszeit Kategie 2 | Übergreifend | Umsetzung von Änderungen | Umsetzungszeit | 1h | Bedienter Betrieb | pro Monat | Ticketsystem | Ticketsystem | Zeitstempeldifferenz | 1 | Kat 2 | ||
| Umsetzungszeit Kategie 3 | Übergreifend | Umsetzung von Änderungen | Umsetzungszeit | 4h | Bedienter Betrieb | pro Monat | Ticketsystem | Ticketsystem | Zeitstempeldifferenz | 1 | Kat 3 | ||
| Umsetzungszeit Kategie 4 | Übergreifend | Umsetzung von Änderungen | Umsetzungszeit | 8h | Bedienter Betrieb | pro Monat | Ticketsystem | Ticketsystem | Zeitstempeldifferenz | 1 | Kat 4 | ||
| Umsetzungszeit Kategie 5 | Übergreifend | Umsetzung von Änderungen | Umsetzungszeit | 5 Arbeitstage | Bedienter Betrieb | pro Monat | Ticketsystem | Ticketsystem | Zeitstempeldifferenz | 1 | Kat 5 | ||
| Microsoft 365 | |||||||||||||
| Kurzbeschreibung | Service | Komponente / Aktivität | SLA Kenngröße | SL-Wert | SL-Toleranz | Delivery Zeitraum | Berechnungsintervall | Messpunkt | Messinstrument | Messverfahren | Berechnung | Pönale Punkte | Kommentar |
| Vergabe von Zusatzlizenzen | Microsoft 365 | Lizenzmanagement | Umsetzungszeit | Kat 4 | Bedienter Betrieb | Ticketsystem | Ticketsystem | Zeitstempeldifferenz | 1 | ||||
| Azure Tenant Management | |||||||||||||
| Kurzbeschreibung | Service | Komponente / Aktivität | SLA Kenngröße | SL-Wert | SL-Toleranz | Delivery Zeitraum | Berechnungsintervall | Messpunkt | Messinstrument | Messverfahren | Berechnung | Pönale Punkte | Kommentar |
| Azure Tenant Verwaltung und Administration | Azure Tenant | Umsetzungszeit | Kat 4 | Bedienter Betrieb | Ticketsystem | Ticketsystem | Zeitstempeldifferenz | 1 | |||||
| MDS | |||||||||||||
| Kurzbeschreibung | Service | Komponente / Aktivität | SLA Kenngröße | SL-Wert | SL-Toleranz | Delivery Zeitraum | Berechnungsintervall | Messpunkt | Messinstrument | Messverfahren | Berechnung | Pönale Punkte | Kommentar |
| SW Paketierung Analyse | MDS | Zeit bis zum Vorliegen einer Einschätzung zur Komplexitätsklasse | Umsetzungszeit | Kat 5 | Bedienter Betrieb | Ticketsystem | Ticketsystem | Zeitstempeldifferenz | 1 | ||||
| SW Paketierung Komplex Leicht | MDS | Zeit bis zur installationsfähigen Bereitstellung im SW Verteilungssystem | Umsetzungszeit | 5 Arbeitstage | Bedienter Betrieb | Ticketsystem | Ticketsystem | Zeitstempeldifferenz | 5 | ||||
| SW Paketierung Komplex Mittel | MDS | Zeit bis zur installationsfähigen Bereitstellung im SW Verteilungssystem | Umsetzungszeit | 10 Arbeitstage | Bedienter Betrieb | Ticketsystem | Ticketsystem | Zeitstempeldifferenz | 5 | ||||
| SW Paketierung Komplex Hoch | MDS | Zeit bis zur installationsfähigen Bereitstellung im SW Verteilungssystem | Umsetzungszeit | 15 Arbeitstage | Bedienter Betrieb | Ticketsystem | Ticketsystem | Zeitstempeldifferenz | 5 | ||||
| Virenschutz Aktiv und aktuell | MDS | Aktive Geräte mit aktiviertem und aktuellem Virenschutz | Prozent | 1 | Bedienter Betrieb | Virenschutzsoftware | Virenschutzsoftware | Monitoring | Anzahl mit deaktiviertem Virenschutz / Anzahl der im Virenschutz gemeldete Systeme | 0 | |||
| File | |||||||||||||
| Kurzbeschreibung | Service | Komponente / Aktivität | SLA Kenngröße | SL-Wert | SL-Toleranz | Delivery Zeitraum | Berechnungsintervall | Messpunkt | Messinstrument | Messverfahren | Berechnung | Pönale Punkte | Kommentar |
| File Server Ausfälle | File Service | Maximale Zahl Ausfälle | Anzahl Ausfälle | 2 | Betriebszeit | Pro Jahr | Ticketsystem | Ticketsystem | Zeitstempeldifferenz | 50 | |||
| Fileserviceadministration | File Service | Aktivitäten der File-Service Administration | Umsetzungszeit | Kat 4 | Bedienter Betrieb | Ticketsystem | Ticketsystem | Zeitstempeldifferenz | 1 | ||||
| Kurzbeschreibung | Service | Komponente / Aktivität | SLA Kenngröße | SL-Wert | SL-Toleranz | Delivery Zeitraum | Berechnungsintervall | Messpunkt | Messinstrument | Messverfahren | Berechnung | Pönale Punkte | Kommentar |
| Administration Print Service | Print Service Branch | Einrichtung eines Druckers | Umsetzungszeit | Kat 4 | Bedienter Betrieb | Ticketsystem | Ticketsystem | Zeitstempeldifferenz | 1 | ||||
| Print Service Ausfälle | Print Service Branch | Maximale Zahl Ausfälle | Anzahl Ausfälle | 2 | Betriebszeit | Pro Jahr | Ticketsystem | Ticketsystem | Zeitstempeldifferenz | 25 | |||
| Print Service Ausfälle | Print Service aQrate | Maximale Zahl Ausfälle | Anzahl Ausfälle | 2 | Betriebszeit | Pro Jahr | Ticketsystem | Ticketsystem | Zeitstempeldifferenz | 25 | |||
| AD | |||||||||||||
| Kurzbeschreibung | Service | Komponente / Aktivität | SLA Kenngröße | SL-Wert | SL-Toleranz | Delivery Zeitraum | Berechnungsintervall | Messpunkt | Messinstrument | Messverfahren | Berechnung | Pönale Punkte | Kommentar |
| AD Ausfälle | AD | Maximale Zahl Ausfälle | Anzahl Ausfälle | 1 | Betriebszeit | Pro Jahr | Ticketsystem | Ticketsystem | Zeitstempeldifferenz | 50 | |||
| User und Gruppenmanagement | AD | Umsetzungszeit | Umsetzungszeit | Kat 4 | Ticketsystem | Ticketsystem | Zeitstempeldifferenz | 1 | |||||
| RZ Service | |||||||||||||
| Kurzbeschreibung | Service | Komponente / Aktivität | SLA Kenngröße | SL-Wert | SL-Toleranz | Delivery Zeitraum | Berechnungsintervall | Messpunkt | Messinstrument | Messverfahren | Berechnung | Pönale Punkte | Kommentar |
| Ein-/Ausbau von Komponenten | RZ Service | Ein-/Ausbau von Komponenten | Umsetzungszeit | Kat 5 | Ticketsystem | Ticketsystem | Zeitstempeldifferenz | 1 | |||||
| Server | |||||||||||||
| Kurzbeschreibung | Service | Komponente / Aktivität | SLA Kenngröße | SL-Wert | SL-Toleranz | Delivery Zeitraum | Berechnungsintervall | Messpunkt | Messinstrument | Messverfahren | Berechnung | Pönale Punkte | Kommentar |
| vServer+phys Server (abteilungskritisch) | Server | Maximale Zahl Ausfälle | Anzahl Ausfälle | 3 | Bedienter Betrieb | Pro Jahr | Monitoring | Monitoring | 25 | ||||
| vServer+phys Server + Rufbereitschaft (kritisch) | Server | Maximale Zahl Ausfälle | Anzahl Ausfälle | 1 | Betriebszeit | Pro Jahr | Monitoring | Monitoring | Zeitstempeldifferenz | 50 | |||
| Bereitstellung neue OS Instanz | Server | Umsetzungszeit | Umsetzungszeit | Kat 4 | Bedienter Betrieb | Ticketsystem | Ticketsystem | Zeitstempeldifferenz | |||||
| ESX Plattform Anzahl Ausfälle | Server | Maximale Zahl Ausfälle | Anzahl Ausfälle | 1 | Betriebszeit | Pro Jahr | Ticketsystem | Ticketsystem | Zeitstempeldifferenz | 75 | |||
| Storage | |||||||||||||
| Kurzbeschreibung | Service | Komponente / Aktivität | SLA Kenngröße | SL-Wert | SL-Toleranz | Delivery Zeitraum | Berechnungsintervall | Messpunkt | Messinstrument | Messverfahren | Berechnung | Pönale Punkte | Kommentar |
| Storage DX200 Ausfälle | Storage | Maximale Zahl Ausfälle | Anzahl Ausfälle | 1 | Betriebszeit | Pro Jahr | Ticketsystem | Ticketsystem | Zeitstempeldifferenz | 75 | Nur anwendbar bei redundanten Systemene Gilt für den Ausfall des gesamten Systems, nicht im Fall des Verlusts der Redundanz | ||
| Storage Sonstige Ausfälle | Storage | Maximale Zahl Ausfälle | Anzahl Ausfälle | 1 | Betriebszeit | Pro Jahr | Ticketsystem | Ticketsystem | Zeitstempeldifferenz | 25 | Nur anwendbar bei redundanten Systemene Gilt für den Ausfall des gesamten Systems, nicht im Fall des Verlusts der Redundanz | ||
| Änderungen an LUN oder File Shares | Storage | Umsetzungszeit | Umsetzungszeit | Kat 4 | Bedienter Betrieb | Pro Jahr | Ticketsystem | Ticketsystem | Zeitstempeldifferenz | 1 | |||
| Database | |||||||||||||
| Kurzbeschreibung | Service | Komponente / Aktivität | SLA Kenngröße | SL-Wert | SL-Toleranz | Delivery Zeitraum | Berechnungsintervall | Messpunkt | Messinstrument | Messverfahren | Berechnung | Pönale Punkte | Kommentar |
| Datenbankinstanz | Database | Maximale Zahl Ausfälle | Anzahl Ausfälle | 3 | Bedienter Betrieb | Pro Jahr | Ticketsystem | Ticketsystem | Zeitstempeldifferenz | 25 | |||
| Datenbankinstanz + Rufbereitschaft | Database | Maximale Zahl Ausfälle | Anzahl Ausfälle | 1 | Betriebszeit | Pro Jahr | Ticketsystem | Ticketsystem | Zeitstempeldifferenz | 50 | |||
| Datenbank bereitstellen | Database | Umsetzungszeit | Umsetzungszeit | Kat 4 | Bedienter Betrieb | Pro Jahr | Ticketsystem | Ticketsystem | Zeitstempeldifferenz | 1 | |||
| Datenbank Start/Stop | Database | Umsetzungszeit | Umsetzungszeit | Kat 2 | Bedienter Betrieb | Pro Jahr | Ticketsystem | Ticketsystem | Zeitstempeldifferenz | 1 | |||
| VDI | |||||||||||||
| Kurzbeschreibung | Service | Komponente / Aktivität | SLA Kenngröße | SL-Wert | SL-Toleranz | Delivery Zeitraum | Berechnungsintervall | Messpunkt | Messinstrument | Messverfahren | Berechnung | Pönale Punkte | Kommentar |
| VDI Ausfälle | VDI | Maximale Zahl Ausfälle | Anzahl Ausfälle | 1 | Bedienter Betrieb | Pro Jahr | Ticketsystem | Ticketsystem | Zeitstempeldifferenz | 50 | Gilt für den Ausfall des gesamten Services, nicht im Fall des Verlusts der Redundanz | ||
| VoIP / Teams | |||||||||||||
| Kurzbeschreibung | Service | Komponente / Aktivität | SLA Kenngröße | SL-Wert | SL-Toleranz | Delivery Zeitraum | Berechnungsintervall | Messpunkt | Messinstrument | Messverfahren | Berechnung | Pönale Punkte | Kommentar |
| Bereitstellung Nebenstelle | VoIP/Teams | Bereitstellung einer Nebenstelle / Teams-Nebenstelle | Umsetzungszeit | Kat 4 | Bedienter Betrieb | Ticketsystem | Ticketsystem | Zeitstempeldifferenz | 1 | ||||
| Anpassung Konfiguration | VoIP/Teams | Anpassung der Konfiguration einer Nebenstelle | Umsetzungszeit | Kat 4 | Bedienter Betrieb | Ticketsystem | Ticketsystem | Zeitstempeldifferenz | 1 | ||||
| Anzahl Ausfälle Telefonie Standortklasse A | VoIP/Teams | Maximale Zahl Ausfälle | Anzahl Ausfälle | 1 | Betriebszeit | Pro Jahr | Ticketsystem | Ticketsystem | Zeitstempeldifferenz | 50 | |||
| Anzahl Ausfälle Telefonie Standortklasse B | VoIP/Teams | Maximale Zahl Ausfälle | Anzahl Ausfälle | 2 | Betriebszeit | Pro Jahr | Ticketsystem | Ticketsystem | Zeitstempeldifferenz | 25 | |||
| Anzahl Ausfälle Telefonie Standortklasse C | VoIP/Teams | Maximale Zahl Ausfälle | Anzahl Ausfälle | 2 | Betriebszeit | Pro Jahr | Ticketsystem | Ticketsystem | Zeitstempeldifferenz | 10 | |||
| Anzahl Ausfälle Telefonie Standortklasse D | VoIP/Teams | Maximale Zahl Ausfälle | Anzahl Ausfälle | 3 | Betriebszeit | Pro Jahr | Ticketsystem | Ticketsystem | Zeitstempeldifferenz | 10 | |||
| LAN | |||||||||||||
| Kurzbeschreibung | Service | Komponente / Aktivität | SLA Kenngröße | SL-Wert | SL-Toleranz | Delivery Zeitraum | Berechnungsintervall | Messpunkt | Messinstrument | Messverfahren | Berechnung | Pönale Punkte | Kommentar |
| Access LAN Ausfälle | LAN | Maximale Zahl Ausfälle | Maximale Zahl Ausfälle | 2 | Betriebszeit | Pro Jahr | Monitoring | Monitoring | 25 | Gilt für den Ausfall des Services an einem Standort | |||
| Anzahl Ausfälle Core / Server | LAN | Maximale Zahl Ausfälle | Maximale Zahl Ausfälle | 1 | Betriebszeit | Pro Jahr | Ticketsystem | Ticketsystem | Zeitstempeldifferenz | 75 | Gilt für den Ausfall des gesamten Services, nicht im Fall des Verlusts der Redundanz | ||
| WLAN | |||||||||||||
| Kurzbeschreibung | Service | Komponente / Aktivität | SLA Kenngröße | SL-Wert | SL-Toleranz | Delivery Zeitraum | Berechnungsintervall | Messpunkt | Messinstrument | Messverfahren | Berechnung | Pönale Punkte | Kommentar |
| WLAN Ausfälle je Standort | WLAN | Maximale Zahl Ausfälle | Maximale Zahl Ausfälle | 1 | Betriebszeit | Pro Jahr | Ticketsystem | Ticketsystem | Zeitstempeldifferenz | 10 | |||
| WAN | |||||||||||||
| Kurzbeschreibung | Service | Komponente / Aktivität | SLA Kenngröße | SL-Wert | SL-Toleranz | Delivery Zeitraum | Berechnungsintervall | Messpunkt | Messinstrument | Messverfahren | Berechnung | Pönale Punkte | Kommentar |
| Klasse 1 - HQ | WAN | Maximale Zahl Ausfälle | Anzahl Ausfälle | 1 | Betriebszeit | Pro Jahr | Monitoring | Monitoring | 50 | Gilt für den Ausfall des gesamten Standorts, nicht im Fall des Verlusts der Redundanz | |||
| Klasse 2 - Wasserhaltung AzGA | WAN | Maximale Zahl Ausfälle | Anzahl Ausfälle | 1 | Betriebszeit | Pro Jahr | Monitoring | Monitoring | 50 | Gilt für den Ausfall des gesamten Standorts, nicht im Fall des Verlusts der Redundanz | |||
| Klasse 3 - Wasserhaltung + Backup | WAN | Maximale Zahl Ausfälle | Anzahl Ausfälle | 1 | Betriebszeit | Pro Jahr | Monitoring | Monitoring | 50 | Gilt für den Ausfall des gesamten Standorts, nicht im Fall des Verlusts der Redundanz | |||
| Klasse 4 Wasserhaltung | WAN | Maximale Zahl Ausfälle | Anzahl Ausfälle | 3 | Betriebszeit | Pro Jahr | Monitoring | Monitoring | 25 | Gilt für den Ausfall des gesamten Standorts, nicht im Fall des Verlusts der Redundanz | |||
| Klasse 5 technischer Kleinstandort / Meßstation | WAN | Maximale Zahl Ausfälle | Anzahl Ausfälle | 5 | Bedienter Betrieb | Pro Jahr | Monitoring | Monitoring | 1 | Maximale Ticketpriorität im Falle eines Ausfalls: Prio 3 | |||
| Klasse 6 Verwaltungs-Kleinstandort | WAN | Maximale Zahl Ausfälle | Anzahl Ausfälle | 5 | Bedienter Betrieb | Pro Jahr | Monitoring | Monitoring | 1 | Maximale Ticketpriorität im Falle eines Ausfalls: Prio 3 | |||
| Firewall, Internet Access & VPN | |||||||||||||
| Kurzbeschreibung | Service | Komponente / Aktivität | SLA Kenngröße | SL-Wert | SL-Toleranz | Delivery Zeitraum | Berechnungsintervall | Messpunkt | Messinstrument | Messverfahren | Berechnung | Pönale Punkte | Kommentar |
| Anpassung von Firewall und Proxy Regeln | Firewall | Anpassung von Firewall Regeln | Umsetzungszeit | Kat 4 | Bedienter Betrieb | Ticketsystem | Ticketsystem | Zeitstempeldifferenz | 1 | ||||
| Site 2 Site VPN | Einrichtung | Umsetzungszeit | Kat 5 | Bedienter Betrieb | Ticketsystem | Ticketsystem | Zeitstempeldifferenz | 1 |