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Leistungsbeschreibung
(Breitbandanbindung DMZ
Bördeland)
Anlage 1 zum Rahmenvertrag über die Bereitstellung und den Betrieb einer
Breitbandanbindung am Standort Bördeland
Aktenzeichen: 1607-DE-Breitbandanbindung-DMZ-Bördeland
Titel: Anlage 1 (Leistungsbeschreibung) zum Rahmenvertrag über die Bereitstellung und den Betrieb einer Breitbandanbindung
am Standort Bördeland
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Inhaltsverzeichnis
1 Glossar _________________________________________________ 3
2 Ausgangslage und Zielsetzung ______________________________ 8
3 Leistungsgegenstand ______________________________________ 9
4 Leistungskonkretisierung _________________________________ 10
4.1 Bandbreite ................................................................................................................................ 10
4.2 Routing-Protokoll .................................................................................................................... 10
4.3 IP-Adressen ............................................................................................................................. 11
4.4 Autonomous System .............................................................................................................. 11
4.5 Verfügbarkeit und Störungen ................................................................................................ 11
4.6 Weitergehende Schutzmaßnahmen ...................................................................................... 13
4.7 Reaktions- und Wiederherstellungszeiten ........................................................................... 13
4.8 Verletzung von Service Levels .............................................................................................. 15
4.8.1 Unterschreitung der vereinbarten Verfügbarkeiten .......................................................... 15 4.8.2 Überschreitung der vereinbarten Wiederherstellungszeiten ............................................ 16 4.8.3 Gleichzeitige Verletzung mehrerer Service Levels .......................................................... 16 4.8.4 Bereitstellungsverzug ....................................................................................................... 16
4.9 Anforderungen an die Wartung ............................................................................................. 17
5 Besondere Anforderungen an das Auftragnehmerpersonal _____ 18
5.1 Besondere Anforderungen an das Auftragnehmerpersonal (insbesondere Service- Techniker) an Standorten des Auftraggebers ...................................................................... 18
5.2 Voraussetzung Infrastruktur (vor Ort beim Auftraggeber) ................................................. 19
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1 Glossar
| Begriff | Definition / Erläuterung |
|---|---|
| Auswertungsintervall | Auswertungsintervall ist der vertraglich festgelegte Zeitraum, in dem Verfügbarkeiten, Wiederherstellungszeiten und etwaige Gutschriften oder Vertragsstrafen berechnet werden. Vereinbart wird ein voller Kalendermonat. |
| Bandbreite | Bandbreite bezeichnet die vertraglich geschuldete Datenübertragungsrate eines Anschlusses oder Dienstes in Bit pro Sekunde, getrennt nach Download und Upload. Maßgeblich sind die vereinbarten Leistungswerte am definierten Leistungsübergabepunkt, insbesondere Mindestbandbreite, normalerweise/regelmäßig verfügbare Bandbreite und maximale bzw. portseitig bereitgestellte Bandbreite. Die Bandbreite ist von tatsächlich messbarem Datendurchsatz, Latenz, Jitter und Paketverlust zu unterscheiden. |
| Bereitstellung | Bereitstellung ist die vollständige, funktionsfähige und dokumentierte Herstellung der vertraglich geschuldeten Leistungen am vereinbarten Leistungsübergabepunkt. Sie umfasst insbesondere Planung, Beauftragung notwendiger Vorleistungen, Installation, Konfiguration, Inbetriebnahme, Tests, Übergabe der Zugangsdaten und Dokumentation sowie eine Abnahme- oder Bereitstellungsanzeige gegenüber dem Auftraggeber. |
| Betriebszeit | Betriebszeit ist der Zeitraum, in dem die vertraglich geschuldete Leistung in der vereinbarten Qualität verfügbar sein muss und in dem Störungen nach den vereinbarten Service Levels zu bearbeiten sind. Die für den jeweiligen Service Level maßgebliche Betriebszeit ergibt sich aus der jeweiligen Regelung des betreffenden Service Levels. Für betriebsverhindernde oder betriebsbeeinträchtigende Störungen gilt, soweit vereinbart, ein 24/7/365- bzw. 24/7/366-Betrieb. |
| Blackholing | Blackholing ist ein DDoS-Abwehrverfahren, bei dem Datenverkehr zu bestimmten Zieladressen oder Präfixen kontrolliert verworfen wird. Auslösung, Rücknahme, betroffene IP-Präfixe, Kommunikationsweg, Dokumentation und Auswirkungen auf die Verfügbarkeit sind verbindlich zu regeln. |
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| Border Gateway Protocol (BGP) | Das Border Gateway Protocol (BGP) ist ein dynamisches Routingprotokoll zum Austausch von Routing- und Erreichbarkeitsinformationen zwischen autonomen Systemen, insbesondere im Internet. Es wird typischerweise für IP-Transit, Multihoming und die Ankündigung öffentlicher IP-Präfixe eingesetzt. BGP ersetzt nicht die vertragliche Festlegung von Routing-Policies, Sicherheitsmaßnahmen und Service Leveln. |
|---|---|
| Carrier | Ein Carrier ist ein Telekommunikationsnetzbetreiber, der Übertragungsnetze oder Transportkapazitäten betreibt oder bereitstellt. |
| Demilitarisierte Zone (DMZ) | Eine Demilitarisierte Zone (DMZ) ist ein physisch separiertes Netzwerksegment zwischen externen Netzen und internen Netzen, in dem öffentlich erreichbare oder besonders exponierte Systeme kontrolliert betrieben werden. Zugriffe aus und in die DMZ sind durch Sicherheitskomponenten, insbesondere Firewalls und Regelwerke, zu begrenzen, zu protokollieren und vom internen Netz zu trennen. |
| Distributed Denial of Service Prevention (DDoS-Schutz) | DDoS-Schutz bezeichnet organisatorische und technische Maßnahmen zur Erkennung, Abwehr, Filterung, Umleitung oder Abschwächung verteilter Überlastungsangriffe auf Netze, Dienste oder IP-Adressen. Dazu können Monitoring, Traffic-Analyse, Scrubbing, Rate Limiting, Blackholing, Alarmierung und Incident Reporting gehören. |
| DNS Forwarding | DNS Forwarding ist die Weiterleitung von DNS-Anfragen durch einen DNS Resolver an einen oder mehrere vorgelagerte DNS Server. |
| E-Mail Caching | E-Mail Caching ist die temporäre Zwischenspeicherung von E-Mails oder E- Mail-Verkehrsdaten, um E-Mail-Dienste bei Störungen, Standortausfällen oder Übergangsprozessen kontrolliert weiterzuführen oder nachträglich zuzustellen. Umfang, Dauer, Sicherheit, Löschung, Zugriff, Protokollierung und datenschutzrechtliche Verantwortlichkeiten sind vor Leistungsbeginn verbindlich festzulegen. |
| Emergency Change | Ein Emergency Change ist eine akute, nicht aufschiebbare Änderung zur Fehlerbehebung, Gefahrenabwehr oder Vermeidung erheblicher Betriebsbeeinträchtigungen. Der Auftraggeber ist unverzüglich in Textform zu informieren; Anlass, Risiko, Umsetzung, Auswirkungen, Rückfallplan und nachträgliche Genehmigung oder Dokumentation sind zwingend festzuhalten. |
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| Eskalation | Eskalation ist ein verbindlicher Prozess zur Einbindung höherer technischer, organisatorischer oder managementbezogener Entscheidungsebenen, wenn eine Störung nicht fristgerecht behoben wird, eine SLA-Verletzung droht oder eine kritische Betriebsbeeinträchtigung fortbesteht. |
|---|---|
| Internet Service Provider (ISP) | Ein Internet Service Provider (ISP) ist ein Anbieter, der Internetzugangsdienste oder damit zusammenhängende Dienste bereitstellt, beispielsweise Internetkonnektivität, IP-Adressierung, DNS, Routing, DDoS-Schutz oder weitere netznahe Leistungen. Ein ISP kann eigene Netze betreiben oder Leistungen von Carriern und Vorleistern nutzen; die vertragliche Leistungspflicht gegenüber dem Auftraggeber bleibt hiervon unberührt. |
| IP-Range | Eine IP-Range ist ein zusammenhängender Bereich von IP-Adressen, der üblicherweise in CIDR-Notation angegeben wird, z. B. 203.0.113.0/24 oder 2001:db8::/32. |
| IP-Transit | IP-Transit ist eine Internetvorleistung, bei der ein Anbieter die Weiterleitung von IP-Datenverkehr zu und aus dem globalen Internet bereitstellt. Sie umfasst typischerweise Routing über BGP, Erreichbarkeit zu anderen autonomen Systemen und definierte Übergabepunkte; sie garantiert ohne gesonderte Vereinbarung nicht automatisch Ende-zu-Ende-Bandbreite oder Dienstgüte im gesamten Internet. |
| Lifecycle | Lifecycle bezeichnet die über die Laufzeit des Rahmenvertrages und die hierunter abgeschlossenen Einzelaufträge geschuldete Verantwortung für Planung, Betrieb, Pflege, Aktualisierung, Sicherheitsupdates, Firmware- und Softwarepflege, Hardwareüberwachung, Austausch, End-of-Life-/End- of-Support-Management und geordnete Außerbetriebnahme der eingesetzten Komponenten. Der Auftragnehmer hat rechtzeitig auf Risiken aus abgekündigten Produkten hinzuweisen und erforderliche Maßnahmen vorzuschlagen. |
| Reverse Mapping | Reverse Mapping bezeichnet die Zuordnung einer IP-Adresse zu einem Domain-Namen über Reverse DNS, insbesondere mittels PTR-Records. Für öffentliche IP-Adressen ist festzulegen, wer die Reverse-DNS-Zone verwaltet, welche Änderungsfristen gelten und wie Änderungen dokumentiert und freigegeben werden. |
| Standort | Ein Standort bezeichnet den im Rahmenvertrag und den hierunter abgeschlossenen Einzelaufträgen festgelegten physischen Ort (z. B. Rechenzentrum), an dem die IP-Transit-Breitbandanbindung durch den Auftragnehmer bereitgestellt und an die Infrastruktur des Auftraggebers übergeben wird. Der Standort umfasst den definierten Netzabschlusspunkt (Übergabepunkt) für die Anbindung der DMZ und dient als Bezugspunkt für die Leistungserbringung sowie die Einhaltung der vertraglich vereinbarten technischen und betrieblichen Anforderungen. |
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| Statusmeldung | Statusmeldung ist eine Zwischeninformation des Auftragnehmers zum Bearbeitungsstand einer Störung, eines Changes oder einer Wartung. Sie enthält mindestens Ticketnummer, Zeitstempel, betroffene Dienste, bekannte oder vermutete Ursache, bisherige Maßnahmen, aktuellen Status, voraussichtliche Wiederherstellungszeit und nächste Schritte. |
|---|---|
| Störung | Störung ist jede Abweichung vom vertraglich geschuldeten Zustand oder von vereinbarten Leistungsparametern, die die vertragsgemäße Nutzung der nach Ziffer 4 dieser Leistungsbeschreibung (Anlage 1 zum Rahmenvertrag) konkretisierten Vertragsleistungen ganz oder teilweise beeinträchtigt oder verhindert. Dazu zählen insbesondere Unterbrechungen, Bandbreitenunterschreitungen, Routingfehler, DNS-Störungen, nicht verfügbare Schutzfunktionen, erhöhte Paketverluste, Latenz- oder Jitter- Probleme sowie Fehler in Betriebs- und Supportprozessen. |
| Störungsannahme | Störungsannahme ist die Entgegennahme einer Störungsmeldung durch den vereinbarten Single Point of Contact des Auftragnehmers einschließlich Eröffnung eines Trouble Tickets, Vergabe einer eindeutigen Ticketnummer und Bestätigung gegenüber dem Auftraggeber. |
| Störungsmeldung | Störungsmeldung ist die Mitteilung des Auftraggebers oder die proaktive Meldung des Auftragnehmers über eine tatsächliche oder vermutete Störung über die vereinbarten Kommunikationswege, insbesondere Web- Portal, Telefon oder E-Mail. Sie soll die betroffene Leistung, den Standort, Zeitpunkt, Auswirkungen, Priorität und soweit bekannt technische Beobachtungen enthalten. |
| Störungsursache | Störungsursache ist der tatsächliche oder nach aktuellem Kenntnisstand wahrscheinliche technische, organisatorische oder externe Grund einer Störung. Die Ursache ist im Trouble Ticket zu dokumentieren und nach Abschluss der Störung, soweit erforderlich, im Rahmen einer Analyse von Ursache und Wirkung zu verifizieren. |
| Trouble Ticket | Ein Trouble Ticket ist der nachvollziehbare elektronische Vorgang zur Dokumentation einer Störung. Es enthält mindestens Ticketnummer, Zeitstempel, Meldeweg, betroffene Dienste/Standorte, Priorität, Störungsklasse, Bearbeitungsschritte, Statusmeldungen, Eskalationen, Wiederherstellungszeit, Ursache, Abschlussmeldung und Freigabe oder Bestätigung des Auftraggebers, soweit vereinbart. |
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| Verfügbarkeit | Verfügbarkeit ist der prozentuale Anteil der vereinbarten Messperiode, in dem die Leistung ohne pönalisierbare Ausfallzeit und in der vereinbarten Qualität nutzbar ist. Berechnung: Messperiode (Minuten) – Ausfallzeit (Minuten) Verfügbarkeit = --------------------------------------------------------------- x 100 Messperiode (Minuten) Maßgeblich sind der definierte Leistungsübergabepunkt, die Messperiode, die Störungsklasse und die vertraglich festgelegten Abzugstatbestände. Beispiel: Bei 30 Tagen hat die Messperiode 43.200 Minuten; 99,50 % entsprechen einer maximalen Ausfallzeit von 216 Minuten. |
|---|---|
| Wartungsfenster | Wartungsfenster ist ein abgestimmter Zeitraum, in dem planbare Wartungsarbeiten durchgeführt werden dürfen. Wartungen sind nur dann nicht pönalisierbar, wenn sie fristgerecht angekündigt, mit dem Auftraggeber abgestimmt, im vereinbarten Umfang durchgeführt, dokumentiert und nicht durch vermeidbare Fehler des Auftragnehmers überschritten werden. |
| Web-Portal | Web-Portal ist eine gesicherte, nachvollziehbar protokollierende Plattform des Auftragnehmers zur Meldung, Bearbeitung und Dokumentation von Störungen, Wartungen, Statusmeldungen, Reports, Eskalationen und ggf. Changes. Zugriff, Rollen, Protokollierung, Verfügbarkeit, Exportfunktionen und Datenschutz sind durch den Auftragnehmer festzulegen. |
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2 Ausgangslage und Zielsetzung
Der Auftraggeber verfügt derzeit über providerunabhängige öffentliche IP-Ranges, die an den drei Rechenzentrumsstandorten Strausberg, Köln-Wahn und Biere (Bördeland) verwendet werden. Dafür verfügt der Auftraggeber über eine AS (Autonomous System)-Nummer und zwei beim Réseaux IP Européens Network Coordination Centre (nachfolgend auch „RIPE NCC“ genannt) registrierte Class C IPv4 (Internet Protocol Version 4)-Adressbereiche. Die derzeit bestehenden ISP in Strausberg und Köln- Wahn stellen eine Bandbreite von jeweils 100 GBit/s zum Internet bereit. Der ISP in Bördeland stellt zurzeit 200 GBit/s bereit. Der Auftraggeber betreibt an den zwei georedundanten Rechenzentren (Standort Strausberg und Köln-Wahn) eine DMZ als Netzübergang zum Internet. Beide Rechenzentren sind über jeweils einen separaten ISP mit dem Internet verbunden. Für die bestehende Internetlösung wird auf Auftraggeberseite pro Rechenzentrum ein BGP Router betrieben. Mittels BGP wird ein dynamisches Routing und damit die Ausfallsicherheit der Internetanbindung betrieben.
Über die Internetanbindung stellt der Auftraggeber Web-Dienste im Internet für seinen Endkunden bereit. Damit stellt die Internetanbindung ein geschäftskritisches Verfahren dar, mit hohen Anforderungen an die Verfügbarkeit des Internetzugangs, d. h. eine nahezu 100-prozentige Verfügbarkeit zu den Geschäftszeiten des Auftraggebers (Mo.-Do. 07:00-17:00 Uhr und Fr. 07:00-14:30 Uhr) ist erforderlich.
Diese Leistungsbeschreibung (Anlage 1 zum Rahmenvertrag) umfasst Internet Access (Zugang zum Internet) inklusive DNS Forwarding und Reverse Mapping, ein Blackholing-Verfahren als erster DDoS- Schutz durch den Auftragnehmer einschließlich der hierfür geltenden Anforderungen sowie eine granular abgestufte Beschreibung der geltenden Service Levels.
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3 Leistungsgegenstand
Die vom Auftragnehmer unter diesem Rahmenvertrag für das Rechenzentrum Bördeland zu erbringenden Vertragsleistungen bestehen gegenständlich aus einer einheitlichen Vertragsleistung. Diese besteht aus:
● der Bereitstellung und den Betrieb einer IP-Transit-Breitbandanbindung zum Internet mit DNS Forwarding und Reverse Mapping einschließlich Wartung, Support sowie Installations- und Verkabelungsleistungen,
● der Bereitstellung eines Blackholing-Verfahrens als ISP-Verfahren für den Schutz gegen DDoS- Angriffe sowie
● der Bereitstellung eines E-Mail Caching Services, der darin besteht, dass, wenn der Standort Bördeland nicht erreichbar ist, E-Mails, die an diesen Standort geroutet werden würden, auf einem Server des Auftragnehmers zwischengespeichert und nach erneuter Erreichbarkeit des Standortes ausgeliefert werden.
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4 Leistungskonkretisierung
Nachfolgend werden die in Ziffer 3 beschriebenen, vom Auftragnehmer auf Basis eines entsprechenden Einzelauftrags bzw. mehrerer Einzelaufträge unter diesem Rahmenvertrag zu erbringenden Vertragsleistungen konkretisiert.
Der Auftragnehmer hat die nachfolgend geregelten Service Levels während der gesamten Dauer des jeweiligen Einzelauftrages einzuhalten und deren Einhaltung sicherzustellen. Die in dieser Ziffer 4 geregelten Service Levels und die hieran anknüpfenden Vertragsstrafen lassen die dem Auftraggeber nach dem Rahmenvertrag und den jeweiligen Einzelaufträgen zustehenden weitergehenden vertraglichen Rechte des Auftraggebers, insbesondere Gewährleistungsrechte, unberührt.
Für die Erbringung der Vertragsleistungen, insbesondere der Bereitstellung und den Betrieb einer Breitbandanbindung für den Standort Bördeland, hat der Auftragnehmer folgende Anforderungen zu erfüllen und die Einhaltung dieser Anforderungen durch die vom ihm bereitgestellten Vertragsleistungen sicherstellen:
4.1 Bandbreite
Skalierbar von 200 GBit/s bis zu 500 GBit/s
Der Auftragnehmer hat eine Anbindung zur Verfügung zu stellen, die in einem Rahmen von 200 GBit/s bis 500 GBit/s skalierbar ist. Dabei stellt der Durchsatz von 200 GBit/s zugleich die Mindest- als auch die Arbeitsbandbreite der Anbindung dar.
Der Auftraggeber ist berechtigt, eine Skalierung auf eine höhere Bandbreite als 200 GBit/s optional und ausschließlich bei Bedarf nach Maßgabe des Leistungsverzeichnisses (Anlage 2 zum Rahmenvertrag) anzufordern. Dabei ist die Erhöhung der Bandbreite ab der initialen Bestellung immer nur in Schritten zu je 100 GBit/s möglich. Eine Verpflichtung des Auftraggebers zur Anforderung oder zum Abruf dieser optionalen Leistung besteht nicht.
Die Bereitstellungszeit der Bandbreitenerhöhungen beträgt jeweils dreißig (30) Kalendertage ab Zugang des jeweiligen Einzelauftrages.
4.2 Routing-Protokoll
Border Gateway Protocol (BGP)
Die Verwaltung des BGP auf Auftraggeberseite wird durch den Auftraggeber durchgeführt und die jeweiligen Routen müssen durch den Auftragnehmer distribuiert werden. Aktuell müssen nur Internet Protocol Version 4 (IPv4)-Adressen vom Auftragnehmer geroutet und transportiert werden. Bereits vorhandene, vom RIPE NCC zugeordnete providerunabhängige IP-Adressen müssen vom Auftragnehmer übernommen und transportiert werden. Der Auftragnehmer hat sicherzustellen, dass die Provider-Infrastruktur dafür ausgerüstet und technisch in der Lage ist, auch IPv6-Adressen zu routen und Verbindungen zum IPv6-Adressraum im Internet herzustellen.
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Der Auftragnehmer hat sicherzustellen, dass folgende drei Varianten der Internet- Routendistribution vom Auftragnehmer zum Auftraggeber müssen unterstützt werden:
– ausschließliche Bekanntmachung (Propagierung) der Default-Route seitens des Internet- Service-Auftragnehmers (default route only),
– teilweise Bekanntmachung vom Auftraggeber definierter Routen (partial routing table),
– Bekanntmachung aller Internetrouten (full routing table).
Seitens des Auftraggebers werden vom RIPE NCC zugeordnete providerunabhängige Prefixea ls /24 und /23 zum Auftragnehmer via BGP propagiert. Der Auftragnehmer hat diese Auftraggeber-Netze im Internet über BGP zu propagieren. Die dazu notwendigen Einträge (route-objects) in der RIPE- Datenbank werden vom Auftraggeber in seiner Funktion als lokaler Internet Registrator (Local Internet Registry, LIR) erstellt.
4.3 IP-Adressen
Der Auftragnehmer hat die vorhandenen IP-Adressbereiche des Auftraggebers zu übernehmen. Der Auftragnehmer hat sicherzustellen, dass ihm zusätzlich zu den zwei (2) Class C-Netzen, 91.221.58.0/24 für PRZ und 91.221.59.0/24 für SRB, ein /22-Netz zur Verfügung steht, das 4 Class C-Blöcke enthält und folgendermaßen verteilt ist: 1xClass-C für SRB, 1xClass-C für PRZ, 1xClass-C für BOE und 1xClass-C für einen geplanten weiteren DMZ-Standort. Erweiterungen der IP-Adressbereiche (IPv4 und Ipv6) müssen vom Auftragnehmer verzugslos übernommen und distribuiert werden.
4.4 Autonomous System
Die vorhandene AS (Autonomous System)-Nummer wird vom Auftraggeber weiter genutzt. Der Auftragnehmer hat diese vom Auftraggeber weiter genutzte vorhandene AS (Autonomous System)- Nummer zu übernehmen.
4.5 Verfügbarkeit und Störungen
Der Auftragnehmer ist, soweit nicht abweichend in dieser Leistungsbeschreibung (Anlage 1 zum Rahmenvertrag) vereinbart, zur Beseitigung von Störungen verpflichtet.
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Der Auftragnehmer hat sicherzustellen, dass die Breitbandanbindung am Standort an allen Kalendertagen einschließlich gesetzlicher Feiertage vierundzwanzig (24) Stunden täglich, sieben (7) Tage wöchentlich und 365 bzw. 366 Tage jährlich zur Verfügung steht (nachfolgend „24x7x365“ genannt). Die Verfügbarkeit der Anbindung ist nicht gegeben, wenn die Anbindung zum Internet nicht mit der vereinbarten Zugangsbandbreite zur Verfügung steht.
Die Verfügbarkeit gilt ausnahmslos für eine nichtredundante Anbindung.
Der Auftragnehmer hat für den Internetzugang im Rechenzentrum Bördeland insbesondere die nachfolgend festgelegten Service-Parameter einzuhalten und deren Einhaltung sicherzustellen:
| Service-Parameter | Anforderung für das Rechenzentrum | ||
|---|---|---|---|
| Bördeland | |||
| Verfügbarkeit pro Monat | > 99,5 % (24x7x365) | ||
| Max. Anzahl Störungen pro Monat | 1 | ||
| Max. Störungsdauer je Störung pro Monat | 216 Minuten (gerechnet ab Störungsbeginn bis zur Behebung) |
Tabelle 1: Service-Parameter
Der Auftragnehmer hat die Verfügbarkeit der Vertragsleistungen nach Maßgabe der vertraglichen Vorgaben durchzuführen.
Der Auftragnehmer hat darzulegen, wie die Verfügbarkeit gemessen wird, und die Ergebnisse der Messungen in Form von jeweils monatlichen und jährlichen Auswertungen (vorzugsweise in elektronischer Form in einem Web-Portal) dem Auftraggeber bereitzustellen. Die monatlichen Auswertungen sind spätestens bis zum 15. Kalendertag für den vorangegangenen Kalendermonat bereitzustellen. Die jährliche Auswertung ist spätestens bis zum 15. Januar für das vergangene Kalenderjahr bereitzustellen. Steht ein elektronisches Web-Portal nicht zur Verfügung, hat der Auftragnehmer die Auswertungen dem Auftraggeber nach dessen Wahl in Textform in einem elektronischen, weiter verarbeitbaren Format oder in Papierform bereitzustellen.
Vom Auftragnehmer angekündigte Wartungen im Wartungsfenster im Sinne der nachfolgenden Ziffer 4.9 dieser Leistungsbeschreibung (Anlage 1 zum Rahmenvertrag) fließen nicht in die Berechnung der Verfügbarkeit ein. Der Auftragnehmer hat die Methoden zur Erkennung von Störungen gegenüber dem Auftraggeber in Textform darzulegen. Stellt der Auftragnehmer eine Störung fest, hat er diese dem Auftraggeber unverzüglich in Textform mitzuteilen.
Der Auftragnehmer hat sicherzustellen, dass für die Entgegennahme von Störungsmeldungen ein zentraler Ansprechpartner (ein sogenannter Single Point of Contact - SPOC) zur Verfügung steht. Der Auftragnehmer hat ferner sicherzustellen, dass Störungen dem Single Point of Contact durch den
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Auftraggeber oder von diesem beauftragte Dritte unter Angabe der Prioritätsklasse (wie nachfolgend festgelegt) jederzeit (24x7x365) sowohl telefonisch, als auch über ein vom Auftragnehmer bereitgestelltes Internetportal gemeldet werden können.
Der Auftraggeber klassifiziert die gemeldete Störung durch Festlegung der jeweiligen Priorität nach Maßgabe der nachfolgenden Tabelle 2:
| Priorität | Definition | Beispiele | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | betriebsverhindernde Störung (führt zu erheblicher Beeinträchtigung der Geschäftstätigkeit des Auftraggebers) | • Ungeplante Unterbrechung des Internetzugangs, • Routing nicht möglich, • bereitgestellte Bandbreite ist kleiner als 90 % der beauftragten Bandbreite, • DNS- Auflösung/Weiterleitung nicht möglich. | ||||||
| 2 | betriebsbeeinträchtigende Störung (führt zu teilweiser Beeinträchtigung der Geschäftstätigkeit des Auftraggebers) | • Einschränkungen der Bandbreite, • oben nicht genannte Beispiele. |
Tabelle 2: Prioritätsklassen für Störungen
4.6 Weitergehende Schutzmaßnahmen
Zur Reduzierung der Auswirkungen externer Angriffe wie z. B. DDoS-Angriffe sind weitergehende Schutzmaßnahmen erforderlich. Der Auftragnehmer hat daher ein Blackholing als ISP- Standardverfahren bereitzustellen.
4.7 Reaktions- und Wiederherstellungszeiten
Der Auftragnehmer hat in Abhängigkeit von der jeweiligen Prioritätsklasse innerhalb der nachfolgend festgelegten Reaktionszeiten mit der Bearbeitung der Störungsmeldung zu beginnen und hat Störungen innerhalb der nachstehend festgelegten Wiederherstellungszeiten zu beseitigen:
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| Prioritätsklasse | Reaktionszeit | Wiederherstellungszeit | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Priorität 1 − betriebsverhindernde Störung | innerhalb von 1 Stunde ab Störungsmeldung; (24x7x365) | binnen 216 Minuten ab Störungsmeldung; Berechnung der Wiederherstellungszeit ausschließlich montags bis sonntags, einschließlich gesetzlicher Feiertage, jeweils von 07:00 Uhr bis 20:00 Uhr | ||||||
| Priorität 2 − betriebsbeeinträchtigende Störung | innerhalb von 2 Stunden ab Störungsmeldung; (24x7x365) | binnen 6 Stunden ab Störungsmeldung; Berechnung der Wiederherstellungszeit ausschließlich montags bis sonntags, einschließlich gesetzlicher Feiertage, jeweils von 07:00 Uhr bis 20:00 Uhr |
Tabelle 3: Reaktions- und Wiederherstellungszeiten
Die Reaktionszeit ist der Zeitraum zwischen dem Zugang der Störungsmeldung beim Auftragnehmer und der vom Auftragnehmer geschuldeten Reaktion. Sie beginnt mit dem Zugang der Störungsmeldung beim Auftragnehmer und läuft durchgehend während der für die Reaktionszeit vereinbarten Betriebszeit von 24x7x365. Innerhalb der Reaktionszeit hat der Auftragnehmer die Störungsmeldung in seinem Ticketsystem durch Eröffnung eines sog. Trouble Tickets zu dokumentieren und dem Auftraggeber den Eingang der Störungsmeldung durch eine aus dem Ticketsystem erzeugte E-Mail unter Angabe der Ticket-Nummer sowie der vom Auftraggeber festgelegten Prioritätsklasse zu bestätigen.
Die Wiederherstellungszeit ist der Zeitraum, innerhalb dessen der Auftragnehmer die Störungsbeseitigung erfolgreich abzuschließen und den erfolgreichen Abschluss dem Auftraggeber zu melden hat. Der Zeitraum beginnt mit dem Zugang der entsprechenden Störungsmeldung beim Auftragnehmer und läuft für beide Prioritätsklassen ausschließlich montags bis sonntags, einschließlich gesetzlicher Feiertage, jeweils von 07:00 Uhr bis 20:00 Uhr mitteleuropäischer Zeit (MEZ). Geht eine Störungsmeldung außerhalb dieses Zeitraums ein, beginnt die Wiederherstellungszeit mit dem Beginn des nächsten Zeitraums.
Zu Wiederherstellung kann in Einzelfällen, jedoch nur vorübergehend, eine geeignete, vom Auftraggeber akzeptierte Umgehungslösung bzw. Ersatzlösung gehören. Die Schaffung einer vorübergehenden Umgehungslösung entlastet den Auftragnehmer jedoch nicht von seiner Pflicht, unverzüglich eine endgültige Beseitigung der Störung herzustellen.
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4.8 Verletzung von Service Levels
Verletzt der Auftragnehmer aus von ihm zu vertretenden Gründen die in den vorstehenden Ziffern 4.5 und 4.7 vereinbarten Service Levels, gelten die nachfolgenden Vertragsstrafen. Der Auftraggeber ist berechtigt, vom Auftragnehmer die nach Maßgabe der nachfolgenden Bestimmungen ermittelten Vertragsstrafen zu verlangen. Die Vertragsstrafen werden durch Gutschriften in der jeweils nachfolgend festgelegten Höhe erfüllt, soweit nachfolgend nichts Abweichendes geregelt ist.
Die Vertragsstrafen werden in der Regel durch Gutschrift auf die jeweils fälligen Zahlungsansprüche des Auftragnehmers gegenüber dem Auftraggeber aus dem Rahmenvertrag und/oder dem jeweiligen Einzelauftrag verrechnet und in der jeweiligen Rechnung als Abzugsposten ausgewiesen. Sollte im Einzelfall eine solche Verrechnung nicht möglich sein, weil keine fälligen Zahlungsansprüche des Auftragnehmers gegenüber dem Auftraggeber in entsprechender Höhe bestehen, ist der Auftraggeber berechtigt, anstelle der Gutschrift die Auszahlung der Gutschrift zu verlangen. Die Verrechnung oder die Auszahlung hat innerhalb von sechzig (60) Kalendertagen nach Ablauf des jeweiligen Auswerteintervalls zu erfolgen.
Die Summe der je Kalendermonat zu leistenden Gutschriften ist auf 100 % des monatlichen Nettoentgeltes der IP-Transit-Breitbandanbindung begrenzt.
4.8.1 Unterschreitung der vereinbarten Verfügbarkeiten
Bei Unterschreitung der gemäß Ziffer 4.5 vereinbarten Verfügbarkeit gelten nachfolgend aufgeführten Vertragsstrafen. Die Höhe der jeweiligen Vertragsstrafe bemisst sich nach dem in Tabelle 4 ausgewiesenen prozentualen Anteil des Monatsentgeltes der IP-Transit-Breitbandanbindung:
| Service-Parameter | Unterschreitung der | Gutschrift auf das monatliche Entgelt | |||
|---|---|---|---|---|---|
| vereinbarten Verfügbarkeit | |||||
| Verfügbarkeit im Auswertungsintervall | Niedriger als 99,5 % und größer oder gleich 99,4 % | 20 % | |||
| Niedriger als 99,4 % und größer oder gleich 99,3 % | 40 % | ||||
| Niedriger als 99,3 % und größer oder gleich 99,2 % | 60 % | ||||
| Niedriger als 99,2 % und größer oder gleich 99,1 % | 80 % | ||||
| Niedriger als 99,1 % und größer oder gleich 99,0 % | 100 % |
Tabelle 4: Vertragsstrafen bei Unterschreitung der vereinbarten Verfügbarkeit
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4.8.2 Überschreitung der vereinbarten Wiederherstellungszeiten
Bei Überschreitung der gemäß Ziffer 4.7 vereinbarten Wiederherstellungszeiten gelten die nachfolgend aufgeführten Vertragsstrafen. Die Höhe der jeweiligen Vertragsstrafe bemisst sich nach dem in Tabelle 5 ausgewiesenen prozentualen Anteil des Monatsentgelts der IP-Transit-Breitbandanbindung:
| Service-Parameter | Überschreitung der | Gutschrift auf das monatliche Entgelt | ||
|---|---|---|---|---|
| vereinbarten | ||||
| Wiederherstellungszeiten | ||||
| Tatsächliche Wiederherstellungszeiten | 1 bis 59 Minuten | 10 % | ||
| 60 bis 119 Minuten | 20 % | |||
| 120 bis 179 Minuten | 30 % | |||
| 180 bis 239 Minuten | 40 % | |||
| 240 bis 299 Minuten | 50 % | |||
| 300 bis 359 Minuten | 60 % | |||
| 360 bis 419 Minuten | 70 % | |||
| 420 bis 479 Minuten | 80 % | |||
| 480 bis 539 Minuten | 90 % | |||
| ab 540 Minuten | 100 % |
Tabelle 5: Vertragsstrafe bei Überschreitung der vereinbarten Wiederherstellungszeiten
4.8.3 Gleichzeitige Verletzung mehrerer Service Levels
Werden im Zusammenhang mit derselben Störung mehrere Service Levels gleichzeitig aus vom Auftragnehmer zu vertretenden Gründen verletzt, ist nur eine Vertragsstrafe verwirkt. Der Auftraggeber ist berechtigt, die für ihn wirtschaftlich günstigste der einschlägigen Vertragsstrafen geltend zu machen. Eine Kumulation mehrerer Vertragsstrafen aufgrund derselben Störung ist ausgeschlossen.
4.8.4 Bereitstellungsverzug
Überschreitet der Auftragnehmer aus von ihm zu vertretenden Gründen den im jeweiligen Einzelauftrag vereinbarten Bereitstellungstermin einer IP-Transit-Breitbandanbindung, ist der Auftraggeber berechtigt, für jeden angefangenen Kalendertag, an dem sich der Auftragnehmer mit der Bereitstellung in Verzug befindet, eine Vertragsstrafe in Höhe von 0,2 % der im jeweiligen Einzelauftrag vereinbarten einmaligen Netto-Bereitstellungskosten (nachfolgend „Einmalkosten“ genannt) zu verlangen, höchstens jedoch bis zu einem Betrag in Höhe von 15 % dieser Einmalkosten. Die Maximalvertragsstrafe gemäß Ziffer 14.1 des Rahmenvertrages bleibt unberührt.
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Sind im jeweiligen Einzelauftrag keine Einmalkosten ausgewiesen oder fallen solche nicht an, gilt als Berechnungsgrundlage das Zwölffache (12-fache) des monatlich vereinbarten Nettoentgelts für die IP- Transit-Breitbandanbindung (nachfolgend „Referenzwert“ genannt). In diesem Fall tritt der Referenzwert für die Berechnung der Vertragsstrafe und ihrer Höchstgrenze an die Stelle der Einmalkosten.
„Einmalkosten“ im Sinne dieser Ziffer sind sämtliche im jeweiligen Einzelauftrag einmalig vereinbarten Nettovergütungsbestandteile, die unmittelbar der erstmaligen Bereitstellung und Inbetriebnahme der IP- Transit-Breitbandanbindung dienen, insbesondere Kosten für technische Aktivierung, physikalische Anbindung und etwaige Installationsleistungen.
4.9 Anforderungen an die Wartung
Der Auftragnehmer hat notwendige Wartungen an seiner für die Erbringung der Vertragsleistungen eingesetzten Infrastruktur dem Auftraggeber mit einer Vorlaufzeit von mindestens acht (8) Wochen in Textform anzukündigen. Der Auftraggeber gewährt dem Auftragnehmer die Möglichkeit, mit dem Auftraggeber Wartungsfenster für bis zu fünf (5) Arbeitstage je Kalenderjahr vorab abzustimmen. Die Dauer der Unterbrechung des Internetzugangs im Rahmen eines Wartungsfensters soll je Arbeitstag sechzig (60) Minuten nicht überschreiten.
Der Auftragnehmer darf Remote-Wartungen in den Nachtstunden in der Zeit von 0:00 Uhr bis 05:00 Uhr (MEZ) durchführen. Wartungen in den Räumlichkeiten des Auftraggebers dürfen nur nach vorheriger Ankündigung ausschließlich während der Geschäftszeiten des Auftraggebers (Mo.-Do. 07:00-17:00 Uhr und Fr. 07:00-14:30 Uhr) durchgeführt werden.
Der Auftragnehmer hat sicherzustellen, dass Wartungen während der Geschäftszeiten des Auftraggebers keine Beeinträchtigung der vertragsgemäßen Nutzung der laufenden Internetanbindung zur Folge haben. Ausnahmen hat der Auftragnehmer rechtzeitig zuvor beim Auftraggeber zu beantragen. Wartungsmaßnahmen an Geräten des Auftragnehmers in den Räumlichkeiten des Auftraggebers dürfen seitens des Auftragnehmers auch remote durchgeführt werden.
Der Auftragnehmer hat notwendige Zutritte in die Räumlichkeiten bzw. Liegenschaften des Auftraggebers rechtzeitig vorab mit dem Auftraggeber abzustimmen und auf namentlich zu benennendes Personal (maximal 1x pro Jahr änderbar) zu beschränken.
Titel: Anlage 1 (Leistungsbeschreibung) zum Rahmenvertrag über die Bereitstellung und den Betrieb einer Breitbandanbindung
am Standort Bördeland
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5 Besondere Anforderungen an das
Auftragnehmerpersonal
5.1 Besondere Anforderungen an das
Auftragnehmerpersonal (insbesondere Service-Techniker)
an Standorten des Auftraggebers
Der Auftragnehmer hat bei Vor-Ort-Einsätzen an den Standorten des Auftraggebers die nachfolgenden Anforderungen einzuhalten und deren Einhaltung durch die von ihm eingesetzten Personen, insbesondere Service-Techniker, sicherzustellen:
Der Auftragnehmer hat die Öffnungszeiten der Standorte des Auftraggebers und seines Endkunden sowie die dort jeweils geltenden Zutrittsanforderungen einzuhalten und deren Einhaltung durch die von ihm eingesetzten Personen sicherzustellen. Der Auftragnehmer hat erforderliche Abstimmungen bezüglich Installations- und Verkabelungsleistungen mit dem Eigentümer (T-Systems International GmbH) rechtzeitig vor dem jeweiligen Vor-Ort-Einsatz herbeizuführen. Der Zutritt zu den IT-Räumen (Compartments) von Mietkunden, d. h. Compartments des Auftraggebers, ist stringent geregelt. Der Zutritt wird für den Endkunden Bundeswehr ausnahmslos über Zutrittsregelungen geführt, die der Auftragnehmer mit dem Endkunden Bundeswehr, dem militärischen Abschirmdienst und dem Auftraggeber vor dem jeweiligen Vor-Ort-Einsatz rechtzeitig abzustimmen hat.
Der Aufragnehmer hat sicherzustellen, dass sämtliche zur Leistungserbringung bei Vor-Ort-Einsätzen beim Auftraggeber eingesetzten Personen vor ihrem Einsatz in jedem Fall eine Sicherheitsüberprüfung nach dem Sicherheitsüberprüfungsgesetz (SÜG) (vSP – vorbeugender Sabotage Schutz) erfolgreich abgeschlossen haben und über eine gültige Sicherheitsüberprüfung verfügen. Soweit der Auftraggeber dies für einzelne Tätigkeiten oder Einsätze verlangt, hat der Auftragnehmer sicherzustellen, dass die hierfür eingesetzten Personen vor ihrem Einsatz zusätzlich eine erweiterte Sicherheitsüberprüfung (Ü2) nach dem Sicherheitsüberprüfungsgesetz (SÜG) erfolgreich abgeschlossen haben und über eine gültige Ü2 verfügen.
Der Auftragnehmer ist verpflichtet, sämtliche für die Durchführung der Sicherheitsüberprüfung erforderlichen und in seinem Verantwortungs- und Einflussbereich liegenden Mitwirkungshandlungen rechtzeitig, vollständig und wahrheitsgemäß zu erbringen sowie die hierfür erforderlichen Angaben bereitzustellen. Hierzu gehört insbesondere, die zur Leistungserbringung vorgesehenen Personen rechtzeitig zur Mitwirkung an der Sicherheitsüberprüfung anzuhalten und organisatorisch sicherzustellen, dass diese die erforderlichen Erklärungen und Unterlagen nach Aufforderungen vollständig und fristgerecht einreichen.
Titel: Anlage 1 (Leistungsbeschreibung) zum Rahmenvertrag über die Bereitstellung und den Betrieb einer Breitbandanbindung
am Standort Bördeland
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5.2 Voraussetzung Infrastruktur (vor Ort beim
Auftraggeber)
Der Auftragnehmer hat sicherzustellen, dass durch Installations- und Verkabelungsleistungen eine feste physische Verbindung zwischen der IP-Transitanbindung und der Infrastruktur im Rechenzentrum Bördeland hergestellt wird. Er hat die Provider-Endpunkte in den Meet-Me-Räumen innerhalb des Rechenzentrums Bördeland bereitzustellen. Bei den Meet-Me-Räumen handelt es sich um Räume, in denen physische IT- oder Netzwerkkomponenten für die Netzinfrastruktur zusammengefasst werden, die die Verbindung zur Außenwelt bereitstellen. Die Leerrohre von der Grundstücksgrenze zu den Meet- Me-Räumen sind bereits vorhanden. Die Belegung der Leerrohre hat der Auftragnehmer mit dem Eigentümer (T-Systems International GmbH) rechtzeitig vor dem jeweiligen Vor-Ort-Einsatz abzustimmen. In den IT-Räumen (Compartments) wird von dem Auftraggeber die erforderliche Anschlusstechnik zur Verfügung gestellt. Die Verbindungen zwischen den IT- und Meet-Me-Räumen stellt wiederum der Eigentümer (T- Systems International GmbH) bereit.
Titel: Anlage 1 (Leistungsbeschreibung) zum Rahmenvertrag über die Bereitstellung und den Betrieb einer Breitbandanbindung
am Standort Bördeland
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