RCRCDB_Systembeschreibung_V17_02_02_2026.pdf

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Qualitätssicherung im

Reinigungsmanagement

RCRC Qualitätsmesssystem als web-basierte

Anwendung

®

Reinigungs-Controlling

Stand: 06.01.2025

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RCRC Qualitätsmesssystem

Inhalt

1. Vorbemerkungen ............................................................................................................ 2
2. Technische Grundlagen ................................................................................................. 2
3. Fehler-Algorithmus ......................................................................................................... 3
4. Menü Stichprobenkontrollen ........................................................................................... 5
5. Menü Eigenkontrollen ....................................................................................................10
6. Menü Reklamationen ....................................................................................................11
7. Menü Vertrag ................................................................................................................14
8. Menü Auswertungen .....................................................................................................18
9. Zeiterfassung ................................................................................................................18
10. Vollständiges Inhaltsverzeichnis ....................................................................................19

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1. Vorbemerkungen

Reinigungsleistungen an und in Gebäuden werden zumeist im Rahmen der sogenannten Unterhaltsreinigung erbracht. Grundlagen für die Leistungserbringung sind im Wesentlichen: • Reinigungsvertrag • Service Level Agreements (SLA; Leistungsbeschreibung und Leistungsver- zeichnis) • Reinigungskalkulation

Nach erfolgter Reinigung ist zu klären: wurde die Reinigungsleistung ordnungsgemäß erbracht? In jedem Fall kann per se keine 100-prozentige, perfekte Leistung erwartet werden. Nun wird im Umfeld der Gebäudereinigung häufig um die Güte der erbrachten Reini- gungsleistung gestritten. Meist gibt es Vereinbarungen über Nachbesserungspflichten des Auftragnehmers, deren Nachverfolgung extrem zeitaufwändig, also unwirtschaftlich ist. Bei der Erbringung der Reinigungsleistung sind Fehler in einem bestimmten Rahmen zu tolerieren. Der Sinn des Qualitätsmanagements besteht darin, • Grenzen festzulegen, innerhalb derer die Reinigungsleistung als erbracht gilt • unterschiedliche Service-Level für unterschiedliche Qualitäten definieren zu können • die Einhaltung der Service-Level prüfbar zu machen • die Rechtsfolgen nicht eingehaltener Service-Level (Rechnungskürzung) nach Art und Höhe nicht nur für einzelne Räume, sondern wegen Durchführung valider Stichprobenprüfungen für den gesamten Prüfbereich insgesamt vorzuschlagen Das Qualitätsmesssystem ist nach der DIN EN 13549 (Reinigungsdienstleistungen, Grundanforderungen und Empfehlungen für Qualitätsmesssysteme) zertifiziert. Drei Kriterien kommen hierbei zur Anwendung: • erreichte monatliche Reinigungsqualität (wurden die vereinbarten Service-Level pro Raumgruppe erreicht) • Anzahl der monatlich nicht abgearbeiteten Reklamationen im Verhältnis zur Anzahl der Reklamationen • Anzahl der monatlich durchgeführten Eigenkontrollen des Auftragnehmers im Verhältnis zur Anzahl der durchzuführenden Eigenkontrollen (diese ergeben sich aus dem Reinigungsvertrag als Prozentsatz der monatlichen Raumreinigungen)

2. Technische Grundlagen

2.1. Datenhaltung Die Software wird in Form eines SaaS-Vertrages (Software as a Service) zur Verfügung gestellt. Die Microsoft-SQL-Datenbank ist WEB-basiert, als Web- Application wird C-Sharp (C#, MVC 5 Razor) von Microsoft genutzt. Die Verschlüsselung erfolgt mittels eines eigenen SSL/TLS Zertifikates. Der Server- Standort ist Deutschland.

2.2. Zugang Die Netzverfügbarkeit ist Voraussetzung für die Benutzung der Software. Vor Ingangsetzung richtet Rüttermann Consulting GmbH die Datenbank für den Nutzer durch Hochladen (Excel-Upload) aller Raum- und Vertragsdaten ein. Den Benutzern werden die spezifischen Rechte zugewiesen. Somit sehen Auftraggeber und Auftragnehmer teilweise unterschiedliche Masken. Die folgenden Browser werden unterstützt: Chrome, Edge, Internet Explorer, Safari, Firefox.

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2.3. Vertragswechsel oder Fortführung Bei einem Vertragswechsel zu einem neuen Auftragnehmer oder der Weiterführung mit demselben AN können aus technischen Gründen die ersten 6 Tage nach Wechsel oder Fortführung keine Eigenkontrollen und Reklamationen durchgeführt werden.

3. Fehler-Algorithmus

3.1. Fehlerart Durch fehlerhafte Reinigungsleistungen entstehen/verbleiben Verschmutzungen, die wie folgt systematisiert werden können (qualitative Kriterien im Sinne der DIN EN 13549): • Lose aufliegender Grobschmutz (z.B. Abfall, Papier, Pflanzenblätter) • Nicht haftender Feinschmutz (z.B. Staub, Krümel, Haare, Spinnweben) • Nicht haftender Grobschmutz (z.B. Sand, Kies) • Haftende Verschmutzungen (z.B. Getränkeflecken, Fingerabdrücke) • Verfleckungen, optische Veränderungen auf dem Bodenbelag (z.B. Verschmierungen durch Überdosierung bzw. falsche Behandlung)

3.2. Dimensionen von Reinigungsfehlern, Service-Level Reinigungsfehler dürfen innerhalb festzulegender Grenzen vorkommen, ohne dass die Reinigungsleistung insgesamt als nicht erbracht gelten darf. Dazu muss ein Reinigungsfehler gemessen werden können. Für das Messen von Reinigungsfehlern müssen vereinfachende Regeln aufgestellt werden, da eine exakte Messung nicht möglich und eine langwierige Messung unwirtschaftlich ist. Im Folgenden wird definiert, wie die Prüfung eines Raumes im Einzelnen erfolgt (quantitative Kriterien im Sinne der DIN EN 13549).

Es werden vier Raumkomponenten unterschieden und in einem Schulnotensystem bewertet: • Boden • Wände/Decken • Hauptnutzungsbereich • Nebennutzungsbereich Mit den Komponenten Boden und Wände/Decken wird die Raumhülle beschrieben. Die Hauptnutzungsbereiche sind diejenigen Bereiche eines Raumes, in denen die überwiegende Nutzung erfolgt (z.B. der Arbeitsplatz in einem Büro oder die Sitzplätze in einem Unterrichtsraum; die Nutzer halten sich dort deutlich mehr als 50% ihrer Anwesenheitszeit auf). Die hier zu reinigenden Einrichtungsgegenstände laut Leistungsverzeichnis unterliegen einem besonderen Fokus. Die Nebennutzungsbereiche eines Raumes sind dadurch gekennzeichnet, dass sie deutlich unter 50% frequentiert sind (z.B. ein Ordnerregal in einem Büro oder das Wandregal in einem Klassenzimmer). Die hier zu reinigenden Ein- richtungsgegenstände laut Leistungsverzeichnis sind weniger stark fokussiert, weil der Nutzer sie in seinem Tagesablauf deutlich weniger wahrnimmt als diejenigen im Hauptnutzungsbereich.

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Der Auftraggeber entscheidet sich für die Gewichtung der vier Raumkomponenten in einer Wertungsmatrix. Z.B. werden die 100% wie folgt auf die vier Raumkomponenten verteilt:

Menü: Vertrag / Raumgruppen / [Raumgruppe] A1-2

Nachkommastellen werden bis 4 abgerundet und ab 5 aufgerundet (kaufmännisches Runden). Die Noten für die Raumkomponenten werden nach der Güte der erbrachten Reinigungsleistung auf Basis einer visuellen Prüfung vergeben. Je weniger Reinigungsfehler wie unter 3.1. beschrieben auftreten, desto besser ist die Note.

3.3. Folgende Kriterien gelten für die Auswahl der entsprechenden Schulnote: 3.3.1. sehr gute Reinigung (Note 1) Die Raumkomponenten und seine Inventargegenstände laut Leistungsverzeichnis werden hervorragend gereinigt. Dies ist der Nutzung (z.B. Sanitärflächen, die ein Unterlassen von Teilleistungen aufgrund ihrer besonderen hygienischen Anforderungen verbieten) oder den besonderen visuellen Ansprüchen (z.B. der Eingangsbereich eines Bürogebäudes mit Kundenverkehr oder der Besprechungsraum in der Vorstandsetage) geschuldet. 3.3.2. gute Reinigung (Note 2) Die Raumkomponenten und seine Inventargegenstände laut Leistungsverzeichnis werden so gereinigt, dass kleinere Reinigungsmängel (z.B. Griffspuren und leichter Staubansatz auf Schreib- tischen und anderen Oberflächen, Schlieren auf Hartbodenbelägen) erst bei genauer Betrachtung zu erkennen sind. Diese sind bei einem Rundum- Blick des Nutzers noch nicht erkennbar. Dieser Service-Level findet häufig in Büroräumen oder Verkehrsflächen Anwendung. 3.3.3. befriedigende Reinigung (Note 3) Die Raumkomponenten und seine Inventargegenstände laut Leistungsverzeichnis werden so gereinigt, dass schon beim Rundum-Blick des Nutzers Reinigungsmängel (z.B. deutliche Kaffeeflecken und Staubflusen auf Schreibtischen und anderen Oberflächen, Krümel und andere Grobverschmutzungen auf Textilbodenbelägen) klar erkennbar sind. Dies gilt gleichermaßen für reinigungsassoziierte Dienste (z. B. das nicht ausgeführte Nachfüllen von Spendereinrichtungen für Handtuchpapier, Seife o.ä., Wertung im Hauptnutzungsbereich). Diese Mängel werden üblicherweise von den Nutzern auf stärker frequentierten Flächen nicht mehr hingenommen. Der Service-Level findet deshalb

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höchstens in selten genutzten Räumen (Nebentreppenhäuser) Anwendung. 3.3.4. ausreichende Reinigung (Note 4) Die Raumkomponenten und seine Inventargegenstände laut Leistungsverzeichnis werden so gereinigt, dass gravierende Reinigungsmängel sofort zu erkennen sind.

Aus diesem Grunde findet dieser Service-Level – wenn überhaupt – auf Flächen Anwendung, die so gut wie gar nicht genutzt werden (z.B. Archive). 3.3.5. mangelhafte Reinigung (Note 5) Mit Hinblick auf den bestehenden Reinigungsauftrag wird eine mangelhafte Leistung erbracht. Die Raumkomponenten und seine Inventargegenstände laut Leistungsverzeichnis werden größtenteils gar nicht mehr gereinigt. Deshalb findet dieser Service-Level in der Reinigungswirklichkeit keine geplante Anwendung. 3.3.6. ungenügende Reinigung (Note 6) Mit Hinblick auf den bestehenden Reinigungsauftrag wird eine schlechte Leistung erbracht. Die Raumkomponenten und seine Inventargegenstände laut Leistungsverzeichnis werden gar nicht mehr gereinigt.

Grundlage für die Einstellung von Inventarbestandteilen in die einzelnen Raumgruppen bildet das Fachbuch des FIGR–Instituts (Martin Lutz, Reinigungs- und Hygienetechnik, Loseblattwerk in 4 Ordnern CD-ROM, Stand 37. Aktualisierung Februar 2012, ISBN 978-3-609-74060-7). Hier werden Inventargegenstände in den objektspezifischen Leistungsverzeich- nissen definiert. Der AG ist letztlich jedoch frei in der Festlegung, was gereinigt und was nicht gereinigt werden soll (z.B. wird die Reinigung von Lampen, Bildschirmen und Telefonen sehr heterogen geregelt). So muss der Kunde entscheiden, wie genau die Liste der Inventargegenstände aussehen soll.

3.4. Akzeptanz von Reinigungsfehlern in Abhängigkeit vom geltenden Service- Level Die Reinigungsleistung in einem Raum gilt nur dann als erbracht, wenn der der Raumgruppe zugeordnete Service-Level erreicht wurde. Wird zum Beispiel für Büroflächen der Service-Level 2 vereinbart und die Reinigungsprüfung ergibt die Note 1 oder 2, gilt der Raum als ordnungsgemäß gereinigt. Wird bei der Prüfung jedoch der Service-Level 3 oder schlechter festgestellt, gilt der Raum als nicht ordnungsgemäß gereinigt.

4. Menü Stichprobenkontrollen

4.1. Grundsätzliches Um nun zu entscheiden, ob die Reinigungsleistung in einem Objekt/Auftrag insgesamt als erbracht gelten kann, müssen die Gesetzmäßigkeiten der Stochastik beachtet werden. Im Folgenden werden Beispiele und Beschreibungen für Tabellen für Stichprobenumfang und Konformitätsindices geliefert. Tabellen für den Stichprobenumfang beschreiben das Verhältnis zwischen Losgröße und Stichprobengröße. Konformitätsindex-Tabellen beschreiben die Annahmezahlen (Ac) und ihre jeweiligen Annahmewahrscheinlichkeiten bei der Annehmbaren Qualität (PAQ) und der Rückzuweisenden Qualität (PLQ) für eine bestimmte annehmbare Qualitätsgrenzlage und Stichprobengröße. Der Prüfungsgrad legt den relativen Prüfumfang fest. Es werden drei Prüfungsgrade für den allgemeinen Gebrauch vorgegeben. ISO 2859-1:1999 schlägt vor, allgemein, wenn nicht anders

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beschrieben, den Level-2-Kontrollplan zu verwenden. Danach richtet sich dieses Qualitätsmesssystem. Tabelle 2: Stichprobenumfang in Abhängigkeit von Losgröße und Kontroll-Level

In einem Objekt mit 400 Räumen müssen beispielsweise 50 Räume geprüft werden. Für die Kontrolle von Reinigungsleistungen soll also grundsätzlich gelten: die Stichprobenziehung erfolgt gemäß Level-2-Kontrollplan. Bei sehr kleinen oder sehr großen Objekten wird im Einzelfall vom Level-2-Kontrollplan abgewichen. In sehr kleinen Objekten lohnen sich größere Stichproben wegen des logistischen Aufwandes, in sehr großen Objekten kleinere Stichproben wegen des immensen Zeitbedarfs.

Grundsätzlich gilt für die Konformitätsindex-Tabellen: AC ist die Annahmezahl. PAQ ist die Annahmewahrscheinlichkeit bei der annehmbaren Qualitätsgrenzlage, während PLQ die Annahmewahrscheinlichkeit bei der Rückzuweisenden Qualitätsgrenzlage darstellt. Diese Wahrscheinlichkeiten werden durch die Binomialverteilung berechnet. Die Rückweisewahrscheinlichkeit für ein Los, dessen Qualitätslage gleich der annehmbaren Qualitätsgrenzlage (AQL) ist, wird auch Lieferantenrisiko genannt.

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Tabelle 3: Rückweisungsgrenzwerte in Abhängigkeit vom Stichprobenumfang und AQL, normale Prüfung

In unserem Beispiel wurden 50 Räume auf Reinigungsfehler geprüft. Damit die gesamte Reinigungsleistung als ordnungsgemäß erbracht gilt, dürfen – abhängig von der annehmbaren Qualitätsgrenzlage – nur eine bestimmte Anzahl an Räumen durchgefallen sein. Grenze ist jeweils die Annahmezahl AC. Das Qualitätsmesssystem arbeitet im Rahmen der Reinigungskontrollen mit einer annehmbaren Qualitätsgrenzlage von 6,5%. Es dürfen im Beispiel also nicht mehr als 7 Räume als nicht ordnungsgemäß gereinigt gelten. Fallen mehr als 7 Räume bei der Kontrolle durch, gilt die gesamte Reinigungsleistung am Prüftag als nicht ordnungsgemäß erbracht. In jedem Monat werden Qualitätskontrollen mit jeweils einem Vertreter sowohl des Reinigungsunternehmens als auch des Auftraggebers durchgeführt. Technisch gesehen können alle Liegenschaften eines Reinigungsloses monatlich geprüft werden. Eine Überschneidung wird technisch ausgeschlossen, damit es nicht zu einem doppelten Malus kommen kann (z.B. wird ein Gebäude einer Liegenschaft in einem Monat geprüft, im selben Monat soll die gesamte Liegenschaft für eine Stich- probenkontrolle ausgewählt werden. Dies wird mittels Fehleranzeige verhindert. Es können in dem Monat nur noch andere Gebäude der betreffenden Liegenschaft in einer Stichprobe kontrolliert werden. Es gibt nur zwei mögliche Ergebnisse: Entweder gilt die Reinigungsleistung im jeweiligen Prüfbereich als ordnungsgemäß oder als nicht ordnungsgemäß erbracht. Der Reinigungsvertrag regelt, wie viel Prozent vom monatlichen Rechnungsbetrag für Unterhaltsreinigungsleistungen einbehalten werden sollen, wenn die Reinigungsleistung nicht ordnungsgemäß erbracht worden ist.

Der konkrete Zeitpunkt der monatlichen Reinigungsprüfung fällt nicht automatisch immer auf denselben Tag im Monat. Vielmehr spricht der AG den Termin kurzfristig mit dem AN ab. Die Prüfung soll möglichst unmittelbar nach erfolgter Reinigung, jedenfalls vor intensiver Nutzung stattfinden. Nur so kann vermieden werden, dass das Prüfergebnis durch Neuverschmutzungen verfälscht wird.

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4.2. Datenbank-Anwendung

Menü: Stichprobenkontrollen

Durch Klicken auf „neue Stichprobe“ öffnet sich das folgende Feld:

Menü: Stichprobenkontrollen / neue Stichprobe

• Sie geben einen beliebigen Titel ein. • Sie wählen das betreffende Reinigungslos aus • Sie wählen die Größe der Stichprobe aus. Dies ist im Regelfall der Kontroll-Level 2. • Sie speichern

Die Anzeige springt auf die Liste aller erstellten Stichproben. Hier wählen Sie die gerade erstellte Stichprobe aus und erhalten die folgende Ansicht:

Menü: Stichprobenkontrollen / [Stichprobe] zzz

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• Sie wählen die richtige Liegenschaft aus. • Sie übernehmen die Liegenschaft oder schränken den Prüfbereich weiter ein. Wenn Sie den Prüfbereich soweit Sie wollen eingeschränkt haben, klicken Sie auf „Übernehmen“. • Zum Schluss klicken Sie auf „Auswahl beenden“

Die Anzeige springt auf die Liste aller erstellten Stichproben. Hier wählen Sie die erstellte Stichprobe aus und erhalten die folgende Ansicht:

Menü: Stichprobenkontrollen / [Stichprobe] zzz

Sie haben 2 Unter-Menüs: 4.2.1. Raumliste: Hier werden alle zu kontrollierenden Räume angezeigt. Alle Räume werden angeklickt und wie oben beschrieben in den 4 Komponenten Boden, Wän- de/Decken, Hauptnutzungsbereich und Nebennutzungsbereich bewertet. In der Grundeinstellung fließen die Komponenten wie folgt in die Bewertungsnote eines Raumes ein:

Boden: 45% Wände / Decken: 5% Hauptnutzungsbereich: 40% Nebennutzungsbereich: 10%

Nur für die Sanitärflächen erfolgt wegen der Bedeutung der Fliesenschilde die folgende Gewichtung:

Boden: 30% Wände / Decken: 20% Hauptnutzungsbereich: 40% Nebennutzungsbereich: 10%

Sofern eine Komponente schlechter bewertet wird als die Reinigungs- qualität vereinbart ist (z.B.: Büros. Die vertraglich vereinbarte Reini- gungsqualität ist eine 2. Der Boden wird aber mit einer 3 bewertet.), dann muss mindestens ein Grund für die schlechtere Bewertung eingegeben werden. Maximal können drei Gründe benannt werden. 4.2.2. Unterschriften: Hier muss unmittelbar nach Abschluss der Stichprobenkontrolle sowohl vom Auftraggeber als auch vom Auftragnehmer das Ergebnis signiert werden. Nach Signatur kann der Auftragnehmer das Ergebnis in der Datenbank einsehen und erhält zusätzlich per E-Mail einen Stichproben- Prüfbericht als PDF-Dokument.

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5. Menü Eigenkontrollen

5.1. Grundsätzliches

Das Reinigungsunternehmen hat neben den monatlichen Reinigungskontrollen, die mit dem Auftraggeber gemeinsam (zur Ermittlung der Reinigungsqualität) durch- geführt werden, Eigenkontrollen durchzuführen. Der Vertrag regelt, wie viele Eigen- kontrollen im Monat durchgeführt werden sollen (z.B. ein Prozent der durchgeführten Raumreinigungen).

Am Ende eines jeden Monats wird berechnet, wie viel Prozent der durchzuführenden Eigenkontrollen nicht erledigt wurden. Der Reinigungsvertrag regelt, wie viel Prozent vom monatlichen Rechnungsbetrag für Unterhaltsreinigungsleistungen in Abhängig- keit der Eigenkontrollen-Durchführungs-Quote einbehalten werden sollen.

Grundsätzlich ist der AN frei in der Wahl der zu kontrollierenden Räume. Die Zufalls- steuerung, die durchaus beachtliche Wege erzeugt, findet nur bei der gemeinsamen monatlichen Qualitätsbegehung statt. Durch die Dokumentation der Eigenkontrollen soll der AN belegen, dass er seiner permanenten Kontrollpflicht nachkommt. Ein eigenkontrollierter Raum kann in einem Monat nochmals kontrolliert werden, wird dann aber bei der Erfüllung der Kontroll-Quote nicht mehrfach gerechnet. Dadurch ist gewährleistet, dass Prüfungen nicht immer in kleinen, ausgewählten Bereichen stattfinden.

5.2. Datenbank-Anwendung

Bei Klick auf das Menü „Eigenkontrollen“ erhält der Auftraggeber die folgende Ansicht:

Menü: Eigenkontrollen

Hier können die durchgeführten Eigenkontrollen des Auftragnehmers eingesehen werden. Sofern der Auftraggeber oben eine Reinigungsfirma filtert, erhält er die folgende Ansicht: Jetzt wird zusätzlich angezeigt, wie viele Eigenkontrollen der ausgewählte Reiniger in laufenden Monat noch durchzuführen hat.

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Menü: Eigenkontrollen / [Filter Reinigungsfirma]

Die Eigenkontrollen sind unmittelbar zum Zeitpunkt der Kontrolle im System zu protokollieren. Ein späterer Nachtrag aus handschriftlichen Aufzeichnungen ist nicht zulässig.

6. Menü Reklamationen

6.1. Grundsätzliches Bestimmte Nutzer (z.B. der Reinigungsmanager des Auftraggebers) können Reklamationen erfassen (im Raum XY wurde der Mülleimer nicht geleert). Reklamationen müssen am nächsten Arbeitstag, in Ausnahmefällen unverzüglich abgearbeitet werden. Die Rückmeldung der Abarbeitung erfolgt mit Datums- /Zeitstempel wiederum im System. Am Ende eines jeden Monats wird berechnet, wie viel Prozent der Reklamationen nicht abgearbeitet wurden. Der Reinigungsvertrag regelt, wie viel Prozent vom monatlichen Rechnungsbetrag für Unterhaltsreini- gungsleistungen in Abhängigkeit der Reklamationsabarbeitungsquote einbehalten werden sollen. Dies gilt für die sogenannten „Raum-bezogenen“ Reklamationen im engeren Sinne. Zusätzlich gibt es die Möglichkeit, „allgemeine“ Reklamationen im Sinne eines Ticket-Systems einzugeben (z.B.: bitte noch die Stundenerfassung für den Monat XY nachreichen.) Diese werden vom Malus-System nicht erfasst. Im Folgenden wird die Eingabe einer „Raum-bezogenen“ Reklamation dargestellt. Die Eingabe einer allgemeinen Reklamation erfolgt analog, jedoch ohne Raumbezug.

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6.2. Datenbank-Anwendung

Menü: Reklamationen

Sie sehen die Liste der eingegebenen Reklamationen sowie deren Status. Eingegebene Reklamationen haben zunächst den Status „offen“. Wenn der Auftragnehmer die Reklamation erledigt und die Erledigung fristgerecht einträgt, wechselt der Status auf „erledigt“. Dies erfolgt durch Eingabe des Erledigungsdatums. Sofern der Auftragnehmer die Reklamationsfrist überschreitet, wechselt der Status auf „nicht erledigt“. Eine nicht erledigte Reklamation kann nicht mehr bearbeitet werden.

Durch Klick auf „neue Reklamation“ erhalten Sie die folgende Ansicht:

•M enüS: Rieek lwamäahtiloennen d /e Nne uzeu R ebkelaamnatsiotan ndenden Raum aus, indem Sie sich in der Gebäude- struktur herunterklicken. Ab Auswahl eines Gebäudes können Sie sich unter „Raumname, Nr.“ die Gebäuderaumliste anzeigen lassen und den Raum unmittelbar auswählen. • Sie geben den Grund für die Reklamation und gegebenenfalls eine Mangelbeschreibung ein. • Sofern gewünscht, können Sie bis zu 4 Fotos zu einer Reklamation hinzufügen. Über „Durchsuchen“ wählen Sie in Ihren Bibliotheken das Foto oder die Fotos aus. Durch Klicken des Buttons „Upload Files“ laden Sie das Foto / die Fotos in die Datenbank. Sofern Sie mit einem Smartphone / Tablet arbeiten, können Sie

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direkt Aufnahmen erzeugen und hochladen. Die Fotos bleiben 6 Monate in der Datenbank und werden dann automatisch gelöscht. • Durch Klicken auf „speichern“ schließen Sie den Vorgang „Reklamationen“ ab, die Anzeige springt auf die Liste der eingegebenen Reklamationen zurück. • Der Auftragnehmer kann die Reklamation in der Liste der Reklamationen nun einsehen und die Erledigung zurückmelden. Parallel erhält der eingetragene Objektleiter des Auftragnehmers eine E-Mail über die eingetragene Reklamation.

Sofern der Auftragnehmer eine Reklamation als erledigt zurückmeldet, ist die Reklamation mit dem Zustand „erledigt“ in der Liste der Reklamationen zu sehen:

Nun kann es sein, dass der Auftragnehmer zwar ordnungsgemäß zurückmeldet, aber die Reklamation tatsächlich nicht behoben wurde. In diesem Ausnahmefall ist ein Eskalationsmechanismus vorgesehen. Sie können die Reklamation „wiederbeleben“. Durch Klick auf die betreffende Reklamation erhalten Sie die folgende Maske:

Sie klicken auf den roten Button „keine Abnahme“, geben den Grund für nicht Nicht- Abnahme ein und speichern. Dann ergibt sich in der Liste der Reklamationen das folgende Bild:

Die betreffende Reklamation ist wieder offen und gleichzeitig mit einer gelben Fahne versehen. Das signalisiert dem Auftragnehmer, dass die Nachbesserung nicht erfolgte und ihm eine letzte Chance zur Nachbesserung verbleibt. Nachdem der Auftragnehmer erneut Vollzug meldet, ergibt sich das folgende Bild:

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Der Status wechselt erneut auf „erledigt“. Nun können Sie dies ein letztes Mal in Zweifel ziehen, die betreffende Reklamation auswählen und erhalten das folgende Bild:

Sie können nun den roten Button „Nachbesserung fehlgeschlagen“ klicken, den Grund notieren, speichern und erhalten das folgende Bild:

Diese Reklamation ist nun wegen zweifacher fehlgeschlagener Nachbesserung im Status auf „nicht erledigt“ gewechselt und gleichzeitig mit einer roten Fahne versehen. Sie kann nun nicht mehr geheilt werden.

7. Menü Vertrag Hier gibt es folgende Unter-Menüs:

7.1. Organisation: Es gibt zwei Ebenen, auf denen der Auftraggeber angelegt werden kann. Bei mittelgroßen Auftraggebern ist die Organisation = Auftraggeber. Sofern die Größe es erfordert, ist die darüberliegende Gesellschaft = Auftraggeber, und die Organisation ist eine Untereinheit (z.B. Vertriebsgesellschaft). Unter der Organisation werden dann die sognannten Liegenschaften (z.B. Schule) in Gebäude (z.B. Turnhalle und Hauptgebäude) unterteilt.

7.2. Lose: Der Auftraggeber teilt seinen Reinigungsumfang bei Bedarf auf mehrere Auftragnehmer auf. Jedes Los beschreibt dann den Umfang eines einzelnen Auftragnehmers.

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Bei Klick auf ein Los erhalten Sie folgenden Überblick:

SVS ändern: Hier kann – insbesondere nach einer Tariflohnerhöhung – der Stundenverrechnungssatz angepasst werden.

LKZ ändern: Hier können Leistungskennzahlen angepasst werden.

Nichtreinigung: Sollen Räume mittelfristig, z.B. wegen Sanierung eines Gebäudeteils, aus der UHR genommen werden, dann kann in diesem Menü der Bereich und der Zeitraum festgelegt werden.

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7.3. Räume: Hier werden alle Räume mit allen hinterlegten Parametern (insbesondere Fläche, Bodenbelag, Leistungswert Reinigung in m²/h, Stundenverrechnungssatz, Reinigungstage p.a.) der zu reinigenden Liegenschaften gepflegt. Bei Bedarf kann, z.B. mithilfe eines internetfähigen Tablets oder Smartphones, vor Ort eine Überprüfung und Änderung der Raumdaten erfolgen. Raumänderungen werden immer nach dem Ende des Monats wirksam, in dem geändert wurde. Sofern Räume geändert wurden, erhält der AG automatisch eine Email über die Änderungen der Woche und über die Änderungen eines Monats mit der Zusammenstellung der Änderungen im PDF-Format.

7.4. Raumgruppen: Alle Räume sind Raumgruppen zugeordnet. Einer Raumgruppe wiederum ist eine Reinigungsqualität zugeordnet, die bei der Unterhaltsreinigung zu erbringen ist. Hier können raumgruppenspezifische Parameter gepflegt werden.

7.5. Bewertungen: Neben der Standardbewertung der Reinigungsqualität (Boden, Wand/Decke, Hauptnutzungsbereich, Nebennutzungsbereich) gibt es die Möglichkeit, spezifische Bewertungen selbst zu kreieren. Sie können eigene Parameter mit eigener Gewichtung festlegen. Weiterhin können Sie eigene Servicelevel individuell gestalten (Sie beschreiben, wann eine sehr gute, gute, befriedigende, ausreichende, mangelhafte oder ungenügende Reinigungsqualität erbracht wurde). Zunächst klickt man den Button „Neue Bewertung“ und vergibt hier einen Namen und eine Nummer. Nun findet sich die neue Bewertung in der Liste und kann mit einem Klick rechts auf den Bearbeitungsbutton bearbeitet werden.

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Hier legen Sie Bewertungsparameter fest und gewichten diese prozentual. Jeweils beim Hinzuweisen der Prozente zu den Parametern, muss nach dem Eingeben der Zahl rechts davon auf den Button „Speichern“ geklickt werden. Zum Schluss müssen die Prozente unten in der Summe 100% ergeben und grün angezeigt werden. Darunter ist der Servicelevel-Bereich, den man für die individuellen Bewertungsprofile anpassen kann. Entweder man nutzt die Standard-Servicelevel oder man klickt ganz rechts auf den „Neu Hinzufügen-Button“ und erstellt einen eigenen Servicelevel. Nach Fertigstellung klickt man auf Speichern und wählt den neuen Servicelevel aus. Abschließend setzt man einen Haken in das „Aktiv-Kästchen“ und speichert ab. Das neue Bewertungsprofil ist jetzt aktiviert und kann folglich bei Stichprobenkontrollen angewendet werden.

Achtung: Wurde ein individuelles Bewertungsprofil einmal angewendet, kann es zwecks konsistenter Dokumentation nicht mehr bearbeitet oder gelöscht werden. Es können jedoch weitere Bewertungsprofile erstellt werden.

7.6. Sonderaufträge: Sonderaufträge werden hier erstellt, der Dienstleister wird per E-Mail informiert.

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8. Menü Auswertungen

8.1. Monatsbericht Der Auftraggeber sieht, für jedes Reinigungslos = Reinigungsauftrag getrennt, die Monatsauswertung:

Menü: Auswertungen / Monatsbericht

Auf einer Seite bekommt er in Sekundenschnelle einen Überblick über die Meta-Daten des vergangenen Monats. Der Basisbetrag zeigt die aktuellen Monatsreinigungskosten an. Dann werden die Abzugsbeträge in den Kategorien Stichprobenkontrollen, Eigenkontrollen und Reklamationen ausgewiesen. Der zu zahlende Betrag für die Unterhaltsreinigung wird unten angezeigt. Zum 10. Tag des Folgemonats wird der Bericht unabänderlich. Er wird zusätzlich im PDF-Format an die E-Mail-Adresse des Auftraggebers versendet. Sofern die Datenbank ein Modul zur Zeiterfassung und deren Monatsauswertung bereitstellt, ist dieses zu nutzen.

8.2. Kosten Unterhaltsreinigung Hier können, bezogen auf Monat und Jahr, die Reinigungskosten pro Gebäude oder Liegenschaft eingesehen werden. Eine Filterung nach Reinigungsfirma und Los ist möglich.

8.3. Diagramme Reinigungsmängel Im Menü können Sie die Auswertungen der Reinigungsmängel, getrennt nach Eigenkontrollen, Reklamationen und Stichprobenkontrollen, einsehen. Einerseits können hier Rückschlüsse auf strukturelle Reinigungsmängel gezogen werden. Andererseits kann verglichen werden, inwiefern der Auftragnehmer einen anderen Fokus setzt als der Auftraggeber. Die Diagramme dienen also der Mitarbeiterschulung sowie als Besprechungsgrundlage im Jour fixe.

9. Zeiterfassung

Das Modul Zeiterfassung ist variabel einsetzbar und erfasst Reinigungszeiten der Reinigungsmitarbeiter über QR-Codes. Wenn es durch den Auftraggeber eingesetzt wird, sind die Mitarbeiter des Auftragnehmers verpflichtet, dieses zu nutzen und der

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Auftragnehmer ist verpflichtet, dieses zu überwachen. Sofern die Reinigungsmitarbeiter über Smartphones verfügen, ist die QR-Code-Funktion für die „Kommt“- und „Geht“- Meldungen verpflichtend zu verwenden. Für alle anderen Reinigungsmitarbeiter sind die Reinigungsstunden pro Monat und Mitarbeiter einmal monatlich in der Datenbank einzutragen.

10. Vollständiges Inhaltsverzeichnis

11. Vorbemerkungen ............................................................................................................ 2

12. Technische Grundlagen ................................................................................................. 2 2.1. Datenhaltung ........................................................................................................... 2 2.2. Zugang .................................................................................................................... 2

13. Fehler-Algorithmus ......................................................................................................... 3 3.1. Fehlerart .................................................................................................................. 3 3.2. Dimensionen von Reinigungsfehlern, Service-Level ................................................ 3 3.3. Folgende Kriterien gelten für die Auswahl der entsprechenden Schulnote: ............. 4 3.3.1. sehr gute Reinigung (Note 1) ........................................................................... 4 3.3.2. gute Reinigung (Note 2) ................................................................................... 4 3.3.3. befriedigende Reinigung (Note 3) ..................................................................... 4 3.3.4. ausreichende Reinigung (Note 4) ..................................................................... 5 3.3.5. mangelhafte Reinigung (Note 5) ....................................................................... 5 3.3.6. ungenügende Reinigung (Note 6) .................................................................... 5 3.4. Akzeptanz von Reinigungsfehlern in Abhängigkeit vom geltenden Service-Level .... 5

14. Menü Stichprobenkontrollen ........................................................................................... 5 4.1. Grundsätzliches ...................................................................................................... 5 4.2. Datenbank-Anwendung ........................................................................................... 8 4.2.1. Raumliste: ........................................................................................................ 9 4.2.2. Unterschriften: .................................................................................................. 9

15. Menü Eigenkontrollen ....................................................................................................10 5.1. Grundsätzliches .....................................................................................................10 5.2. Datenbank-Anwendung ..........................................................................................10

16. Menü Reklamationen ....................................................................................................11 6.1. Grundsätzliches .....................................................................................................11 6.2. Datenbank-Anwendung ..........................................................................................12

17. Menü Vertrag ................................................................................................................14 7.1. Organisation: ..........................................................................................................14 7.2. Lose: ......................................................................................................................14 7.3. Räume: ..................................................................................................................16 7.4. Raumgruppen: .......................................................................................................16 7.5. Bewertungen: .........................................................................................................16

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7.6. Sonderaufträge: .....................................................................................................17 8. Menü Auswertungen .....................................................................................................18 8.1. Monatsbericht.........................................................................................................18 8.2. Kosten Unterhaltsreinigung ....................................................................................18 8.3. Diagramme Reinigungsmängel ..............................................................................18 9. Zeiterfassung ................................................................................................................18 10. Vollständiges Inhaltsverzeichnis ................................................................................19

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