Anforderungen
| A04 Anforderungskatalog CC-Software | Unnamed: 1 | Unnamed: 2 | Unnamed: 3 | Unnamed: 4 | Unnamed: 5 | Unnamed: 6 | Unnamed: 7 | Unnamed: 8 | Unnamed: 9 | Unnamed: 10 | Unnamed: 11 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Verbindliche Einzelanforderungen gemäß A01 und A03; Preisfolgen sind vollständig in A05 abzubilden. | |||||||||||
| ID | Themenbereich | Fachliche Anforderung | Bewertungshinweis / beinhaltete Aspekte | Konzeptnachweis | Priorität | Max. Punkte | Anbieterantwort | Erfüllungsgrad | Punkte | Kommentar / Nachweis Anbieter | Prüfvermerk REWAG |
| CC-01 | Rahmenbedingungen | Mengengerüst und transparentes Lizenzmodell | ca. 100 Agenten und ca. 10 Supervisoren; Rollen; Paket-/Einzellizenzen; Skalierung. | Ja | A | 0 | 0 | ||||
| CC-02 | Rahmenbedingungen | Vollständige Total Cost of Ownership | Lizenzen, Telefonie, Nutzung, Implementierung, Migration, Schnittstellen, Schulung, Support, Speicher, Optionen und Folgekosten. | Ja | A | 0 | 0 | ||||
| CC-03 | Rahmenbedingungen | Vertrags- und SLA-Modell | Serviceumfang, Service Credits/Pönalen, Leistungsgrenzen, Laufzeit, Kündigung, Datenrückgabe und Exit. | Ja | 1 | 30 | 0 | ||||
| CC-04 | Architektur und Betrieb | Bereitstellungs- und Betriebskonzept | Cloud, Private Cloud, Hybrid oder On-Premises; Standorte, Datenflüsse, Mandantenfähigkeit. | Ja | A | 0 | 0 | ||||
| CC-05 | Architektur und Betrieb | Verfügbarkeit, Wiederanlauf und Skalierbarkeit | Hochverfügbarkeit, Monitoring, Backup, Disaster Recovery, Wartung, Peaks und Kapazitätsgrenzen. | Ja | A | 0 | 0 | ||||
| CC-06 | Architektur und Betrieb | Remote-fähige Agenten- und Supervisor-Arbeitsplätze | Client, Browser, Netzwerk und Bandbreite. | Ja | A | 0 | 0 | ||||
| CC-07 | Architektur und Betrieb | Avaya-Kompatibilität oder belastbares Ablösekonzept | Unterstützung der bestehenden Telefonie-/Softphone-Landschaft oder Migration/Integration. | Ja | A | 0 | 0 | ||||
| CC-08 | Datenschutz und Sicherheit | DSGVO, Auftragsverarbeitung und Datenresidenz | AVV, TOMs, Datenschutz, Löschung/Aufbewahrung, Subunternehmer und Datenresidenz. | Ja | A | 0 | 0 | ||||
| CC-09 | Datenschutz und Sicherheit | Rollen, Berechtigungen und Auditierung | Funktionen, Daten, Administration, Aufzeichnungen, Reports sowie revisionsfähige Zugriffs- und Änderungsprotokolle. | Ja | A | 0 | 0 | ||||
| CC-10 | Datenschutz und Sicherheit | Verschlüsselung und Sicherheitsnachweise | Übertragung, Speicherung, Schlüssel, Zugriffe sowie ISO 27001/SOC 2 oder vergleichbar. | Ja | 1 | 30 | 0 | ||||
| CC-11 | Telefonie, Routing und Call Flow | Queue-, Rückruf- und Hotline-Management | Wartefelder/-zeiten/-ansagen, Virtual Queue, Rückruf, mehrere Rufnummern, Servicezeiten und Prioritäten. | Ja | A | 0 | 0 | ||||
| CC-12 | Telefonie, Routing und Call Flow | Administrierbare Call Flows und IVR | Ansagen, Weiterleitungen, Servicezeiten, Routingregeln, Menüs und optionale Datenabfragen ohne Hersteller-Ticket. | Ja | A | 0 | 0 | ||||
| CC-13 | Telefonie, Routing und Call Flow | Skillbasiertes und blended Routing | Hotline, Skill, Verfügbarkeit, Status, Priorität, frühere Zuständigkeit sowie Inbound-/Outbound-Steuerung. | Ja | A | 0 | 0 | ||||
| CC-14 | Telefonie, Routing und Call Flow | Outbound, Click-to-Dial und Dialer | Arbeitsvorräte, Outbound-Listen, Progressive/Predictive Dialing. | Ja | 3 | 10 | 0 | ||||
| CC-15 | Agent Desktop | Agentenstatus, Supervisor-Übersicht und konfigurierbare Oberfläche | Status, Pausenart, Tätigkeit, Verfügbarkeit, Widgets, Kurzwahlen, Links, Arbeitsvorräte und Kontext. | Ja | A | 0 | 0 | ||||
| CC-16 | Agent Desktop | Kontaktgrund und Nachbearbeitung | Auftragscode, ACW-Anzeige, Konfiguration, Begrenzung und Auswertung. | Ja | A | 0 | 0 | ||||
| CC-17 | Agent Desktop | Telefonbuch, Arbeitsvorrat und Informationsfeed | Kontakte, Outbound-Listen und optional zentraler zielgruppenbezogener Feed. | Ja | 2 | 20 | 0 | ||||
| CC-18 | Schnittstellen | SAP S/4HANA, CRM/ERP und Kundendatenkontext | Integration, GP-Nummer, Name, Vertragskonto und Kundenhistorie. | Ja | A | 0 | 0 | ||||
| CC-19 | Schnittstellen | CTI, Screen-Pop und Tiefenlinks | Kontextübergabe an Agent Desktop und Umsysteme. | Ja | A | 0 | 0 | ||||
| CC-20 | Schnittstellen | APIs, Datenexport und Single Sign-On | Dokumentierte APIs/Webservices, Events, Stammdaten, Export und Microsoft Entra ID. | Ja | A | 0 | 0 | ||||
| CC-21 | Schnittstellen | Optionale Vorgangsanlage und Microsoft-365-Kollaboration | Tickets nach Kontaktabschluss; Präsenz, Chat, Teams und Outlook. | Ja | 3 | 10 | 0 | ||||
| CC-22 | Reporting und BI | Echtzeit-Dashboards und Standard-KPIs | Queues, Wartezeit, Agentenstatus, Service Level, ASA, AHT, ACW, Abbruch, Erreichbarkeit, Pausen, Volumen, Auslastung. | Ja | A | 0 | 0 | ||||
| CC-23 | Reporting und BI | Exporte und individualisierbares Reporting | XLSX/CSV, PDF, Filter, eigene Reports und Dashboards ohne Herstellerentwicklung. | Ja | 1 | 30 | 0 | ||||
| CC-24 | Reporting und BI | BI-/DWH-Anbindung und Fallabschlussquote | API/Export an BI/DWH sowie fachlich mögliche Abschlussquoten. | Ja | 2 | 20 | 0 | ||||
| CC-25 | Workforce Management | Forecast des Kontaktaufkommens | Forecast-Daten oder eigenes Forecasting-Modul. | Ja | 1 | 30 | 0 | ||||
| CC-26 | Workforce Management | Schicht-/Kapazitätsplanung und Schedule Adherence | Skillbedarf, Intraday, Kapazität und Soll-/Ist-Abgleich. | Ja | 3 | 10 | 0 | ||||
| CC-27 | Qualitätsmanagement | DSGVO-konforme Aufzeichnung und Coaching | Zweck, Einwilligung, Rollen; Zuhören, Zuflüstern und angekündigtes Zuschalten. | Ja | A | 0 | 0 | ||||
| CC-28 | Qualitätsmanagement | Scorecards und automatisierte Qualitätsanalyse | Bewertungsbögen, Stichproben, Auswertungen und Markierung für Qualität, Coaching, Eskalation oder Compliance. | Ja | 3 | 10 | 0 | ||||
| CC-29 | Wissen und Kollaboration | Wissenszugriff und Zusammenarbeit mit Second Level | Wissensdatenbank, Dateien/Webseiten und Chat oder vergleichbare Kollaboration. | Ja | 1 | 30 | 0 | ||||
| CC-30 | Wissen und Kollaboration | KI-gestützte Wissensvorschläge | Kontextbezogene passende Wissensartikel. | Ja | 3 | 10 | 0 | ||||
| CC-31 | Omnichannel | Routingfähiger E-Mail- oder digitaler Eingangskanal | Integration und Bearbeitung im fachlichen Routing. | Ja | 1 | 30 | 0 | ||||
| CC-32 | Omnichannel | Webchat, Messaging, Zusatzkanäle und Kanalwechsel | Social Media, WhatsApp, SMS, einheitliche Historie und Kontextübernahme. | Ja | 3 | 10 | 0 | ||||
| CC-33 | KI und Automatisierung | Agent Assist, Transkription und Zusammenfassung | Antwortvorschläge, nächste Schritte, Wissenshinweise, Transkription und Nachgesprächszusammenfassung. | Ja | 3 | 10 | 0 | ||||
| CC-34 | KI und Automatisierung | Sentiment, Voice-KI und Auto-Tagging | Eskalationssignale, virtuelle Agenten, Kontaktgrund-Erkennung und Kontextübergabe. | Ja | 3 | 10 | 0 | ||||
| CC-35 | KI und Automatisierung | Sichere KI-Schnittstelle für Eingangsbearbeitung | Anbindung externer oder integrierter KI-Tools. | Ja | 3 | 10 | 0 | ||||
| CC-36 | KI und Automatisierung | Virtueller Telefonagent / Voice-KI | Automatisierte Gesprächsannahme, Anliegenerkennung und Vorqualifizierung, Routing, steuerbare Wissensquellen, definierbare Eskalation und Übergabe an menschliche Agenten einschließlich Kontext; deutschsprachiges Sprachverständnis einschließlich regionaler Sprachvarianten und Dialekte; Nachvollziehbarkeit der Informationsherkunft und Qualitätssicherung. | Ja | 3 | 10 | 0 | ||||
| CC-37 | Implementierung | Projekt-, Implementierungs-, Test- und Abnahmeplan | Vorgehen, Rollen, Meilensteine, Mitwirkung, Go-live; Funktions-, Integrations-, Datenschutz-, Last- und Fachtests. | Ja | A | 0 | 0 | ||||
| CC-38 | Implementierung | Migration bestehender CC-Konfigurationen | Rufnummern, Hotlines, Ansagen, Kurzwahlen, Reports und relevante Konfigurationen. | Ja | 1 | 30 | 0 | ||||
| CC-39 | Implementierung | Schulung, Dokumentation und optionaler POC | Rollenbasierte Schulungen; Anwender-/Admin-/Betriebsdokumentation; Pilot mit realistischen Use Cases. | Ja | 1 | 30 | 0 | ||||
| CC-40 | Anbieter und Support | Supportmodell und SLA | Zeiten, Reaktion, Eskalation, Sprache, Kanäle und Zuständigkeiten. | Ja | 1 | 30 | 0 | ||||
| CC-41 | Anbieter und Support | Referenzen, Roadmap und Release-Management | Vergleichbare Referenzen, Wartungsfenster, Rückwärtskompatibilität, Roadmap. | Ja | 1 | 30 | 0 | ||||
| CC-42 | Angebotsform | Vollständige standardisierte Angebotsunterlagen | A04, Preisblatt, Architektur-/Schnittstellenkonzept, Security, Projektplan und SLA. | Ja | A | 0 | 0 | ||||
| CC-43 | Angebotsform | Optionale Module separat ausweisen | KI, WFM, QM, Omnichannel und Zusatzkanäle. | Ja | A | 0 | 0 | ||||
| CC-44 | Vertrieb und Vertragsabschluss | Digitaler Vertragsabschluss über Hotline | Vorausfüllen, digitaler Versand, Signatur und Rückspielung ins SAP. | Ja | 3 | 10 | 0 |
Auswertung
| Auswertung und Punktesystem | Unnamed: 1 | Unnamed: 2 | Unnamed: 3 | Unnamed: 4 | Unnamed: 5 | Unnamed: 6 | Unnamed: 7 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Priorität A wird als Mindestanforderung getrennt von der Qualitätswertung ausgewertet. Die Qualitätswertung basiert auf den Punkten der Prioritäten 1 bis 3 im Tabellenblatt „Anforderungen“. | |||||||
| Priorität | Bedeutung | Max. Punkte | Teilweise erfüllt | In Umsetzung | Nicht erfüllt | Wirkung | Anzahl |
| A | Mindestanforderung | 0 | 0 | 0 | 0 | Muss vollständig erfüllt sein; keine Qualitätspunkte. | 21 |
| 1 | Hohe Priorität | 30 | 15 | 5 | 0 | Starker Beitrag zur Qualitätswertung. | 10 |
| 2 | Soll-Anforderung | 20 | 10 | 5 | 0 | Mittlerer Beitrag zur Qualitätswertung. | 2 |
| 3 | Zusatznutzen | 10 | 5 | 5 | 0 | Ergänzender Beitrag zur Qualitätswertung. | 11 |
| Verbindliche Bewertungslogik: Priorität A ist eine Mindestanforderung. Nur „erfüllt“ gilt als vollständig erfüllt. Die Prioritäten 1 bis 3 werden gemäß der obigen Matrix bewertet. Die Rohpunkte werden proportional in maximal 15 Zuschlagspunkte für das Zuschlagskriterium „Qualitative Erfüllung des Anforderungskatalogs“ umgerechnet. | |||||||
| Kennzahl | Wert | ||||||
| Anzahl Anforderungen | 44 | ||||||
| Mindestanforderungen | 21 | ||||||
| Max. Qualitätspunkte | 450 | ||||||
| Erreichte Qualitätspunkte | 0 | ||||||
| Erfüllungsquote Qualität | 0 | ||||||
| Nicht erfüllte Mindestanforderungen | 21 | ||||||
| Qualitätswertung (max. 15) | 0 | ||||||
| Wertungsstatus | Ausschluss wegen nicht erfüllter Mindestanforderung(en) |
Demo-Bewertung
| A04 Demo-Bewertung – Angebotspräsentation / Live-Demo | Unnamed: 1 | Unnamed: 2 | Unnamed: 3 | Unnamed: 4 | Unnamed: 5 | Unnamed: 6 | Unnamed: 7 | Unnamed: 8 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Bewertungsblatt für die Vor-Ort-Präsentation der CC-Software. Je Einzelkriterium sind 0 bis 4 Punkte zu vergeben und in „Begründung / Beobachtung“ nachvollziehbar zu dokumentieren. | ||||||||
| Bewertungs- skala | Punkte | Bewertungsmaßstab | ||||||
| 0 | Nicht demonstriert oder nicht vorhanden; der Funktionsnachweis wurde nicht erbracht. | |||||||
| 1 | Nur wesentlich eingeschränkt nachgewiesen; erhebliche Umwege, Medienbrüche oder offene Punkte. | |||||||
| 2 | Überwiegend nachgewiesen; einzelne relevante Einschränkungen oder Zusatzaufwände bestehen. | |||||||
| 3 | Vollständig und nachvollziehbar entsprechend dem Prüfschritt nachgewiesen. | |||||||
| 4 | Vollständig nachgewiesen und zusätzlich mit unmittelbar nutzbarem, auftragsbezogenem Mehrwert. | |||||||
| ID | Szenario | Verbindlicher Prüfschritt | Bewertungskriterium | Max. Punkte | Bewertung 0–4 | Erreichte Punkte | Begründung / Beobachtung | Prüfvermerk |
| D1 | Agent Desktop und Anmeldung | Anmeldung; Agentenstatus, Pausenart, Tätigkeit, Verfügbarkeit und rollenbasierte Oberfläche zeigen. | Bedienbarkeit und Übersichtlichkeit | 4 | 0 | 0 | ||
| D1 | Agent Desktop und Anmeldung | Anmeldung; Agentenstatus, Pausenart, Tätigkeit, Verfügbarkeit und rollenbasierte Oberfläche zeigen. | Status- und Rollenlogik | 4 | 0 | 0 | ||
| D2 | Eingehender Kontakt und Kundenkontext | Eingehenden Anruf mit Rufnummernerkennung, Screen-Pop oder Tiefenlink, GP-/Vertragskontext und Historie demonstrieren. | Erkennung und Kontextübergabe | 4 | 0 | 0 | ||
| D2 | Eingehender Kontakt und Kundenkontext | Eingehenden Anruf mit Rufnummernerkennung, Screen-Pop oder Tiefenlink, GP-/Vertragskontext und Historie demonstrieren. | Integration und Nachvollziehbarkeit | 4 | 0 | 0 | ||
| D3 | Queue, Rückruf, IVR und Routing | Warteschlange, Priorität, Skill-Routing, Rückruf und administrierbaren Call Flow einschließlich IVR zeigen. | Funktionsumfang des Routings | 4 | 0 | 0 | ||
| D3 | Queue, Rückruf, IVR und Routing | Warteschlange, Priorität, Skill-Routing, Rückruf und administrierbaren Call Flow einschließlich IVR zeigen. | Administrierbarkeit ohne Herstellerticket | 4 | 0 | 0 | ||
| D4 | Nachbearbeitung und Vorgang | Kontaktgrund, Nachbearbeitungszeit, Datenaustausch und optionale Ticket- oder Vorgangsanlage vorführen. | Prozessunterstützung | 4 | 0 | 0 | ||
| D4 | Nachbearbeitung und Vorgang | Kontaktgrund, Nachbearbeitungszeit, Datenaustausch und optionale Ticket- oder Vorgangsanlage vorführen. | Datenübergabe und Nachvollziehbarkeit | 4 | 0 | 0 | ||
| D5 | Supervisor und Echtzeitsteuerung | Supervisor-Übersicht mit Agentenstatus, Queue-Kennzahlen, Eingriffsmöglichkeiten und Eskalation zeigen. | Übersicht und Steuerungsnutzen | 4 | 0 | 0 | ||
| D5 | Supervisor und Echtzeitsteuerung | Supervisor-Übersicht mit Agentenstatus, Queue-Kennzahlen, Eingriffsmöglichkeiten und Eskalation zeigen. | Rollen- und Berechtigungskonzept | 4 | 0 | 0 | ||
| D6 | Reporting, Export und Analyse | Standard-KPIs, Filter, individualisierbaren Report sowie XLSX/CSV- oder PDF-Export demonstrieren. | Aussagekraft der Kennzahlen | 4 | 0 | 0 | ||
| D6 | Reporting, Export und Analyse | Standard-KPIs, Filter, individualisierbaren Report sowie XLSX/CSV- oder PDF-Export demonstrieren. | Filter-, Anpassungs- und Exportfunktion | 4 | 0 | 0 | ||
| D7 | Omnichannel und Kanalwechsel | E-Mail oder digitalen Eingangskanal mit Routing sowie Kontextübernahme bei Kanalwechsel demonstrieren. | Einheitliche Bearbeitung und Historie | 4 | 0 | 0 | ||
| D7 | Omnichannel und Kanalwechsel | E-Mail oder digitalen Eingangskanal mit Routing sowie Kontextübernahme bei Kanalwechsel demonstrieren. | Routing und Erweiterbarkeit | 4 | 0 | 0 | ||
| D8 | Aufzeichnung, Datenschutz und Audit | DSGVO-konforme Aufzeichnung, rollenbasierte Freigabe sowie Zugriffs- und Änderungsprotokoll zeigen. | Berechtigung und Datenschutz | 4 | 0 | 0 | ||
| D8 | Aufzeichnung, Datenschutz und Audit | DSGVO-konforme Aufzeichnung, rollenbasierte Freigabe sowie Zugriffs- und Änderungsprotokoll zeigen. | Auditierbarkeit und Nachweisführung | 4 | 0 | 0 | ||
| D9 | KI-Use-Case | Einen angebotenen KI-Use-Case live zeigen; bei Voice-KI Gesprächsannahme, Anliegenerkennung, Wissenszugriff, Eskalation und Übergabe an einen menschlichen Agenten einschließlich Kontext demonstrieren. | Praktischer Funktionsnachweis und Übergabequalität | 4 | 0 | 0 | ||
| D9 | KI-Use-Case | Einen angebotenen KI-Use-Case live zeigen; bei Voice-KI Gesprächsannahme, Anliegenerkennung, Wissenszugriff, Eskalation und Übergabe an einen menschlichen Agenten einschließlich Kontext demonstrieren. | Transparenz, Wissensherkunft und fachliche Kontrolle | 4 | 0 | 0 | ||
| D10 | Administration typischer Änderungen | Routingregel, Servicezeit, Ansage oder Call Flow live administrieren und die Änderung nachvollziehbar ausführen. | Aufwand und Verständlichkeit | 4 | 0 | 0 | ||
| D10 | Administration typischer Änderungen | Routingregel, Servicezeit, Ansage oder Call Flow live administrieren und die Änderung nachvollziehbar ausführen. | Funktionsfähiges Ergebnis | 4 | 0 | 0 | ||
| Gesamt Demo-Punkte | 80 | Erreicht: | 0 | |||||
| Demo-Wertung (max. 10) | 0 | |||||||
| Formel: (erreichte Demo-Punkte / maximale Demo-Punkte) × 10. Bewertet werden ausschließlich während der Live-Demo nachgewiesene Funktionen. |
Hinweise
| Ausfüll- und Bewertungsregeln | Unnamed: 1 |
|---|---|
| Die fachliche Anforderung ist die bewertete Einheit. Aufzählungen im Hinweisfeld werden nicht als eigenständige Anforderungen gewertet. | |
| Grundsatz | Die Anforderungen sind bewusst fachlich gebündelt. Der Anbieter beantwortet die Gesamtanforderung und adressiert die beinhalteten Aspekte in einem zusammenhängenden Nachweis. |
| Priorität A | Mindestanforderung. Nicht vollständig erfüllt führt zur Nichterfüllung; keine Qualitätspunkte. |
| Priorität 1 | Hohe Priorität, maximal 30 Qualitätspunkte. |
| Priorität 2 | Soll-Anforderung, maximal 20 Qualitätspunkte. |
| Priorität 3 | Zusatznutzen, maximal 10 Qualitätspunkte. |
| Erfüllung | erfüllt = Maximalpunkte; teilweise erfüllt = 50 %; in Umsetzung = höchstens 5 Punkte; nicht erfüllt = 0 Punkte. |
| Konzeptnachweis | „Ja“ verlangt eine nachvollziehbare Beschreibung, Demo oder verbindliche Anlage. |
| Freigabehinweis | Prioritäten, Ausschlusswirkung und Mindestpunktzahl sind vor Veröffentlichung durch Projektteam und Vergabestelle zu finalisieren. |
| Zusammenspiel der Vergabeunterlagen | |
| A01 | regelt Angebotsabgabe, Verfahrensablauf und Zuschlagswertung; die Qualitätswertung verweist auf die Rohpunkte dieses A04. |
| A02 | enthält Eignungsangaben und Eignungsnachweise; keine fachliche Einzelwertung. |
| A03 | beschreibt Projektkontext, Leistungsumfang, Konzepte und Projektzeitplan; Nachweise zu A04 sind dort bzw. im Angebot zu erläutern. |
| A04 | enthält verbindlich 44 Einzelanforderungen, davon 21 Mindestanforderungen der Priorität A, und maximal 450 Qualitäts-Rohpunkte. |
| A05 | enthält die verbindliche Preisangabe; alle zur Erfüllung von A03 und A04 erforderlichen Leistungen sind einzupreisen. |
| Rangfolge | A01 für Verfahrens- und Wertungsregeln, A04 für Einzelanforderungen und Einstufung, A03 für Leistungs- und Umsetzungsrahmen, A05 für Preisangaben, A02 für Eignungsangaben. |
Wertelisten
| Wertelisten |
|---|
| erfüllt |
| teilweise erfüllt |
| in Umsetzung |
| nicht erfüllt |