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Aufforderung zur Angebotsabgabe
REWAG Regensburger Energie- und Wasserversorgung AG & Co KG
Ersatzbeschaffung und Implementierung einer Contact - Center - Software (CC-Software)
CXP4DB0M8AW
Angebotseinholung
INHALT 1 Auftraggeber ...................................................................................................................2 2 Allgemeines.....................................................................................................................2 3 Auftragsgegenstand ........................................................................................................2 4 Allgemeine Pflichten der Bieter........................................................................................3 5 Übermittlung und Auskünfte ............................................................................................3 6 Anforderung an das Angebot ...........................................................................................3 7 Angebotsfrist ...................................................................................................................4 8 Verfahrensablauf .............................................................................................................4 9 Zuschlagskriterien ...........................................................................................................4 10 Zuschlag .........................................................................................................................7 11 Kosten für die Teilnahme am Verfahren ..........................................................................7
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1 Auftraggeber
REWAG Regensburger Energie- und Wasserversorgung AG & Co KG Greflingerstraße 26 93055 Regensburg
2 Allgemeines
Wir möchten Sie bitten, für die ausgeschriebenen Leistungen ein Angebot zu fertigen und die- ses innerhalb der Angebotsfrist über unsere Vergabeplattform (gem. Ziffer 7 dieser Aufforde- rung) einzureichen. Mit „Bieter“ sind sowohl einzelne Unternehmer als auch Bietergemeinschaften gemeint, mit „Auftragnehmer“ sind Bieter oder Bietergemeinschaften bezeichnet, die den Zuschlag erhalten haben. Dies gilt, soweit nicht ausdrücklich etwas Anderes bestimmt ist.
3 Auftragsgegenstand
Gegenstand des Auftrags ist die Bereitstellung, Implementierung, Integration, Migration, Inbe- triebnahme und der Betrieb einer Contact-Center-Lösung einschließlich Lizenzen, Beratung, Konfiguration, Schulung, Support und Dokumentation. Die Lösung soll die Kundenkommunikation der REWAG KG modernisieren und Funktionen für Telefonie, Routing, Agenten- und Supervisor-Arbeitsplätze, Omnichannel-Kommunikation, Reporting, Workforce- und Qualitätsmanagement, Wissensmanagement sowie KI-gestützte Services bereitstellen. Die bestehende Avaya-Umgebung ist zu integrieren oder durch ein schlüssiges Migrationskonzept abzulösen. Erforderlich sind Schnittstellen zu SAP S/4HANA sowie weiteren CRM-, ERP-, BI-, Ticket- und Kollaborationssystemen, insbesondere für CTI, Screen-Pop, Kundendatenanzeige, Single Sign-On und automatisierte Vorgangserstellung. Die Lösung muss Anforderungen an Datenschutz, Informationssicherheit, Rollen- und Berech- tigungskonzepte, Auditierbarkeit, Verschlüsselung, Hochverfügbarkeit und revisionssichere Protokollierung erfüllen. Optionale Module (z. B. KI, Voice-KI, Workforce- und Qualitätsma- nagement) sind funktional erwünscht und als Option aufgenommen. Die Lösung ist für ca. 100 Agenten und 10 Supervisoren auszulegen und muss flexibel ska- lierbar sein. Zulässig sind Cloud-, Private-Cloud-, Hybrid- und On-Premises-Modelle. Rechenzent- rumsstandorte, Datenflüsse, Verfügbarkeit, Backup- und Disaster-Recovery-Konzepte sind nachvollziehbar zu beschreiben. Die genauen Spezifikationen und Leistungsbestandteile entnehmen Sie bitte den Anlagen A03 und A04. Meilensteine:
• Projektinitialisierung und Detailplanung November 2026 • Konfiguration, Entwicklung und Integration bis Januar 2027 • Migration, Test und Abnahme Abschluss bis März 2027 • Produktivsetzung und Betriebsübergabe bis April 2027
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4 Allgemeine Pflichten der Bieter
Die Bieter haben sich unmittelbar nach Erhalt der Ausschreibungsunterlagen über deren Voll- ständigkeit zu vergewissern. Der Bieter ist verpflichtet, die Vollständigkeit und Lesbarkeit aller Unterlagen sofort zu überprüfen. Die vom Auftraggeber zur Verfügung gestellten Ausschreibungsunterlagen enthalten vertrau- liche Informationen. Die Bieter haben die Vertraulichkeit der Unterlagen zu wahren. Die Aus- schreibungsunterlagen dürfen durch den Bieter nur zur Erstellung des Angebotes verwendet werden. Eine sonstige Verwendung, insbesondere die Weitergabe an Dritte, bedarf der schrift- lichen Freigabe durch den Auftraggeber. Dies betrifft nicht die Weitergabe an Unternehmen, die als Nachunternehmer eingesetzt werden sollen, soweit diese die Unterlagen für die Ange- botserstellung benötigen. Soweit der Bieter die Unterlagen an Nachunternehmer zur Ange- botserstellung weitergibt, verpflichtet er sich, diesen in gleichem Maße zur Vertraulichkeit zu verpflichten, in welchem er gegenüber dem AG verpflichtet ist. Die Bieter beteiligen sich an keinen unzulässigen oder gegen die Interessen des Auftragge- bers gerichteten Wettbewerbsabsprachen. Sie haften dem Auftraggeber für sämtliche durch unzulässige oder gegen die Interessen des Auftraggebers gerichtete Wettbewerbsabspra- chen, an denen sie beteiligt waren, verursachten Schäden.
5 Übermittlung und Auskünfte
Enthalten die Ausschreibungsunterlagen nach Auffassung des Bieters Unvollständigkeiten, Unklarheiten oder Rechtsverstöße, so hat der Bieter den Auftraggeber unverzüglich darauf hinzuweisen. Auskünfte werden grundsätzlich nur auf solche Fragen erteilt, die über die Vergabeplattform bis spätestens Mittwoch, 23. September 2026, 12:00 Uhr eingehen. Mündliche/telefonische Anfragen und Anfragen per E-Mail werden nicht beantwortet. Aus- kunftsersuchen sind ausschließlich über unsere Vergabeplattform zu stellen und werden nur über diese beantwortet. Das Risiko der vollständigen und lesbaren Übermittlung des Aus- kunftsersuchens trägt der anfragende Bieter. Nur durch diese Verfahrensbedingungen verbleibt dem Auftraggeber ausreichend Gelegen- heit, angemessen auf Anzeigen zu reagieren, dies allen Bietern mitzuteilen und die Möglichkeit zu geben, diese Aspekte bei der Bearbeitung der Angebote rechtzeitig zu berücksichtigen.
6 Anforderung an das Angebot
Das Angebot ist ausschließlich elektronisch über die Vergabeplattform verschlüsselt bis zum unter Ziffer 7 genannten Einreichungstermin einzureichen. Vom Bieter sind dem Angebot sämtliche geforderten Unterlagen beizulegen. Mündliche Er- gänzungen werden nicht berücksichtigt. Ein nicht verschlüsseltes, insbesondere als Telefax, per Email oder im Wege anderer elektronischer Medien eingebrachtes Angebot kann nicht berücksichtigt werden. Im Angebot ist einmal an der dafür vorgesehenen Stelle (A02 Angebotsblatt) der Name des Erklärenden anzugeben. Diese Angabe gilt für alle Bestandteile des Angebotes, sofern nicht in einzelnen Formularen gesondert Unterschriften verlangt werden. Dabei sind die entspre-
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chend ausgefüllten und unterschriebenen Formulare einzuscannen und mit den übrigen Be- standteilen des Angebots auf der Vergabeplattform elektronisch einzureichen. Sofern im An- gebot der Name des Erklärenden nicht angegeben ist, gilt es als nicht abgegeben! Das Angebot muss vollumfänglich den Anforderungen der Vergabeunterlagen entsprechen. Bedingungen, Einschränkungen, Änderungen etc. führen zum Ausschluss des Angebotes. Darüber hinaus wird der Auftraggeber ggf. von dem für den Zuschlag vorgesehenen Bieter vor Zuschlagserteilung einen Auszug aus dem Wettbewerbsregister nach § 6 WRegG beim Bun- deskartellamt anfordern.
7 Angebotsfrist
Die Frist für den Eingang der Angebote endet am Montag, den 28. September 2026, 12:00 Uhr. Die Angebote sind formgerecht ausschließlich elektronisch über unsere Vergabeplattform ein- zureichen. Ein verspätetes Angebot wird für das Vergabeverfahren nicht berücksichtigt. Das Risiko der Rechtzeitigkeit des Eingangs trägt der Bieter. Bei technischen Problemen im Zusammenhang mit der Vergabeplattform DTVP wenden Sie sich bitte an den Support unter: https://support.cosinex.de/unternehmen/
8 Verfahrensablauf
Folgender Verfahrensablauf ist vorgesehen: Nach der Öffnung der rechtzeitig eingegangenen Angebote werden diese einer formalen Prüfung durch den Auftraggeber unterzogen. Der Auftraggeber behält sich das Recht vor, den Auftrag auf der Grundlage der Erstangebote zu vergeben, ohne Verhandlungen durchzuführen. Sofern eine Verhandlungsrunde stattfindet, haben die Bieter im Anschluss an diese die Mög- lichkeit, ihre Angebote anhand der Verhandlungsergebnisse zu überarbeiten und anzupas- sen. Dazu werden Sie mit gesondertem Schreiben (Aufforderung zum finalen Angebot) auf- gefordert. Die dann vorliegenden Letztangebote bzw. im Falle eines Zuschlags ohne Verhandlungs- runde die Erstangebote, werden einer formalen Prüfung unterzogen und anhand der be- kanntgemachten Zuschlagskriterien (Ziffer 9) gewertet. ACHTUNG: Schon das erste Angebot muss vollumfänglich den Anforderungen der Vergabeunterlagen entsprechen. Bedingungen, Einschränkungen, Änderungen etc. führen zum Ausschluss des Angebotes.
9 Zuschlagskriterien
9.1 Netto-Gesamtpreis max. 50 Punkte
Das Angebot mit dem geringsten Netto-Gesamtpreis für die ausgeschriebene Leistung erhält 50 Punkte. Für die preislich nachfolgenden Angebote wird die Punktzahl wie folgt bestimmt:
𝑁𝑖𝑒𝑑𝑟𝑖𝑔𝑠𝑡𝑝𝑟𝑒𝑖𝑠 𝑥 50 𝑃𝑢𝑛𝑘𝑡𝑧𝑎ℎ𝑙 𝐵𝑖𝑒𝑡𝑒𝑟 𝑋𝑌 = 𝑃𝑟𝑒𝑖𝑠 𝐵𝑖𝑒𝑡𝑒𝑟 𝑋𝑌
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Bei der so errechneten Punktzahl findet nur die erste Nachkommastelle Berücksichtigung. Alle weiteren Nachkommastellen fallen ohne Auf- oder Abrundung weg. Der zu bewertende Preis setzt sich aus den in der Leistungsbeschreibung aufgeführten Anga- ben zusammen. Gewertet wird der darin aufgeführte Netto-Gesamtpreis.
9.2 Qualitative Erfüllung max. 15 Punkte
Der Bieter hat die Anlage „A04 Anforderungskatalog CC-Software“ vollständig auszufüllen. Jede Anforderung ist entsprechend dem dort vorgegebenen Antwortschema zu kennzeich- nen und nachvollziehbar zu erläutern. Anforderungen der Priorität A sind Mindestanforderungen. Für sie ist ausschließlich die An- gabe „muss erfüllt sein“ zulässig Die wertbaren Anforderungen der Prioritäten werden nach der in A04 festgelegten Punkte- matrix bewertet. Insgesamt sind maximal 450 Qualitätspunkte erreichbar. Die erreichten Qualitätspunkte wer- den proportional auf das mit 15 % gewichtete Zuschlagskriterium „Qualitative Erfüllung“ um- gerechnet. 𝐸𝑟𝑟𝑒𝑖𝑐ℎ𝑡𝑒 𝑄−𝑃𝑢𝑛𝑘𝑡𝑒𝑧𝑎ℎ𝑙 𝑑𝑒𝑠 𝐵𝑖𝑒𝑡𝑒𝑟𝑠 𝑥 15 𝑃𝑢𝑛𝑘𝑡𝑧𝑎ℎ𝑙 𝐵𝑖𝑒𝑡𝑒𝑟 𝑋𝑌 = 𝑀𝑒𝑖𝑠𝑡𝑒 𝑄−𝑃𝑢𝑛𝑘𝑡𝑒𝑧𝑎ℎ𝑙 𝑒𝑖𝑛𝑒𝑠 𝐵𝑖𝑒𝑡𝑒𝑟𝑠 Die Qualitätswertung wird auf zwei Dezimalstellen gerundet; maximal können 15 Wertungs- punkte erreicht werden. Die verbindliche Punktelogik, die Bewertung der Erfüllungsgrade, die maximalen Punkte je Anforderung sowie die automatische Auswertung ergeben sich aus „A04 Anforderungskatalog CC-Software“. Die Angaben der „Qualitative Erfüllung“ werden Bestandteil der Leistungsbeschreibung und damit der vom Bieter und späteren Auftragnehmer geschuldeten Leistung.
9.3 Projektumsetzungskonzept max. 20 Punkte
Der Bieter muss mit seinem Angebot ein Projektumsetzungskonzept mit Meilensteinen und Anbindungsmodell einreichen. Dieses Konzept soll einen Umfang von 15 DIN A4 Seiten (A- rial, Schriftgröße 11, Seitenränder 2,5 cm) nicht überschreiten. Mit diesem Konzept hat der Bieter für das konkrete Vorhaben darzulegen, mit welcher Soft- ware und Tools mit Dienstleistungsaufwand wie er die geschuldete Leistung erbringen wird. Insbesondere die nachfolgenden Themenschwerpunkte sind mit Bezug zur fachlichen Anfor- derungskatalog (A03 und A04) transparent und nachvollziehbar mi seinem Konzept darzu- stellen. Schwerpunkte für die Angaben im Konzept:
• Zielarchitektur und Betriebsmodell einschließlich Datenresidenz, Hochverfügbarkeit, Monitoring, Backup und Disaster Recovery
• Integration in SAP S/4HANA, CRM/ERP und weitere Umsysteme sowie CTI, Screen- Pop, APIs, Datenexporte, SSO und Ticket-/Vorgangsanlage
• Anbindung oder Ablösung der vorhandenen Avaya-Telefonie mit belastbarem Migrati- ons- und Rollback-Vorgehen
• Konfiguration von Routing, Warteschlangen, Rückruf, IVR, Hotlines, Servicezeiten, Agenten- und Supervisor-Funktionen
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• Umsetzung von Omnichannel, Reporting, WFM, QM, Aufzeichnung, Wissen, Kollabo- ration und optionalen KI-Funktionen
• Projektorganisation, Rollen, Meilensteine, Tests, Abnahme, Pilot, Go-live und Stabili- sierung
• Migration und Neuaufbau bestehender Konfigurationen
• Schulungs-, Dokumentations-, Support-, SLA-, Release- und Exit-Vorgehen;
• Mitwirkungspflichten des Auftraggebers und transparente Annahmen
• Roadmap sowie Abgrenzung bereits verfügbarer, optionaler und künftig geplanter Funktionen; bei angebotener Voice-KI zusätzlich Sprachverständnis einschließlich re- gionaler Sprachvarianten und Dialekte, steuerbare Wissensquellen, Eskalationsre- geln, Übergabe an menschliche Agenten und Nachvollziehbarkeit der Antwort- bezie- hungsweise Informationsherkunft Die Angaben der „Qualitative Erfüllung“ werden Bestandteil der Leistungsbeschreibung und damit der vom Bieter und späteren Auftragnehmer geschuldeten Leistung.
9.4 Angebotspräsentation / Live-Demo max. 15 Punkte
Der Bieter stellt im Rahmen der Angebotspräsentation sein Angebot unter Berücksichtigung der fachlichen Anforderungen des Auftraggebers (A03 und A04) in Form einer Live-Demo in- nerhalb der angebotenen Softwarelösung vor. Die Dauer der Angebotspräsentation beträgt maximal 90 Minuten. Davon entfallen bis zu 60 Minuten auf die Präsentation durch den Bieter sowie 30 Minuten auf die Beantwortung von Fragen des Auftraggebers. Die Angebotspräsentation beziehungsweise Live-Demo wird anhand identischer, vom Auf- traggeber vorgegebener Prozessszenarien bewertet, die nachfolgend beschrieben sind. Die Präsentation beziehungsweise Live-Demo muss im angebotenen Produkt oder in einer Umgebung erfolgen, die dem angebotenen Leistungsstand entspricht. Vorbereitete Videos, Präsentationsfolien oder ausschließlich mündliche Erläuterungen erset- zen keinen Funktionsnachweis und werden nicht als gleichwertiger Nachweis der geforder- ten Funktionalitäten anerkannt. Abweichungen von den vorgegebenen Prozessszenarien sind durch den Bieter offenzule- gen. Sie werden nur insoweit bewertet, als die geforderte Funktionalität nachvollziehbar und vollständig nachgewiesen wird. Die Darstellung der Prozessszenarien sowie deren Bewertung erfolgen auf Grundlage der nachfolgenden Inhalten:
• Anmeldung, Agent Desktop, Agentenstatus, Supervisor-Übersicht und rollenbasierte Bedienung; • eingehender Kontakt mit Rufnummernerkennung, Screen-Pop bzw. Tiefenlink, Kun- denkontext und Kundenhistorie; • Warteschlange, Routing, Rückruf, IVR, Hotline- und Prioritätslogik; • Nachbearbeitung, Kontaktgrund, Vorgangsanlage und Datenaustausch mit SAP S/4HANA bzw. Umsystemen; • Echtzeit-Dashboard, Standardreporting, Exporte und ausgewählte WFM-/QM-Funkti- onen; • Omnichannel- oder digitaler Eingangskanal mit Kontextübernahme; • DSGVO-konforme Aufzeichnung und Berechtigungssteuerung;
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• mindestens einen angebotenen KI-Use-Case, sofern Bestandteil des Angebots, bei Voice-KI insbesondere Gesprächsannahme, Anliegenerkennung, Wissenszugriff, Es- kalation und Übergabe an einen menschlichen Agenten; • Administration typischer Call-Flow- oder Routingänderungen ohne Herstellerticket. Die Angaben der „Qualitative Erfüllung“ werden Bestandteil der Leistungsbeschreibung und damit der vom Bieter und späteren Auftragnehmer geschuldeten Leistung.
10 Zuschlag
Die Zuschlags- und Bindefrist läuft 60 Kalendertage nach Angebotsfrist ab. Der Auftragge- ber strebt dennoch an, den Zuschlag zu einem früheren Zeitpunkt zu erteilen. Ein Anspruch auf eine vorzeitige Zuschlagserteilung besteht nicht.
11 Kosten für die Teilnahme am Verfahren
Für die Teilnahme am Verfahren, insbesondere die Ausarbeitung der Angebote, erfolgt keine Vergütung, Kostenerstattung oder Entschädigung.
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